取締役が指摘するコンビニ接客の盲点「マニュアル研修は一切しない」理由

松原氏が自身のYouTubeチャンネルで「井口社長が手掛けるコンビニ「min・naka」について#shorts」を公開した。新たに展開されるコンビニエンスストアにおける従業員教育をテーマに、既存の接客マニュアルに依存するサービス業界の姿勢に一石を投じた。

動画の冒頭、従業員の研修に関する話題があがると、松原氏は「しないです。そういうマニュアル研修は一切しないって決めてるんで」と即答した。店舗を運営するフランチャイズのオーナーに対する研修は多岐にわたるとしつつも、実際に現場に立つ従業員に対してはマニュアルを用いた画一的な指導を省いているという。この教育方針は、自身が携わる美容院をはじめとするすべてのサービス業で一貫して導入している手法だと説明した。

中盤では、マニュアルがないことへの懸念として、聞き手から「陳列がグチャグチャになっちゃう」といった業務上の支障を心配する声が寄せられた。これに対し松原氏は、商品の陳列といった基本的な作業手順は教えると補足した。さらに、「そもそもやる気のある人しか採用しない？」という採用基準に関する問いには、「そんなこともないです」と否定。最初から意欲の高い人材に頼るのではなく、自社が持つノウハウを活用することで「めちゃめちゃ人も集まりますし、めちゃめちゃいい感じになります」と、組織運営の有用性をアピールした。

最後に松原氏は、一般的なコンビニエンスストアの接客業務に触れ、「マニュアルとかで縛るから、みんなあんな対応になるんですよ」と、型にはめた教育の弊害を厳しく指摘した。従業員を単なるルールで管理するのではなく、「もっと気持ちの部分から私が入っていくんで」と、個人の意識や感情に寄り添うアプローチの重要性を主張。内面への働きかけを行うことで「みんな温かい対応になる」と断言し、マニュアルを超えた人間味のあるサービスを提供するという独自の経営哲学を語って動画を締めくくった。