ピンチの時はこう考える！ 仕事で急なトラブルに巻き込まれた時に使いたい「LEAD法」とは？
■「LEAD法」とは？
「LEAD法」とは問題が発生した時に、いかにこのトラブルを乗り越えていくかという失敗した場合の対処法のこと。「LEAD法」の「L」はListen、「E」はExplore、「A」はAnalyze、「D」はDoのことで、Listenで失敗を読み原因を探り出し、Exploreで失敗・問題の原因を掘り下げ、Analyzeでそれを分析し、Doで実行に移す、そんな流れで失敗に対処していくと逆境を乗り越えやすいと言われています。
失敗をしてしまった時、パニックになると何も考えずにいきなり「Do」から始めがちですが、失敗した時こそじっくり腰を据えて、問題と向かい合う時間が必要です。何かトラブルが起こった時は、まずは「L」のListenから始めてみましょう。
■「LEAD法」はクレーム対応にも使える
「LEAD法」はクレーム対応をする際にも役立ちます。例えば商品やサービスに欠陥があり、大声で怒鳴りつけてくるお客さまに対応する時に、慌てているとつい「Do」の謝罪から入ってしまうことが。謝罪はもちろん大切ですが謝るだけではお客さまの気持ちが離れ、自社商品やサービスも改善されず、また同じクレームに見舞われの繰り返しが起こるだけ。
クレーム対応を行う時も、失敗の対処法である「LEAD法」を使うのが効果的です。今後、どのような対策でこの問題を解決していこうとしているのか、実際に行動としてあらわれているか、それが相手に伝わればクレームも収めやすくなります。
何か問題が起こったら、考えるよりも手足や口が先に動いてしまいがちですが、大きな問題であればあるほどまず「考える」ことが必要。そのことが結果に反映してくることも多くあります。失敗した時ほど慌てずに、まずは「どうして失敗してしまったのか？ その原因は？」と読み解くListenから始め、順を追ってEADを行っていきましょう。
（ファナティック）
