カスハラに関する実態調査

写真拡大

　株式会社ｍａｎｅｂｉは、企業の人事・総務担当者等を対象に「カスタマーハラスメントに関する実態調査」を実施し、２１日に発表した。「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」は顧客からの過剰なサービス要求や理不尽なクレーム・暴言などを意味し、従業員の就業環境やメンタルヘルスに影響を及ぼす可能性のある問題として注目されている。

　「直近１年以内に、従業員からカスハラにあたる迷惑行為を受けたという報告はありましたか？」という質問に対し、「数件あった（４４・４％）」が最多となった。

　悪質なクレーム発生時に、現場が「毅然とした対応」を適切に実行できる状態か尋ねたところ、「十分に実行できる状態」と、回答した企業は２５・０％にとどまった。

　今後の接客文化において、顧客に対する「対等な関係性」や「毅然とした態度」が求められると思うか尋ねたところ、「強くそう思う（５２・８％）」「ややそう思う（３８・９％）」を合わせて９１・７％に達し、旧来の接客観からの見直しが、多くの企業で意識されている傾向がうかがえる。