マーケティング侍・りゅう先生「クレーム客こそファン化させろ！未来保証で売上アップ」

YouTubeチャンネル「マーケティング侍の非常識なビジネス学」のりゅう先生が新たなビジネス戦略を熱く語った。動画『返金保証だけでは、もう通用しない。返金保証以上に成約率を上げる"最強施策"』では、「クレームを言ってきた人に返金を一切しないで、むしろ次回も来てもらう最強の保証マーケティング」の真髄が詳しく紹介された。

冒頭から「お客様から文句を言われたら、むしろそのお客様が2回目も来てもらって、何だったらファンになってしまうというマーケティング戦略」と切り出した。りゅう先生によると、従来の返金保証は今でも効果的だが、「私はスタイル的に返金保証は基本的につけておりません」と自身のビジネス哲学を明かしつつ、「リスクリバーサル（リスクの逆転）は間違いなく強い施策だが、売り方や自分のスタイルによって使い分けるべき」と強調した。

番組の中で特に注目されたのが、「返金保証」という言葉がネガティブな心理効果を招くことがあるという指摘。返金を謳うことで「失敗リスクを意識させている可能性がある」とし、実際に米国のマーケティング会議でもこの点が議論対象になったという。しかし、データ上は「返金保証をつけると制約率は確実に上がる」と語る一方、「返金保証に違和感がある場合は“未来保証”に言い換えるのが有効」と新たな指針を打ち出した。

この“未来保証”とは、返金ではなく「次回無料」や「成果が出るまで延長」など、未来への希望を提示する手法。「未来保証なら失敗が終わりではなく、サービス提供者と顧客の関係が継続できる」と断言。「返金保証は過去の安心しか作らないが、未来保証はポジティブな再挑戦を促し、ブランドとの深いつながりを生む」と、そのメリットを強調した。

実践例も豊富に紹介。スクールや教育系では「成果が出るまで再受講無料」、ECや家電なら「新モデルが出たら無料交換」など、さまざまな業態で応用可能な点を示した。「不満を言ってきた人にも返金せず次回の優待を用意、クレームからファン化への逆転動線を作るべき」と説く姿勢が印象的で、「クレームは来る前提でマニュアル化し、誠実対応のロジックを徹底すべき」と経営者目線のアドバイスも忘れなかった。

また保証設計においては、金銭的リスク、成果リスク、さらに“感情リスク”や“社会的リスク”など新たな想定まで論及。「顧客がどんなリスクを恐れているかをよく理解し、それを逆転できる保証を構築すれば、成約率もリピーターも劇的に増える」とアツく訴える一幕も。

動画の締めくくりでは「保証を工夫すれば制約率もリピートもアップする。ぜひ最強の保証を取り入れて」と呼びかた。