3カ月で全国1位！ 百発百中で買う気にさせる「ピンポイント・トーク」
個人消費に明るい兆しが見えてくるようになった。しかし、多くの会社ではどうしたら顧客ニーズをつかみ、売り上げにつなげられるか悩んでいる。その解決策を若手の凄腕営業マン・販売員に学ぶ。
日本一の売り上げを誇る靴専門店チェーンの「エービーシー・マート（ABCマート）」。幸野隆文さんは10年4月に入社後、2年目には年間約1億2000万円を売り上げて、約5000人いる販売員のトップに立った。個人販売成績は3年目もトップ。その手腕を買われ、14年3月には新宿本店のストアー・マネージャーに就任した。同社の1品平均単価は8000円前後だというから、年間1億2000万円を売り上げるには、1時間に7足強の靴を売らなければならない。
「実は、09年4月に入社する予定だったのですが、大学で留年して、入社が1年遅れてしまいました。その間、会社の厚意でアルバイトをすることになったんです」
アルバイト販売員として配属されたのは、新宿本店に近い新宿エリアの店舗。接客はほぼ未経験だったが、最初の1カ月間は在庫の管理も兼務して、靴のブランドやサイズといった商品データを頭に叩き込み、先輩販売員に教わりながら、接客のテクニックを身につけた。休日には、家電量販店で接客を受けたりして研究を重ね、セールスのコツをつかんだ。そして、3カ月目に時間当たりの売上高でアルバイト全国第1位に輝く。
幸野さんの得意技は、ほんの少しの会話で顧客を買う気にさせてしまう「ピンポイント・トーク」。顧客に片っ端から声をかける販売員もよくいるが、そうした“数打てば当たる”式の接客はしない。ミサイルのようにターゲットに百発百中で命中させる狙い撃ちの営業トークなのだ。
「まず、お客さまをそれとなく観察します。年齢はいくつくらいか、どんな仕事をしているか、履いている靴や着ている服はどうかなどから、ライフスタイルをイメージするんです。声をかけるタイミングは、商品を手に取ったときですね。探している靴の当たりをつけるわけです」
たとえば、平日午後3時くらいに、スーツを着たビジネスマンふうの男性が来店したとする。彼は顔や腕が浅黒く日焼けしていて、履いている靴の底がかなり磨り減っている。ビジネスシューズを見始めたら、「こんな時間なら、外回りの営業マンかな。そろそろ替えの靴が欲しいのかも」と想定できる。それからニーズを突いた商品説明をするのだ。
■選択肢を絞り込むセールストーク
また、幸野さんのセールストークには無駄がない。ランニングシューズを探している顧客には、「マラソン用ですか、ジョギング用ですか、それともジムで使う室内用ですか」といった具合に用途を聞き出し、「それなら、こちらが向いています。なぜかといいますと……」と理由をてきぱきと伝えていく。
「ニューバランスの27センチメートルを履いてみたい」という顧客には、「ニューバランスは大きめにできているので、26.5センチメートルからお試しになりませんか」と提案する。的確に選択肢を絞り込んでいくので、スムーズに購買につながっていく。顧客が靴を試着して、履き心地に納得してくれれば、クロージングはほぼ決まり。
「機能性だけではなく、ファッション性も、靴を選ぶ基準になりますよね。ただし、ファッションに正しい答えはありません。お客さまが迷っている場合、話のやり取りの中から、本当はどの靴が好みなのかを察知し、納得できそうな言葉で、背中を押してあげるわけです」
たとえば、顧客が明るい色の靴と、落ち着いた色の靴を比べていて、落ち着いた色が気に入っているとする。その場合、「明るい色は目立つし、夏場にはいいと思います。でも秋以降はどうでしょう。落ち着いた色のほうだと、いろいろな服と相性がよく、どんな季節でもお使いいただけますよ」といった具合に、メリットやデメリットをアピールする。
靴の関連グッズのついで買いを誘うのも、売り上げをアップさせる手だ。スエードブーツを買った顧客には、「防水スプレーも一緒にいかがですか。ほこりがつきにくくなって、靴が長持ちしますよ」とすすめる。
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塵も積もれば山となるではないが、1人のお客さまに1つでも多くの品物を買ってもらうことで営業成績はアップしていく。靴の場合、そのついで買いの代表的な品物が防水スプレーで、雨水がしみこまないだけではなく、汚れがつきにくくなるというメリットを伝えて購買意欲を引き出す。
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反対に、買うのか買わないのか判然としない顧客は深追いしない。「でも、『ちょっと見ているだけだから』とおっしゃるお客さまにも、『何かあれば、ご遠慮なくお声がけください』と申し上げて、話しかけやすい雰囲気をつくっておくんです。僕自身は“マーキング”と呼んでいるんですが、そうすると、お客さまのほうから、僕に質問してくれることもあるんですよ」と幸野さんはいう。
■マニュアルがなく臨機応変に対応
日本有数の繁華街に立地する新宿本店は集客力も桁違いだ。休日ともなると店内がごったがえし、十分な接客ができずに、顧客満足度が下がってしまうこともある。短時間で効率的に接客し、顧客にクロージングしてもらうことが重要なのだ。幸野さんのピンポイント・トークは、それを実現する極意ともいえる。
そんな幸野さんのように、ABCマートの販売員は独学で接客のスキルを磨いていく。ABCマートは、実は必要最低限の接客マニュアルしかつくっていない。
「マニュアルに、接客のノウハウをすべて盛り込むことは難しいからです。接客はあらゆるシーンで臨機応変に対応しないといけません。販売員一人ひとりがノウハウを消化して、自分のものにするしかない。強いていうなら、販売員の模範になる“人づくり”はやっています」
こう説明するのは小野大輔さん。ABCマートの横浜港北・横浜ベイエリアスーパーバイザーとして、約30店舗の運営を統括するとともに、店長以下のスタッフを育成する任務を負っている。その小野さんは自分で在庫を取りにいっている間、接客に感激した顧客が小野さんのためにコーヒーを買って待っていたという伝説の持ち主でもある。
そうした小野さんのモットーは、「靴屋は靴ひもを結ぶこと」だそうで、その理由を「靴の試着のとき、必ずお客さまに寄り添って、両靴のひもを締めて差し上げます。私もこの眼で履き心地を確認し、お客さまに納得して買っていただきたいからです」と説明する。そういえば幸野さんも試着を大切にしていた。お客さまとの受け答えの最終目的も、この「靴ひも結び」「試着」にあるのかもしれない。
試着のフィット感も、満足のいく接客も、ネットショップでは決して味わえないものだ。ABCマートには、「靴を買うなら、あの店に行こう」と、顧客を引きつけるプロが集まっている。それが、ABCマートの圧倒的な販売力を支えているといえるだろう。
▼身なりからライフスタイルを想像
お客さまとの話のきっかけをつかむためには、お客さまのライフスタイルを的確に把握することが重要なポイントになる。そこで身なりや履いている靴から想像を巡らす。
▼営業トークの目的は靴ひもを結ぶこと
試着した靴が自分の足にぴったりしていたら、お客さまは納得して買う。結局、それまでの受け答えは、お客さまの足に合ったお気に入りの靴をピンポイントで探し出すためにある。
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1986年、熊本県生まれ。大学在学中の2009年4月から同社でアルバイト。10年4月、正社員となり、14年3月から現職。
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（野澤正毅＝文 加々美義人＝撮影）
