音声アシスタントが「人間らしく」なると、使い勝手は悪くなる？ Alexaの進化に潜む意外な“悪影響”
アマゾンの音声アシスタント「Alexa」に天気について尋ねると、元気ながらも抑揚のない声で「快晴で気温は75℉（約24℃）です」と答えてくれる。指示さえあればジョークを言うし、カントリーバラードを流してくれたりもする。人工知能（AI）であるAlexaは人間のような賢い能力を数多くもってはいるが、実際のところただのロボットである。
ところがアマゾンは、Alexaにサイボーグのような話し方をやめさせようとしているようだ。というのも、アマゾンは最近、Alexaの音声合成マークアップ言語（SSML）のタグをアップグレードしたからである。SSMLは、より自然な口語パターンをAlexaの機能やアプリにプログラムするために使われるものだ。
このアップグレードによってAlexaは、ささやいたり、放送禁止用語をピーッという音で消したり、話す速度や声量、強弱やピッチを柔軟に変えたりできるようになる。これはつまり、近いうちにAlexaなどの音声アシスタントの話し方からロボットらしさが失われ、より「人間らしく」振る舞うようになるということだ。
より「人間的」に、親しみやすく進化
「人間らしさ」と「ロボットらしさ」のバランスを保つことは、音声によるAIとのやり取りを設計するエンジニアにとって、かなりのチャレンジである。同時に、人々がヴァーチャルアシスタントに本当は何を求めているのかという、ある重要な疑問をも提起する。
話し方が「人間的になる」ことによって、文章でいうところの句読点や絵文字のような効果が期待できる。つまり、表現の幅が広がるのだ。テキストメッセージでいえば、単なる「いいね」と「いいね(^^)」では込められた意図が違ってくる。言葉に抑揚をもたせることで、Alexaはこうした微妙な表現の違いを身に付けるわけだ。
オハイオ州立大学の心理言語学者ローラ・ワグナーは、「話し言葉における“音楽的”な要素は、聞き手の理解を助けるのです」と語る。つまり、声のトーンや抑揚などによって微妙なニュアンスを伝えやすく、また聞き手が理解しやすくもなるのだ。
また、こうした話し方は感情がこもっているようにも聞こえるだろう。これはアップルやグーグルの音声アシスタントに対する、Alexaの強みになるかもしれない。「人は相手がAIであれ、人間らしく聞こえると好感をもつからです。Alexaの話し方が人間らしく聞こえれば聞こえるほど、より信頼感を抱き、さらにつかいたいと思うでしょう」と、ワグナーは話す。だからこそ、アマゾンはAlexaの話し方をできる限り人間らしくしようと試みている──そう考える理由づけになる。
懸念される2つのギャップ
だが、アマゾンはAlexaをあまりに早く人間らしくしすぎている、とも言える。アマゾンは今年2月、「スピーチコン」と呼ばれるAlexa用の新たな感情表現の技術を披露した。これにより、Alexaは「argh（あー）」や「cheerio（またね）」「d’oh（おいおい）」「bazinga（やってやったぜ）」などと言うようになる。確かに個性的ではあるが、こうした奇抜な表現はAlexaの利便性を損ねてしまう可能性がある。
1990年代にSSMLの利用にいち早く取り組んだカーネギーメロン大学のコンピューター科学者、アラン・ブラックはこう指摘する。「Alexaが『うーん』『えーと』などと言い始めたら、利用者も同じように話しかけるようになるはずです。その結果、ユーザーが何を言っているのか認識できなくなる可能性が出てきます」。つまり、ユーザーがAlexaに丁寧に話しかけなくなり、言葉の認識率が下がってしまうかもしれないのだ。
音声アシスタントの個性を伸ばせば、その代償として機能性が損なわれてしまう。このジレンマを解決すべく、ユーザーインターフェースの設計者たちは苦戦している。
「人は個性的な話し相手を求めているのでしょうか。それとも、情報の提供という実用性を求めているのでしょうか。多くの場合は後者だと思います」。コンサルティング会社のFjordで、チャットボットを設計しているジョン・ジョーンズは言う。
Alexaがくだけた口調で話したり、流行りのフレーズを引用したりする能力があったとしても、必ずしもそれを発揮すべきではない。ときには、ただ効率的であればいいのだ。ユーザーの指示には短い返事か沈黙を返せばよくて、「booyah！（やったー！）」と答えるべきではないこともあるのだ。
現実問題として、デジタルアシスタントの読解スキルはまだ未発達である。書籍『The Conversational Interface（対話型インターフェース）』の著者の1人であるマイケル・マクティアーは、「話し方があまりに人間らしいと、利用者にほかの面も非常に優れていると思い込ませてしまうかもしれません」と話す。天気予報を伝えたり、電気をつけたりするだけでなく、自分を理解してほしい、つながりを持ってほしい、デートをしてほしいとさえ望むかもしれない。期待が膨らむほど、アシスタントにできないことがあったとき、消費者の落胆も大きくなる。
では、「より人間らしいAI」を作ることで、誰が得をするのだろう。開発を進める企業の動機は軽視できない。アマゾンにとってのAlexaは、結局のところものを売るための道具なのだ。実際、アマゾンのUXデザインガイドラインは、Alexaの所有者を「利用者」ではなく「顧客」と位置づけている。この点で、人の感情に訴えるアシスタントはアマゾンにとって有用だろう。
感情を“収穫”するアマゾンの「真の狙い」
AIが人間的になればユーザーは素直な気持ちで話しかけるので、それを分析して“操る”こともやりやすくなる。そんな考えのもと、アマゾンはAlexaを搭載した製品の利用者から「感情を“収穫”」しようとしている。ECサイトでの商品の販促に活用するためだ。
ここまでされると不気味にも感じるが、悪いことばかりではない。アマゾンはAlexaの表現力を製品の販促につかうかもしれないが、同様のテクノロジーはロボットに社会性をもたせ、高齢者によりよいケアを提供できるようになるかもしれない。機械的ではない話し方をするアシスタントの開発が進むにつれ、話し相手としての資質と実用性とのギャップは、どんどん埋まっていくだろう。
アシスタントが暮らしに溶け込むために、解決しなければならない問題はたくさんある。しかし、いつかはAlexaが気持ちによりそってくれる友人のように振る舞う日がやって来るかもしれない。
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