【特集】広島駅にポスター 窓口にはＩＣレコーダー 広島県内でも進む「カスハラ」対策
客から理不尽な要求や暴言などを受ける「カスタマーハラスメント」、いわゆる「カスハラ」について、広島県内の企業や自治体でも、対策を進める動きが広がっています。
ＪＲが掲示した「カスハラ防止」のポスターとは？
１７日、ＪＲ広島駅の改札内に掲示されたのは、カスタマーハラスメントの防止を呼びかけるポスターです。
■広島テレビ 宮脇靖知キャスター
「駅の構内に、張り出されたポスター。書いてあるのは「カスハラしてませんか？」という問いかけです。」
駅で働く社員を中心に、乗客からカスハラを受けたケースがあるため、ＪＲが全国の駅に張り出しました。具体的には、駅員に対する暴力的な言動、電話や対面による長時間の拘束などがあげられます。
カスハラを見た人は…
■「駆け込み乗車をしていて、駅員が「やめてください」と言ったら、『仕事だから間に合わない』などと言っているのを、見たことがある。」
■「店員さんにため口で『料理が来てないんだけど』と言って、店員が戸惑うのを、目にしたことがあるんで。」
自治体もカスハラ対策へ
自治体も対策に乗り出しました。広島市は、区役所の窓口などに「カスハラ防止」を呼びかけるポスターを掲示しています。
２０２４年７月に、市の職員を対象に行ったアンケートでは、４割近くが、過去３年以内にカスハラを受けたことがあると回答しています。
内容は「自らの要求を繰り返し、通らなければ言葉尻をとらえる」や「大声、暴言で執拗に職員を責める」、「１時間以上の電話」などが挙がっています。
■広島市人事課担当課長 伊藤武史さん
「証拠を保全するために、窓口にＩＣレコーダーを配備しておりまして。」
広島市は２０２５年１月から、窓口などにカスハラの証拠を記録するための、ＩＣレコーダーを用意しました。３月には「対応マニュアル」を定め、事例ごとの対処方法などを職員に周知しています。
さらに、職員がつける名札を、フルネームから名字のみに変更しました。
■広島市人事課担当課長 伊藤武史さん
「職員の個人情報が晒されたり、そういう危険性があるため、今回見直ししたものです。勤務環境を守ることによって、質の高い行政サービスを提供することを目的としていますので、ご理解いただきたい。」
【テレビ派 ２０２５年４月１７日放送】
