契約が取れなかった新人時代を変えた！ トップ営業が使う「商談前半」の鉄板フレーズ2選
「営業は才能がないと無理だ」
新人時代の私は、そう思っていました。
実際、新卒で入社した不動産会社では、1年間まったく契約が取れませんでした。物件の説明はしているつもりでも、お客様の反応は薄く、商談が前に進まない。何を変えればいいのか分からず、試行錯誤を繰り返す日々でした。
そんな中で私が始めたのが、売れている先輩はもちろん、業種を問わず営業がうまい人たちの話し方を観察することでした。すると、ある共通点に気づきました。
それは、場面に応じて言葉を使い分けているということです。
営業は、ただ説明をする仕事ではありません。お客様の気持ちは、商談の流れに沿って少しずつ変化していきます。
私は現場経験の中で、商談を次の4つのフェーズで捉えるようになりました。
1）アイスブレイク
2）ヒアリング
3）プレゼンテーション
4）クロージング
最初のアイスブレイクでは「この人に話しても大丈夫か」という安心感が求められ、ヒアリングでは「自分の話をきちんと理解してくれるか」が見られます。そしてその土台ができて初めて、提案や最終判断へと進んでいきます。
つまり営業では、どのフェーズで、どんな言葉を使うかが結果を左右します。
今回はその中でも、商談の前半にあたる「アイスブレイク」と「ヒアリング」で使える、私が現場で特に重要だと感じてきた2つの鉄板フレーズを紹介します。
年間売り上げ0件から脱却 お客様に安心感を持ってもらう一言
こんなときに――
お客様に、会社や担当者への安心感を持ってもらいたいとき
【使いたいフレーズ】
「本日ご来店いただいたきっかけは、どなたかからのご紹介でしょうか？」
アイスブレイクで大切なのは、いきなり売り込まないことです。
来店直後のお客様は、物件そのものよりも先に、「この会社は信頼できるか」「この担当者に話して大丈夫か」を見ています。
そこで私がよく使っているのが、来店のきっかけを尋ねるこの一言です。
「紹介ですか？」「口コミをご覧になりましたか？」といった質問は、一見すると単なる確認のように見えます。しかし実際には、お客様に安心感を持ってもらうための重要な役割があります。
というのも、この問いかけによって、お客様は自然と「紹介や口コミで選ばれている会社なのかもしれない」と感じやすくなるからです。こちらから強くアピールしなくても、信頼の印象をやわらかく伝えられます。
さらに、お客様自身も答えやすく、会話の入口としても非常にスムーズです。最初の数分で場の空気がやわらぐと、その後のヒアリングにも入りやすくなります。
高額商品や大型契約では、最初に抱いた印象がその後の商談全体に影響します。だからこそ、営業の出だしでは、まず相手に安心してもらうことが欠かせません。
反対意見を伝えても嫌われない 営業の基本は「まず肯定」
こんなときに――
お客様に反対意見を伝えたいとき
【使いたいフレーズ】
「そうですよね。ただ……」
ヒアリングの場面で大切なのは、お客様の言葉をどう受け止めるかです。ここで多くの営業がやってしまいがちなのが、すぐに反論してしまうことです。
たとえば、「この物件は日当たりが気になりますね」と言われたときに、「いえ、そんなことはありません」と否定してしまうと、お客様は一気に身構えてしまいます。
そこで有効なのが、いわゆる「イエスバット話法」です。
相手の言葉をいったん肯定し、そのうえで別の見方や補足を伝える話し方です。
たとえば、まず「そうですよね」と相手の感じ方を受け止め、そのうえで「ただ、表から見えにくい南側にバルコニーがあるので、洗濯物などのプライバシーは守られやすいんです」と別のメリットを補足します。
ポイントは、先に肯定することです。自分の意見を伝える前に、お客様の感覚を一度受け止めるだけで、同じ内容でも受け入れてもらいやすくなります。
私自身、新人時代はこの順番ができておらず、知らないうちにお客様の意見を否定してしまっていました。その結果、会話が続かず、商談が止まってしまうことも少なくありませんでした。
しかし、「そうですよね」と一言添えるだけで、お客様は安心して話を続けてくれるようになります。その状態で補足をすると、同じ内容でも受け入れてもらいやすくなります。
まとめ／営業は、押しの強さだけで決まる仕事ではない
お客様の心理がどの段階にあるのかを見極め、その場面に合った言葉を選ぶことが、商談の流れを左右します。
流れを良い方向へ向けるためには、
まずは安心してもらうこと。
そして、相手の言葉を受け止めること。
この2つができるだけで、、商談は進めやすくなります。まずは、商談の前半でこの2つのフレーズを意識してみてください。
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