非製造業であるANAは、トヨタ式「カイゼン」を取り入れることでさまざまな業務改善を成功させている。ANAでKAIZENとイノベーションの責任者を務めた川原洋一氏は「真因追求によって根本的な“真因”を突き止めることができる。ただ、不安を抱えたままで急激に変化を推し進めると、カイゼン活動が失敗してしまう恐れもある」という――。※本稿は、川原洋一『ANAのカイゼン』（かんき出版）の一部を再編集したものです。■サービス