使い勝手や万引き被害は？ 大手コンビニも実験中の「無人店舗」、国内で普及するか
小売業界では、人手不足を背景に店舗の無人営業化に向けた取り組みが進められています。JR東日本の子会社、JR東日本リテールネット（東京都新宿区）は7月30日、駅ナカコンビニ「NewDays」の無人店舗をJR武蔵境駅にオープン。客は店内に設置されたセルフレジで決済します。ローソン（東京都品川区）も8月23日、横浜市内の店舗で、深夜限定で売り場を無人営業する実証実験を始めました。
無人店舗の開設で人手不足解消が期待される一方、ネット上では、使い勝手や万引き被害も懸念する声も出ています。国内で無人店舗が拡大する条件について検証します。
実験期間中、店員ゼロでの営業も予定
ローソンは8月23日午前0時から、「ローソン氷取沢町店」（横浜市磯子区）で無人店舗の実証実験を開始しました。実験期間はおよそ半年で、午前0時から同5時までの間、売り場を無人化。当面は店舗裏に店員1人を配置しますが、期間中、店員を一切配置しない形での営業も行う予定です。
客は店舗入り口に設置された機器に、あらかじめ「ローソンアプリ」に登録した入店用のQRコード、または、店が事前に利用客に配布した入店カードに表示されたQRコードをかざして入店します。また、QRコードがなくても、機器で顔写真を撮影することで入店できます。
実験時間帯は、たばこ、酒類、ファストフードの販売や、切手類、収納代行やチケット発券など、店員による対応が必要な商品の販売・サービスは行いません。カウンターや酒売り場にはそれぞれカーテン、カバーをかけます。客は店内に設置されたセルフレジ、または「ローソンアプリ」内の「ローソンスマホレジ」で決済します。
実証実験を開始した理由について広報担当者は「元々働き手がいないことに加え、最低時給の高騰などもあり、24時間営業を継続したくても継続できないお店もあるため、そうしたジレンマを乗り越えていくために深夜の省人化実験を行います。『ローソン氷取沢町店』を選定した経緯については、人員体制や店舗設備、商品物流、加盟店収益、ローソン本部拠点からの距離など、いくつかの条件を総合的に判断しました」と説明します。
ただ、酒売り場に設置されたカバーの横から酒を取り出し、レジに通そうとする場面も想定されますが、万引き対策は十分なのでしょうか。
「酒カバーの横から酒を取り出してレジに通そうとしても、お取り扱いできない旨のメッセージが出て購入できないようになっています。また、QRコードによる認証、顔撮影などの入店管理による抑止に加え、防犯カメラの増設（通常タイプのカメラ17台、360度カメラ12台）と警備会社などによるモニタリングで防犯対策を行っています。異常を検知した場合、スピーカーでのけん制や店舗への駆け付け体制を整えています」（担当者）
ローソンの実証実験について、流通アナリストの渡辺広明さんは「来店客が少ない深夜に店舗を無人化するのは理にかなっていると思います。深夜の時間帯は本当にお客さんが来ません。ローソンのこの実証実験には期待しています」としています。
海外の無人店舗の実態は？
海外では、無人店舗の出店は進んでいるのでしょうか。米国では、ネット通販最大手アマゾンが実店舗「Amazon GO（アマゾンゴー）」を2018年1月にオープンさせました。無人コンビニとして紹介され、日本でも話題となりましたが…。
「先日、現地の『Amazon GO』を視察しました。無人コンビニとして紹介されることがあり、勘違いする人も多いのですが、実質的には『レジなしコンビニ』です。店内では、店員が商品の品出しを行っていました。特徴は、決済をせずに商品が購入できることです。専用アプリのQRコードをゲートにかざして入店後、購入したい商品を取り、出口に向かうだけで買い物が完了します。天井に取り付けたAIセンサーが購入商品を読み取り、退店後、アプリに登録されたクレジットカードに課金する仕組みです。
なお、店はオフィス街にありました。店内はそれほど広くなく、新商品はあまり置かれていないので、短時間で効率的に買い物をしたい人に合っているお店だと感じました」（渡辺さん）
一方、2017年ごろから無人店舗が急拡大している中国では、ある変化が生じているようです。
「実は現在、中国国内で成功している無人コンビニは、ほとんどありません。もともと中国では、『まずはやってみよう』という考えでビジネスが始まることが多いですが、あまりうまくいかなかったのか、ビジネス化されている店がないようです。先日、上海に行った際に、無人コンビニを案内してくれと現地のコンビニ関係者に頼みましたが、『分かりません』と断られました」
海外でも、まだまだ試行錯誤が続く無人店舗。今後、日本で拡大するためには、事業者側の意識が問われるといいます。
「無人店舗を始める目的についてきちんと考える必要があります。無人店舗ではありませんが、『Amazon GO』のようなお店は、お客さまに快適に買い物をさせようという発想で生まれた店です。一方、日本では、人手不足解消のために無人店舗を始めようとする風潮がありますが、それは結局、会社の都合です。お客さまに喜んでもらえるサービスを提供しない限り、無人店舗を広げていくのは難しいです。
無人店舗を始める上で、まずは、お客さまファーストという視点に立たなければならないと思います。一番大切なのは、ストレスのない買い物環境をつくることです」
無人店舗の今後について、渡辺さんは次のように指摘しています。
「無人店舗では、時短という意味で電子決済が多く使われると思います。無人店舗が必要とされる場所は、電子決済が使われる機会の多い都市部の駅構内やオフィス街の店舗になるのではないでしょうか。他には、オフィスや工場内に設置された店舗でも需要はあると思います。その点、JR武蔵境駅の『NewDays』は強いです。通勤時間帯を中心に、短時間で買い物を済ませたいというニーズを持つ人が多く集まるからです。
また、地方に行くと、野菜や卵などの無人販売が行われていますが、そうした場所に無人店舗を出店するのも面白いとは思います。冷凍食品のように、ある程度、日持ちする商品だけを販売すれば、商品の補充は週1回程度で済みますし、人件費もかかりません」
「今後、ガソリンスタンドのように、セルフスタンドと有人型の店舗が混在していくのではないでしょうか。ガソリンスタンドは全国に約3万店ありますが、そのうち、セルフスタンドの店舗数は約1万店です（経済産業省、日本エネルギー経済研究所石油情報センター調べ）。全店舗を無人化するのではなく、立地環境などを考え、必要に応じて無人化していくという流れに行き着くと予想します」
