【インサイトナウ編集長鼎談】 本来やりたいことがここにある。パナソニック製品のサービスの在り方を根本から変える／INSIGHT NOW! 編集部
今村 佳世様（パナソニック株式会社 くらしアプライアンス社 常務 CX担当、CS担当）
松井 拓己様（サービスサイエンティスト・松井サービスコンサルティング 代表）
猪口 サービスサイエンティストとして、サービスの本質的な理論を提唱し続ける松井さんとパナソニックで実際にCSに向き合い、お客様へのサービスを提供されている今村さんにお話しをうかがっていますが、前回は、「カジ育」が生まれた背景をご紹介いただきました。
家族の関係性を育むという「カジ育」のコンセプトにはどのようなプロセスで到達されたのでしょうか。
今村 家族には血縁の家族もあれば、広義では仲間の関係も含まれます。ただ、そもそも家事は家の中の話です。共働きが増えても主婦だけが一人で頑張っている状況は、元々社会課題でもあり、助け合いは永遠の課題です。例えば子育の視点で考えたら、家事は「くらす力」を育てることでもあります。家事を外して楽しみだけという生活はありません。家事はくらしそのものであって、その中にこそ楽しみや人生の醍醐味があるのではないでしょうか。これまでは「家事は機械に任せて、遊園地へ行きましょう」という時代でした。でもそうではなく、デイリーの中にこそ本当のくらしがあると思うのです。
猪口 大変だから端に置くのではなく、家事を含めたものが人生であり、生きているということだと。そういう意味では、江戸時代には家事を通じて人生教育していたわけですよね。
松井 僕は岐阜の田舎の出身で、野山を駆け回って育ちました。その経験が自分にとって良かったと思っています。今は東京で子育てをしていますが、子どもたちを野山で自由に遊ばせてあげたい、たとえ少しケガをしても、そこからいろいろなことを学んでほしいと思って、休日はできるだけ家族でキャンプに出かけたり、田植え体験をしに行ったりしています。ただしそれは、今村さんがおっしゃったように、「家事は横に置いて旅行に行こう」という発想です。
子どもに経験から学ばせたい、子どもの生きる力を育てたいと思ったら、毎日の家事こそが絶好の学びになるのではないかと思いました。親だけが家事をして、なるべく短縮をして時間をつくり、キャンプや田植えに行くのももちろんいい。だけど、目の前にある家事をもう少し子どもの成長機会にできたら面白いのではないか。そんな話も議論の中から出てきました。
猪口 どの家庭にも当たり前にあるべき話ですね。結局楽しいキャンプから戻ってきたら、溜まった洗濯物があるわけですから。
今村 それは親の提供型として捉えることもできます。親がすべてお膳立てして、嫌なことや辛いことをやって、楽しいことだけを提供する。それでは親が疲弊してしまって、楽しくない人生になってしまう。それはおかしいのではないかなと。
松井 キャンプで楽しいのは外で家事することです。わざわざ外に出て家事を楽しむのであれば、家の中でも毎日の家事を楽しめるはずだと思うんです。
猪口 ほんとですね。お父さん、キャンプに行ったら頑張るのに、「どうして家ではやらないの？」となりますよね（笑）
今村 たしかに、毎日だと仕事になるというのはあると思います。仕事だから早くさばきたくなる。だけど、毎日楽しいことばかりではないけど、その苦労も含めてくらしを楽しみ、充実させていく。それが本質なのではないかと思います。
猪口 新しくレシピを提案してくれる「Bistroアシスタント」も同じ話ですね。毎日の仕事の中で新しいことができたら楽しくなります。
今村 「毎日の献立作りはお母さんの仕事だから考えて」ではなく、何を食べたいかみんなで話したり、多少のアシストがあったりしたらいいなと、議論の中から出てきました。
Bistroアシスタントは、AI料理パートナーが調理に関するさまざまな相談に答えてくれるサービスです。パンフレットでは、購入された方の声をユーザーインタビューとして紹介しています。登場するのは、現在は専業主婦の方。お子さんが生まれるまでは、ご夫婦とも一切料理をしたことがなかったそうです。子どもが生まれて、さすがに毎日店屋物というわけにもいかず、旦那さんが必死に調べて見つけたのがBistroオーブンレンジでした。いろいろ教えてくれる家電があるらしい、我が家にぴったりじゃないかと思って、導入されたそうです。
Bistroオーブンレンジなら、料理教室が家にやってきて、必要な時に聞くことができます。毎日家でレッスンしながら料理をつくるうちに、自然にレベルが上がっていきます。LINEのチャットで調理中だけでなくいつでも気軽に相談でき、「今日は何つくろう？」と聞けば、家族の好みに合わせたレシピを提案。もちろん家にある食材に合わせた提案も可能です。代替食材や分量もアドバイスして、下準備から調理中までサポート。AIが、家族の食の好みやライフスタイルにあわせて提案してくれます。さらに、できあがった料理の写真を撮ると、AIが解析して褒めてくれたり、失敗しても、原因を分析して次に向けたアドバイスをしてくれたりします。「料理教室の先生以上の存在が家に来て、くらしも行動も変わりました」というコメントをいただきました。
猪口 こうしたサービスは最初からそのように狙ってつくられたのでしょうか。
今村 最初はAIではなく、人間のエキスパートを集めてマッチングさせるサービスとして始めたんです。個人差もあって運用は大変でしたが、満足度も高かった。ただ、コストもかかりました。
猪口 そこにコンセプトとテクノロジーがちょうど重なって、見事にマッチングしたわけですね。それは本当にパナソニックさんにしかできないことですね。そして、「音声プッシュ通知」は、さらに家族の行動を変える力を持つサービスとなっていますね。
今村 音声プッシュ通知はくらしのチャイムのようなサービスです。テレビや照明、ドアホンを通じて、音声で「ゴミの日」を通知してくれたり、「今日の天気」を教えてくれたりします。さらに、エアコンや洗濯機、冷蔵庫、オーブンレンジなどのIoT家電と連携すれば、さまざまなシーンで活躍してくれます。家事を助ける存在として受け入れていただき、お客様からは想定していた使用方法を超えてさまざまな活用方法が寄せられています。あるご家族からは、「忙しい朝には、『早く行きなさい』『早く食べなさい』と、子どものお尻を叩くような会話ばかりだったのが、それを全部音声プッシュ通知がやってくれることで、『今日は何やるの？』『プール楽しみだね』など、ポジティブな会話ができるようになりました」という声をいただきました。3年ほど使用しているご家族には、「音声プッシュ通知はすでに家族の一員です。音声プッシュ通知と力を合わせて、家族で助け合って家事をしたり、くらしをもっと楽しもうという意識が強くなりました」という嬉しい声をいただいています。
松井 「音声プッシュ通知」我が家でも大活躍して、パンフレットでも紹介していただいていますが、カジ育はIoTと家電が絡んでいるのがミソです。それを抜いてしまったら、パナソニックでなくてもいい、なんなら家電メーカーでなくても、コンテンツだけ持っている会社でも成立してしまいます。だからこそ、IoT家電との接点やデータの活用がパナソニックである必然性であり、魅力なのです。
猪口 パナソニックさんの家電はジャンルも非常に幅広いですよね。
今村 電子レンジ、オーブンレンジ、炊飯器、冷蔵庫、オートクッカーなど、各家電がすべて「キッチンポケット」アプリで繋がって、ワンストップで使えます。例えば電子レンジの次にオーブンレンジを購入した場合、アレルギーなどの情報を踏まえて、新しい機器で料理する時にもそれに合わせたアドバイスができます。さらに、冷蔵庫のAIカメラと「キッチンポケット」アプリが連携して、残り野菜を使った料理を提案してくれます。全部が繋がることによってそれが実現できているのです。まずは1台ずつの家電ですが、それらが繋がることによって、どこかで得たパーソナライズ情報に基づいて、どの機器からもアドバイスやコメントができるようになる。家族の一員がどんどん進化していくような感覚です。アプリとさまざまな家電がつながって、さまざまなデバイスでコミュニケーションが取れます。
猪口 だからやっぱりパナソニックさんの家電が増えていきますよね。うちも、よく見たら冷蔵庫もそうだしエアコンもそうでした。
松井 僕は、その「良く見たら」というところに課題意識を感じています。家の中の家電がどのブランドか分からないのは、買っておしまいになっているからです。買って使い始めた時は「やっぱりパナソニックでよかった」と思っても、時間が経つと当たり前になってしまう。ここが空白期間の課題のひとつなのです。
パナソニックの家電がすでにお客様のくらしの中にあっても、あるだけになってしまっている。その上にサービスを乗せることができたら、家電がサービス媒体、プラットフォームになれると思うんです。外からドアをノックして家庭の中に入っていくのは大変ですが、パナソニックの場合はすでに家電がくらしの中にあるので、それをプラットフォームにして体験価値やサービス価値を乗せていくことができます。
猪口 そこからまったく違うサービスがつくれそうですね。
松井 できそうですよね。すでにくらしの中に入っているのに、これまでは「入っているだけ」になっていた。でもそこにはモノの提供だけでなく、サービスの価値という点で大きな可能性があると思っています。
猪口 まさにくらしをトータルでサポートできるようになりますね。
今村 それがデジタルにつながることの意義です。最初はそれぞれの家電が一個ずつAIアシスタントにつながっていたのが、横でつながることでもう一段上の価値へと進化していく。それができるのがこの技術の面白さです。技術の面白さと人の行動変容がマッチングしたとき、次の価値が生まれてくると思います。
猪口 お客さんの行動が変わって、その変化を楽しい、幸せだと感じてもらえなければ意味がないですよね。
今村 そうなんです。「松井家ストーリー」や「Bistroアシスタントのあるくらし」といった紹介パンフレットをつくったのは、行動変容にこそ大きな価値があり、それが伴わなければビジネスの成功にはならないと考えているからです。
松井 Bistroアシスタントはレシピの提案機能が重宝されていますが、実は一番感触が良いのは褒めてくれる機能だそうです。
今村 たとえ誰も褒めてくれなくても、Bistroアシスタントは、味はわからなくても、「お皿とのマッチングがいいですね」なんて褒めてくれます。以前、レシピ通りにパスタをつくって、仕上げにレシピにはない黒胡椒をかけてみたら、Bistroアシスタントがすごく褒めてくれました（笑）
松井 「つくって、うまくできておしまい」だけでなく、その後に褒めてくれたり、出来上がりに対してコメントしてくれたりするのも、家族の一員になっていくための大事なプロセスです。
猪口 AIがそこまでできると本当に家族の一員になりますね。
次に続く
