だから同じ失敗を繰り返す…出口治明が｢失敗を経験に変えるために必須｣と説く“PDCAサイクルの最重要項目”
※本稿は、出口治明『誰も行ったことのない場所へ行こう。そして誰もやらなかったことをやろう。』（祥伝社）の一部を再編集したものです。
■ファクトを「明らめる」が次への準備に必要
失敗したときに何をすべきかをお話ししましょう。
チャレンジには失敗がつきものです。ほとんどのチャレンジは失敗に終わるといっても過言ではありません。
だからチャレンジには「失敗をおそれないこと」が大切なのですが、そうはいっても、実際に失敗してしまったときはつらい気持ちになるでしょう。
でも、いつまでも失敗のショックを引きずっていても、何もよいことはありません。
「なんであんなことをしてしまったんだ」と落ち込んでクヨクヨするのは時間の無駄です。次のチャレンジに向けて気持ちを切り替えるべきです。
ただし、自分が失敗したという現実から目を背けてもいけません。何が起きたかというファクトは直視して、それを「あきらめる」ことが次への準備となります。ファクトを「明らめる」ことで、起きてしまった失敗には「諦める」のです。
また、組織の中で仕事をしている以上、その失敗は自分だけの問題ではありません。多かれ少なかれ、周囲に迷惑がかかります。失敗してクヨクヨと落ち込む理由も、仕事がうまくできなかったこと自体より、「上司に怒られる」とか「仲間からの信用を失ってしまう」といったことのほうが大きいのではないでしょうか。
そんな不安を解消するためにも、周囲にも起きたことを「明らめる」ことが大事です。つまり、自分のしでかした失敗を素直に認めて、すぐに謝るのです。
失敗は誰にでもあることですから、それだけで周囲の信頼が大きく損なわれることはありません。いくらか責められるのは避けられないかもしれませんが、一度や二度の失敗で「あいつはダメだ」と見捨てられることはないでしょう。
■謝罪は先手必勝
いちばん信頼されないのは、自分の失敗を認めない人です。事実を「明らめ」ようとしない人は、失敗を他人のせいにしたり、?をついて誤魔化したりする「諦めの悪い人」になる。そうなると組織内での信用が落ちて、次のチャンスを与えてもらえなくなるでしょう。
また、そもそも失敗は隠しきれるものではありません。いずれ必ず誰の失敗なのか明らかになります。それを自ら「明らめ」ようとせず、誤魔化すのに時間をかけていると、どんどん謝りにくくなっていきます。
「このタイミングで謝ったら、『なぜもっと早くいわなかったんだ！』と責められてしまう」――そう思うと、謝りたくても謝れなくなってしまうのです。
謝罪で最悪なのは、「謝れ！」といわれてから謝ることかもしれません。そうなると、どんな謝り方をしても誠実には見えないものです。
たとえば冤罪を発生させてしまった検察や警察の責任者が、被害者からの謝罪要求を受けてから謝罪記者会見を開くことがありますが、世間に「保身に走って後手に回ったな」という印象を与えることが多いように思います。
ですから、謝罪は先手必勝。自分で「失敗した！」と気づいたら、すぐにそれを認めて謝らなければいけません。多少の文句はいわれるでしょうが、自分から素直に謝る相手を強い言葉で非難して追い詰める人は、そんなにいないものです。謝ってしまえば、自分の不安な気持ちも和らぐでしょう。
■相手の怒りにブレーキをかける言葉
その場合、単に「申し訳ありませんでした」と謝るだけでは足りません。失敗が発生したときは、必ず「再発防止」が問題になります。同じミスをくり返さないためには、なぜそうなったのかという原因の分析が不可欠。
とはいえ失敗してすぐの段階では原因もわからないので、「原因を明らかにして後ほど報告します」などと伝えるのがいいでしょう。それだけでも、相手の怒りにはだいぶブレーキがかかります。
もちろん、表向きそう伝えるだけではなく、失敗の原因は全力で考えなければいけません。それを怠ると、本当に同じミスをくり返します。
この原因究明も、時間を空けずにすぐ取り組むことが大事。失敗の痛みが残っているうちに考えないと、分析も甘くなってしまいます。失敗にいたったプロセスがどうだったのかも、時間が経つとよくわからなくなるでしょう。
失敗の原因はひとつとはかぎりません。取引先との商談のような相手のある仕事であれば、自分だけの問題ではないこともあります。人間のやることは予測不能な面もあるので、途中で急に相手が想定外の対応をすることもあるでしょう。
■仕事の失敗の大方は準備不足
しかし、それを「運が悪かった」で片づけていたら、再発防止はできません。たしかに人の世は運不運に左右されるのですが、不運に見舞われたときにダメージを最小限に抑えることはできます。
そのために重要なのは、入念な「準備」にほかなりません。もちろん絶対に失敗しないパーフェクトな準備はあり得ませんが、さまざまな可能性を考慮に入れたシナリオを用意しておけば、不測の事態にある程度まで対応できるはずです。
実際、仕事で思いどおりの結果が出なかったときの原因は、大半が準備不足。徹底的に原因を掘り下げていくと、自分の考えが足りず、準備の詰めが甘かったことに気づくでしょう。
だからこそ、原因究明には大きな意味があります。どんな準備が必要だったかがわかれば、次に同じような仕事に取り組むときは、そこを抜かりなくやっておくようになるはずです。
それでもまた、別の失敗は起こるでしょう。そうしたら、また原因を分析して、次に活かせばいいだけのこと。そうやって準備力が高まり、多様なシナリオを描けるようになるのが、職業人として成長するということにほかなりません。
■そもそも計画に問題がある
先ほどは、失敗の再発防止には原因究明が大事だというお話をしました。その分析の手法のひとつに、「PDCAサイクル」があります。マネジメントの定番なので、社会人1年生でもこの言葉を見聞きしたことはあるのではないでしょうか。
これは、計画（Plan）・実行（Do）・評価（Check）・改善（Act）の頭文字を取ったもの。作業をP→D→C→Aの順に進めて、最後の「A」を最初の「P」につなげるサイクルを回していくという考え方です。
いわれてみれば誰しも「なるほど」と思う考え方でしょう。何をするにしてもまず計画がなければ始まりませんし、それを実行したら、うまくいったかどうかを評価するのが当然です。うまくいかなかったことがあれば、改善して次の計画に活かさなければなりません。
しかし、いうは易し行なうは難し。このPDCAサイクルを回すことで業績アップにつなげるのは、簡単ではありません。いざやろうとすると、途中で引っかかってしまう。
僕が見聞きしてきた範囲でいちばん多い悩みは、「CとAがうまくいかないので、サイクルが回らない」というものでした。つまり、計画した事業を実行するまではできても、その結果の評価がきちんとできず、したがって改善につながらないというのです。
そのため、三番目の「評価」をどうやるかがPDCAサイクルのカギだと考えている人が多いのですが、僕はそうは思いません。CとAがうまくいかないのは、そもそも一番目のP、つまり計画そのものが甘いことが多いからです。
■計画が杜撰だと同じ失敗を繰り返す
僕自身の経験では、計画がよく考えて練られたものであれば、実行、評価、そして改善という流れは自然とうまくいきます。
しかし計画の立て方が杜撰だと、実行してもどこまでが計画どおりに進み、どこからが計画と違ったのかがよくわかりません。だから何をどう評価していいかが曖昧になり、当然、改善策も考えられないのです。
そういうビジネスでは、きっと同じ失敗をくり返すでしょう。しかし何しろ評価ができないのですから、それが「同じ失敗」なのかどうかも判然としません。
ですから、PDCAサイクルをしっかり回して同じ失敗をくり返さないようにするには、何よりもまずPを重視すべきでしょう。計画は、家を建てるときの土台や骨格のようなものです。その設計が粗雑では、まともな家は建ちません。
ただし計画はあくまでも土台や骨格なので、その段階でさまざまなディテールを決めておく必要はありません。家の建設でいえば、室内の壁紙やカーペットの柄などの細部は実行段階で検討すればいいでしょう。
そこまで計画段階で決めようとすると時間がかかりすぎてなかなか実行に移れません。実行段階で想定外の問題が発生して、計画のままでは二進も三進も行かなくなるおそれもあります。
■「失敗」を「経験」に変えるための最重要ポイント
つまり、計画段階でしっかり決めておくべき骨格とは、「目標」や「方針」のことだと思えばいいでしょう。
たとえば新製品を売り出すとき、計画段階で決めておくべきは「何を売るか」だけではありません。売上額をはじめとする具体的な目標や、どんな消費者層にアピールしたいのかといった方針がはっきりしていないと、結果に対する評価もできないのです。
組織としてだけでなく、個人の仕事でも、「計画」を意識するようにしてください。それが、「失敗」を「経験」に変えるための最重要ポイントなのです。
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出口 治明（でぐち・はるあき）
立命館アジア太平洋大学（APU）前学長
1948年、三重県生まれ。京都大学法学部卒業後、日本生命保険に入社。ロンドン現地法人社長、国際業務部長などを経て2006年退職。同年、ネットライフ企画（現・ライフネット生命）を設立し、社長に就任。2012年に上場。2018年よりAPU学長。読んだ本は1万冊超。主な著書に『生命保険入門 新版』（岩波書店）、『全世界史』（上・下、新潮文庫）、『一気読み世界史』（日経BP）、『自分の頭で考える日本の論点』（幻冬舎新書）、『教養は児童書で学べ』（光文社新書）、『人類5000年史』（I〜IV、ちくま新書）、『0から学ぶ「日本史」講義』シリーズ（文春文庫）、『日本の伸びしろ』（文春新書）、『哲学と宗教全史』（ダイヤモンド社）、『復活への底力』（講談社現代新書）、『「捨てる」思考法』（毎日新聞出版）など多数。
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（立命館アジア太平洋大学（APU）前学長 出口 治明）
