プロセスベンチマーキングと生産性指標を活用し、単に速くするのではなく、より賢明な運営を実現する 中規模の産業サービス企業が、業務全体の処理時間を短縮することで効率を向上させようとしました。プロセスは簡素化され、チームは生産量の増加を求められ、コストは低下し始めました。短期的には成果は有望に見えました。しかし数か月以内に、顧客からの苦情が増加し、手戻り率が上昇し、サービスの