ヤマダ電機、AWSで動く「AIコールセンター」、夜間の出張修理受付で導入

　ヤマダ電機は、産業技術総合研究所(産総研)発のベンチャー企業であるHmcomm（エイチ エム コム）社のAI音声自動応答システム「Terry（テリー）」を使った夜間の出張修理受付業務を2019年度中に自社コールセンターに導入する。同システムは、アマゾンのクラウドサービスAWS（アマゾン ウェブ サービス）で運用されている。

　Terryは、音声認識と音声合成、自然言語処理を活用してAIが顧客の電話に音声で対応して、要件を聞いたり商品を販売したりするAIオペレータ。ヤマダ電機のコールセンターの営業時間外における出張修理受付や夏のエアコン繁忙期の修理受付など、電話がつながりにくいという課題を解消するほか、コールセンター業務の効率的な運用による人件費の削減にもつなげる。

　Terryでの夜間受付は既に実証実験を実施済みで、認識率や使い勝手で高い実用性を確認して本格導入を決定した。AWSは、データの保管のほかテキストを入れると音声に変換する音声合成の部分で活用しているという。Hmcomm社は独自の音声処理技術に基づいた要素技術の研究・開発からソリューション、サービスなど運用フローのすべてに携わっている。