マーケティング侍・りゅう先生が断言「クレーム対応こそが売上アップの鍵」

「“クレーム＝悪”はもう古い。売れている企業はやっている、顧客の不満を『売上』に変える方法」と題した動画で、マーケティング侍・りゅう先生が、クレーム対応の新発想を熱く語った。動画冒頭、「お客様からクレームや文句を言われたら大チャンスですね。極論言うと、スタッフのミスすらチャンスになってしまう」と語り、視聴者の固定観念をバッサリ切り捨てた。

りゅう先生は「クレームって言い方を変えると、お客様の本音だったりする」とし、その“本音”を巧みに拾ってSNSやコピーライティングに生かすことで、「ものすごい集客ができる」「売り上げもコピーを使うことによって30%以上上がったという例もある」と実例を挙げた。「クレームをうまく使うと反応が上がり、売上に直結する」と、現場での効果も強調する。

また、ネガティブな声をあえてオープンにすることの意義について「現代のユーザーはポジティブな内容だけを見せる企業に薄っぺらさを感じている」「ちゃんと批判を拾って改善している会社は透明性があると信頼が集まる」と語り、企業ブランド力の向上にも貢献すると解説。クレーム公開の際には、「出していい内容」と「出さない方がいい内容」を冷静に見極める重要性も説いた。

「クレームの中でも、他の人も感じている疑問や不安、価値観に触れるものは積極的にオープンに。逆に信頼を損ねるものや個人攻撃、炎上リスクの高い案件は避けるべき」と具体例を交えて解説し、さらに「3フィルター方式（共感性・建設性・転換性）」を紹介。誰もが簡単にクレームの活かし方を判断できる手法に「すごい分かりやすい」と自信を覗かせた。

さらにりゅう先生は、クレームのない企業でも活用できる「疑似クレーム」や「怒られワークショップ」など、独自のアイデアを惜しみなく披露。「スタッフ同士でクレーマーになりきって悪口やネガティブな仮想クレームを出し合うと、びっくりするくらいいいコピーが生まれる」「これ一人でもできちゃう」と手応え十分に語った。「仮想クレームやライバル商品のレビューを活用して、自社の強みや透明性を訴求し、新規の顧客獲得にもつなげるべき」とアドバイス。

動画の締めでは、「クレームやお客様の不満への回答こそが最強のコピーであり、新規集客や信頼構築につながる素晴らしい方法」とまとめ、最後に「気配りの行き届いた商品開発にもクレームは役立つ」と提言。
りゅう先生の「ネガティブなことを出していくのは今や主流」「クレームやモヤモヤは商品開発にも使える」の言葉が印象的な、即実践できるプロ直伝の動画となっている。