NTTドコモとドコモショップ運営の代理店である兼松コミュニケーションズが不適切応対で謝罪!

NTTドコモは10日、代理店が運営する「ドコモショップ」に来店した人を店員が侮辱する不適切な応対が発生し、利用者に不快な思いをさせてしまったとして「誠に申し訳なく、深くお詫び申し上げます」と謝罪しています。同社では今回の事態を重く受け止め、徹底した原因究明を行って再発防止に向け早急に対策を実施していくとしています。

また同日、不適切な応対が発生した「ドコモショップ市川インター店」を運営する代理店である兼松コミュニケーションズも同店の従業員の間の連絡用メモにおいて極めて不適切な文言を使用していた事実が判明したとして利用者の心を傷つけ、多大なる迷惑をかけたとして「衷心より深くお詫び申し上げます」と謝罪しています。

同社では合わせて今回の事態によって利用者以外に関係者にも不快の念をかけたとして謝罪しており、現在、事実関係の確認を行うとともにこのような事態が生じた原因について調査を行っており、調査結果に基づき、厳正な対処を行うことで今後このような事態が再び発生しないように信頼回復に全力を挙げて取り組んでいくということです。


問題となっているドコモショップ市川インター店における不適切な応対は、桝本輝樹 (@tide_watcher)氏の知人が機種変更を行った際に同店の業務用メモが他の書類にまぎれて入っていたとしてTwitterに投稿して話題となっていました。

メモには「親代表の一括請求の子番号です。つまりクソ野郎。」などとして親が支払っているので“お金に無頓着”だとして新料金プランに変えてディズニー公式動画配信サービス「Disney DELUXE」を付け、さらに「いちおしパック」をつけるように他の店員に指示している内容となっています。

証拠の画像を投稿した桝本氏も『画像からは独自回線ではない子回線契約を「クソ野郎」とみなしていること、出費に無頓着、言い換えれば「騙しやすい」と思われていることが読み取れます。』として『これは一業者のミスではなく、業界の意識をよく表しているメモだと思います。』と合わせて投稿していました。


これに対し、NTTドコモや兼松コミュニケーションズではメモの存在を認めて謝罪することとなりました。また兼松コミュニケーションズでは定期的にすべての従業員に対して研修を行うなどによって接客の向上に努めてきたものの、今回の事態は決してあってはならないことであり、厳粛に受け止めているとしています。

なお、兼松コミュニケーションズではドコモショップのほか、auショップやソフトバンクショップ、ワイモバイルショップ、TSUTAYAを運営しており、公式Webサイト「店舗一覧 | 兼松コミュニケーションズ」によると兼松コミュニケーションズが直接運営する直営店だけでも156店舗、直営店ではない2次代理店以降を含めると419店舗と携帯電話業界の代理店では大手となっており、問題があったドコモショップ市川インター店は直営店となっています。

もちろん、すべての店舗や店員がこうであるわけではありませんが、業界内にこうした一定の問題があることが示唆されており、携帯電話についてよくわからないと思われている高齢者などが高額なSDカードなどのアクセサリーを付けられたり、必要のないオプションを付けられたりする事例と合わせて問題が浮き彫りにされた形となりました。

記事執筆:memn0ck
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