“解約できないサブスク”に怒り、ナビダイヤルしかなく「つながらない」…これって法的に許されるの？
解約の手続きは有料のナビダイヤルのみ。そのうえ、なかなかオペレーターにつながらず、待たされている間も通話料だけが理不尽に吸い取られていく──。
相談者は、契約している光回線を解約しようと事業者に電話をかけたところ、有料の「ナビダイヤル」に接続されました。
しかし、「回線が混み合っています」という状態が続き、いつまで経ってもオペレーターにつながる気配がないそうです。
時間と通話料が無駄になっていく状況にしびれを切らした相談者は、内容証明郵便を送りつけることで解約できないかと考えているといいます。
また、自分の代わりに解約の意思を伝えてくれるような機関がないのかも気になっているようです。
●ナビダイヤルが値上げされるというニュースも
「入会はネットで簡単なのに、解約は電話のみ。しかもつながらない…」
スマホアプリや動画配信の有料サービスが一般的になっている中、こうしたトラブルに直面する人は他にもいるかもしれません。
先日、ナビダイヤルが値上げされるというニュースもありましたが、電話がつながらないまま金銭負担だけが増えるケースも考えられます。
サービスを解約する窓口が「ナビダイヤルのみ」という場合、法的に問題はないのでしょうか。また、指定された「電話受付」というルールを無視して、内容証明郵便などで契約を解除することは可能なのでしょうか。
消費者被害に詳しい上田孝治弁護士に聞きました。
●解約方法の限定の仕方によって効力を判断
──サービスを解約する窓口が「ナビダイヤルのみ」は、法的に問題はないのでしょうか。
いわゆる定期購入やサブスクを中心に、入会は簡単なのに解約は難しいという「入りやすく出にくい」手法が広く用いられており、このような手法はいわゆる「ダークパターン」にあたる場合もあります。
もっとも、事業者が解約の方法を一定のものに限定すること自体が、一切ダメというわけではありません。
たとえば、特定商取引法では、インターネット通販に関する規制として、解約の条件や方法などについて、最終確認画面上に適切に表示する義務を事業者に課しています。
これは、解約方法の限定自体を認めつつ、その内容を適切に表示させ、消費者にわかりやすく伝えるための規制です。
したがって、基本的には、解約方法の限定に効力は認められますが、表示さえすれば、どのような不合理な制限でも許されるわけではありません。限定の内容によっては、消費者契約法の不当条項にあたって無効とされるなど、効力が認められない場合もあります。
また、たとえば、解約方法を電話に限定することが認められる場合でも、電話での解約を受け付ける体制が整えられていることが前提となります。
したがって、表示された電話番号に消費者が電話をかけてもまったくつながらないような場合には、解約に関して不適切な表示がされていることになり、特定商取引法に違反する可能性があります。
●まずは指定された方法に従って解約を試みる
──指定された「電話受付」というルールを無視して、内容証明郵便などで一方的に契約を解除することは可能なのでしょうか。
消費者としては、まず事業者の指定する解約方法に従って手続きを試みることが必要です。
そのうえで、それが事業者側の事情によってうまくいかない場合、たとえば曜日や時間帯を変えて何度か電話をかけてもまったくつながらないような場合には、電話での解約を試みたものの実現できなかった旨を伝えたうえで、内容証明郵便などの方法で解約の意思を通知することも認められると考えます。
なお、この場合には、事業者の指定する方法で解約を試みたことの証拠、たとえば通話履歴のスクリーンショットなどを残しておくようにしましょう。
【取材協力弁護士】
上田 孝治（うえだ・こうじ）弁護士
消費者問題、金融商品取引被害、インターネット関連法務、事業主の立場に立った労働紛争の予防・解決、遺言・相続問題、不動産・マンション管理法務に特に力を入れており、全国で、消費者問題、中小企業法務などの講演、セミナー等を多数行っている。
事務所名：神戸さきがけ法律事務所
事務所URL：https://www.kobe-sakigake.net/
