飲食店のクレーム対応は初動で決まる！ 12パターンの対応事例を紹介＞
お客さんからのクレーム対応は、飲食店を経営していく上で避けて通れない課題です。
中には理不尽なクレームでスタッフを困らせる、いわゆるモンスタークレーマーもいますが、多くのクレームは丁寧な初期対応ができれば穏便に収めることができます。
また、クレームは発生してから慌てて対処しようすると解決が難しくなります。日ごろからスタッフにクレームがあった際の対応方法を周知しておくなど、店舗全体で意識と対応力を備えておくことが大切です。また、普段から細やかな接客に気をつけていれば、クレーム自体を予防することにもつながります。
飲食店の運営でよくあるクレームを12パターン取り上げ、それぞれの対応方法を詳しく解説します。
こんな人におすすめ
飲食店でよくあるクレームの種類を知りたい人 クレームに対する基本的な対応を知りたい人 ケースごとの詳しいクレーム対応方法を知りたい人 クレームを起こさないための予防策を知りたい人
飲食店のクレーム対応は、初動で決まる
多くの場合、飲食店のクレームは人為的なミスから発生します。日本労働組合総連合会が発表した「消費者行動に関する実態調査」では、接客業においてユーザーが言ったことがある苦情、クレーム内容は、主に「食べ物に異物が混入していた」「商品が不良品だった」「注文した料理が出てこない、出てくるのが遅い」だと報告されています。
ただし、お店側でミスがあったとしても、それが大きなクレームになるとは限りません。多くはお客さんから「ちょっとすみません」と声がかかり、指摘を受けるケースが多いでしょう。
ここで迅速かつ真摯に対応できるとお客さんも納得しやすく、お店にとって深刻なクレームに発展せずに済みます。つまり、「ほとんどのクレームは初動の対応で決まる」と言っても過言ではないのです。
先に挙げた「消費者行動に関する実態調査」によると、お客さんが激怒してしまうようなケースの多くは、クレームへの対応が遅いことやスタッフの態度、不手際が原因の「二次クレーム」であると分かります。
クレーム対応5つの基本
お客さんからのクレームが深刻なものになってしまう前に、以下のような点に気をつけることで、二次クレームを防ぐことができます。
まずは不快な思いをさせたことに対して謝罪する お客さんの話をしっかりと聞く 理不尽なクレームだと感じても反論しない 迅速に解決策を提示・対応する 再度、謝罪を行い、意見に対する感謝を伝える 1. まずは不快な思いをさせたことに対して謝罪するお客さんから指摘を受けた際、まずは不快な思いや不便をかけたことに対して「申し訳ございません」と丁寧に謝罪し、その上で起きた状況について落ち着いてヒアリングする場をつくることが大切です。
ただし、反射的に平謝りすることは避けるべきです。お客さんの話をしっかり聞くまでは、全面的に非を認めるような謝罪はしないようにしましょう。万が一、相手が悪質なクレーマーだった場合、その後のやりとりで不利になる可能性があるためです。
まずはスタッフが対応し、納得してもらえなかったり、お客さんの怒りが収まらなかったりした場合は、店長などの店舗責任者が対応をするようにします。
2. お客さんの話をしっかりと聞くお客さんの話を聞き、状況を把握します。お客さんの話を途中で遮らず、いったん最後まで聞きましょう。疑問点がある場合は、お客さんの話をひととおり聞き終えたタイミングで質問するようにします。
この「相手の言い分をよく聞く」というプロセスを無視して解決を急ぐと、お店の不手際を誠実に受け止めるために話を聞いているのではなく、ただ目の前の問題を解消するための「クレーマー処理」と受け取られてしまいます。
3. 理不尽なクレームだと感じても反論しないお客さんへの反論を控えることも大切です。「でも」「ですが」「しかし」といった否定のニュアンスを帯びた言葉遣いも、お客さんから反論と受け取られてしまう恐れがあります。
また、お客さんのクレームが事実と違っていても、正論をぶつけるのはよくありません。たとえ正論であっても、お客さんは「口答えされた」と感じる可能性もあり、火に油を注ぐ結果になることも考えられます。仮に納得してもらえたとしても、一連のやりとり自体が周囲のお客さんを含めて不快な体験となってしまうこともあるからです。
多少、理不尽だと感じることがあっても、その場の雰囲気を読み取り、スマートな対応を心掛けるようにしましょう。
4. 迅速に解決策を提示、対応する料理の作り直しや返金など、必要に応じて問題解決のための対応を行います。
「髪の毛の混入」のような、発生頻度の高いクレームに関しては、事前にスタッフと対応方針を共有しておき、接客を担当したスタッフが自分で判断して対応できることが理想です。基本的にはその場でスピーディーに対応できた方が、お客さんにとっても気持ちがいい対応となりやすいからです。
店長などの店舗責任者が対応を引き継ぐのは、対応に迷った場合やお客さんに納得してもらえない場合に限定するような仕組みを整えておきましょう。
5. 再度、謝罪を行い、意見に対する感謝を伝える最後に、あらためて謝罪と感謝の言葉をお客さんにお伝えします。例えば、料理の提供が遅かったときに「お待たせいたしました」とひと言そえるなど、自然な接客コミュニケーションが求められます。
マニュアル的に対応するのではなく、人対人であることを意識した温かみのあるコミュニケーションができると、「感じのいい店だな」「ちゃんとした店だな」と、お客さんが抱いていた不満が好印象に転じる可能性もあります。
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クレーム対応で「絶対にやってはいけない」2つの注意点
上記の「基本」を実践する上で、特に気をつけたい注意点は以下の2つです。クレーム対応という不測の事態の中で、つい忘れがちになってしまうポイントでもあります。店舗責任者だけでなく、スタッフにも日頃から以下の注意点を伝え、意識しておくようにしましょう。
1. クレームを受けても慌てないまず、クレームを受けても慌てないことが大切です。お客さんから誤りを指摘されると、慌ててしどろもどろになってしまったり、表情がこわばってしまったりするスタッフもいます。スタッフによっては、実際には相手が怒っていなくても、怒られていると感じてしまうこともあります。
お客さんからの指摘に慌ててしまうと、ネガティブな心情が無意識に態度に表れてしまい、お客さんに不快感を与え「接客態度が悪い」という二次クレームに発展してしまう可能性があります。また、単純に焦ってしまうと次のミスを誘発することもあります。
落ち着いた対応をするためには、「怒られた」「ミスをした」と自分に対して意識を向けるのではなく、「不快な思いをさせてしまって申し訳ない」とお客さんに意識を向けることが重要です。クレームが発生した際、反射的に「お客さんの気持ちを優先」して考えられるよう、接客担当者には日ごろから意識づけを行いましょう。
2. お客さんの前で絶対に「クレーム」という言葉を使わないクレームとは本来、間違いなどに対する主張や要求を意味しますが、日本では「苦情」の意味で捉えられることが多くあります。クレームという言葉を出すことで、お客さんに「自分がクレーマー扱いされている」と感じさせることになってしまいます。
お客さんに対応する場では、「クレーム」という言葉を「ご意見」「ご指摘」などに言い換えます。具体的には以下のような形になります。
普段から使っている言葉がとっさに出てしまうこともあるので、場合によってはお客さんから見えない朝礼などの場でも「クレーム」という言葉自体を使わないようにしてもいいでしょう。
知っておきたいクレーム対応、12パターン
次に、飲食店でよくあるクレーム事例と、その対応方法を紹介します。クレームが起こってしまった場合のお客さんへの対応と、予防策との両方についてまとめます。自分の店では大丈夫か、確認しながら読んでみてください。
異物混入 食器・グラスの汚れ、破損 食中毒に関わるクレーム 味への違和感 接客態度 ドリンクや料理をこぼした ドリンクや料理の提供が遅い オーダーミス お釣りの金額を間違える 店員スタッフ同士の私語 お客さんが呼んでも、スタッフが来ない ネット上のクチコミを通じたクレーム 1. 異物混入毛髪や食材に付着していた虫などが、提供した料理に混入してしまうことがあります。このケースで対応を誤ると、SNSでの拡散～炎上といった大問題になるリスクがあります。基本的には、作り直しや食事代の返還をすることで対応します。なお、通常のオペレーションでは混入しようがないものが入っていた場合は、調理の落ち度ではなく、誰かのいたずらといった可能性があることも認識しておくといいでしょう。
【防止策】
勤務開始時に粘着式のローラーなどで体についた毛髪やゴミを取り除くこと、スタッフの帽子着用を徹底する レタスなどの葉物野菜は葉の間に虫が入り込んでいることもあるため、食材の下処理の目視確認といったオペレーションを徹底する食洗器を使っていると、知らず知らずのうちに洗浄が不十分になり汚れが残ってしまうことがあります。また、食器の破損は、お客さんにケガをさせてしまうおそれもあるため、特に注意しましょう。
【防止策】
商品の提供前に、食器の状態も含めたチェックを徹底する。裏側など汚れを見落としやすい箇所には特に注意する 食洗器に入れる前に、油汚れなどがひどいものは仮洗いを行う 忙しいときにも決まった手順を順守するよう、洗い場担当スタッフの意識向上に努める来店したお客さんから、後日、腹痛や発熱など食中毒の疑いがあるとクレームが入ることがあります。まずはお客さんの体調を気遣いながら、現在の健康状態を確認するようにしましょう。また、初回の治療費の支払いをすることをお伝えし、その際に診断書を送ってもらえるよう依頼します。
並行して原因を調査し、お店側に問題がなかった際はその旨をお客さんに報告します。お客さんが保健所に連絡していた場合、保健所から連絡が入ることもあります。また、保健所からの調査には積極的に協力することが望ましい対応です。万が一、行政指導を受けた場合、指導に従わなければ営業許可が取り消されたり、事業者名が公表されたりします。
【防止策】
お客さんからのクレーム以前に、食中毒は人の健康を害してしまう、飲食店にとってはあってはならない事態。問題が起こってからでは手遅れなので、日ごろから食材の管理や衛生管理を徹底する調理工程に不手際がなかったとしても、味の好みや感じ方は人それぞれなので、お客さんから指摘を受ける可能性はあります。
まずは意見を受け止めて「貴重なご意見をありがとうございます。今後の参考にさせていただきます」と伝えることで、お客さんの気分を害することを避けられます。なお、同様のクレームが1件ではなく何件も起きる場合は、料理の見直しを検討するべきでしょう。
【防止策】
アルバイトの教育が不十分な場合や人手不足で忙しい場合、もともとのレシピ通りに調理されていないケースもあるので注意する 上記の食器やグラスの汚れとも関連するが、洗浄や洗い流しが不十分なことで味や香りに違和感を与えている可能性も考えられる。正しい洗浄手順を徹底する 味の濃い、薄いといった主観に基づくクレームには、卓上に自由に使える調味料などを置くことで解決できる場合もあるスタッフの接客態度が原因でお客さんを不快にさせてしまい、クレームが起こることもあります。まずはお客さんを不快にしたことを謝罪し、スタッフ教育を徹底することを伝えます。
【防止策】
ときには理不尽なクレームもあり得るので、一方的にスタッフを責めることはせず、後からやりとりの流れをしっかり聞いて、必要があれば改善点をスタッフにアドバイスする 教育しなくても自然と感じのいい対応ができるスタッフもいれば、練習してもマニュアル的な対応しかできないスタッフもいる。接客は向き不向きの個人差も大きいため、採用の段階で適性を判断する飲食店の接客の基本＆マニュアル。好印象のポイントは？ - おなじみ礀近くの店から、なじみの店へ。onaji.me
6. ドリンクや料理をこぼした配膳時に、誤って料理やドリンクをこぼしてしまうことがあります。まず確認すべきことは、お客さんにケガや火傷などがないかです。熱いものをこぼした場合は、氷や冷たいおしぼりなど、患部を冷やすものを渡します。
次にお客さんの衣服に汚れがないか確認します。汚れをふきとれるように、新しいおしぼりをいくつか渡します。染み抜きをするためにお手洗いを案内するだけで穏便に済む場合もありますが、場合によってはクリーニング代を負担し対応することもあります。
【防止策】
熱い飲み物やスープ、熱々の鉄板に載せた料理などは、無理に一度で配膳しないよう徹底する。また、提供時に「熱いのでお気をつけください」とアナウンスすることで、飲食時の火傷の防止にもつながる そもそも慌てて配膳しなくてもいいようなオペレーションやシフト状況をつくることも大切ドリンクや料理の提供が遅くなり、クレームに発展してしまうケースがあります。上述の「消費者行動に関する実態調査」を見ても、お客さんからのクレーム内容として数が多いことが分かります。
【防止策】
来店した後のファーストドリンクと最初の1品は、意識的に早めに対応する 料理について、提供に時間のかかるものばかりをオーダーされた場合は、提供が遅くなることをあらかじめお客さんに伝える。合わせて、素早く提供できるメニューを案内し、待たせないようにする もしお客さんから催促があった場合は、待たせてしまっていることについてお詫びをする 調理に時間が必要な場合は、何分くらいで提供できそうかを伝えて、提供するかキャンセルするか、お客さんの判断を仰ぐ お客さんは他のテーブルの状況なども見た上で「料理の提供が遅い」と声をかけていることがほとんどなので、万が一、オーダー抜けがあった場合などは、ごまかしたりいい加減な対応をしないようにする。適当に取り繕ったりすると、二次クレームになりやすいので注意大事なのはホスピタリティー。三軒茶屋「マルコ系列」が飲食店激戦区で人気店になった理由 - おなじみ礀近くの店から、なじみの店へ。onaji.me
8. オーダーミスオーダーミスがあった場合は、お客さんに謝罪をし、作り直しに時間がかかる旨を伝え、了承をもらったら急いで作り直して提供します。オーダーがキャンセルになる場合は、伝票の処理も忘れないように必ず行います。会計に含んだままにしてしまい、会計時に二次クレームにならないよう注意することが大切です。
また、別のテーブルの料理を間違って他のテーブルに出してしまうこともあります。お客さんが気づいて料理に手を付けていない場合などは、そのまま他のテーブルに配膳することが許されるカジュアルな雰囲気の店もありますが、場合によっては作り直すことも検討します。
【防止策】
料理の配膳前に伝票と突き合わせて注文通りのメニューか、提供先のテーブルはどこか確認を行うようにする。提供し忘れの防止にもなる 混雑時などに、伝票へのメモをとらずに口頭だけで注文を受けてしまうことがあるが、オーダーミスにつながりやすい。可能な限り「少々、お待ちください」と伝え、確実に対応することを心掛ける 似たような商品がある場合は注文を取り違えやすいため、お客さんからのオーダー時と調理場への伝達時に認識のズレがないよう、丁寧なコミュニケーションを意識するお釣りの間違いの多くは、主に電話などで後からお店に連絡が入ります。レジの過不足がないことが分かっている場合でも、まずは「お調べします」と約束するようにします。お客さんの「間違いがなかったか確認してみてほしい」という要望に寄り添うことが大切です。その後、あらためて再度確認し、レジの現金の過不足はなかった場合は、その旨を連絡します。
店側に誤りがあった場合は、レシートの提示を条件に返金対応を行います。まれに何度も返金を要求するような悪質なクレーマーもいるため、返金情報はスタッフ間でしっかり共有しておきましょう。
【防止策】
会計時に受け取った高額紙幣をすぐにレジに入れず、いったん手元のトレーに置いたままで先にお釣りをお返しすると、ミスや勘違いを予防しやすい客入りが少なく余裕のある時間帯などに、スタッフ同士の私語がお客さんにとって耳障りになってしまうケースがあります。キッチン内での不要な会話は衛生面の印象もよくありません。また、お客さんがスタッフに声をかけづらい雰囲気になってしまうため、クレームにならないまでも追加注文の機会を逸してしまうこともあります。
【防止策】
スタッフ同士の私語は管理者が不在の時間帯などに起こりがちなので、従業員教育を徹底する接客や調理で忙しくて、お客さんに呼ばれてもすぐに席に行けないことがあります。何度も声を張り上げてスタッフを呼ぶことにストレスを感じるお客さんもいます。そういう場合は、席に呼び出しボタンを設置することで緩和できる可能性もあります。
上記のスタッフ同士の私語と重なると、大きなクレームに発展することもあります。注意しましょう。
【防止策】
お客さんをテーブルに案内した際「本日、混み合っております。お待たせしてしまう場合もあるかと思いますが、何卒ご了承ください」と事前に伝える 接客に入った際、「大変お待たせいたしました」など一言添えることを徹底するオーダーにまつわるお客さん、お店双方の手間は「モバイルオーダー」で改善できる
注文時、スタッフを呼ぶ必要がない、モバイルオーダーのシステムを検討するのも、クレーム対策の一環です。モバイルオーダーサービスのひとつであるLINEミニアプリの「dinii」では、追加注文が増え、客単価が上がった例があるほか、オーダーの効率アップ以外にもデータ分析や集客に役立つなどのメリットがある。
店舗やスタッフに直接告げるのではなく、ネットのクチコミを通じて間接的にクレームが入ることがあります。Google ビジネス プロフィールなど、記載されたクチコミに対してお店側から返信できる機能がついているサービスもあります。不快な思いをさせてしまったことを謝罪し、改善に努めることを伝えましょう。
【防止策】
定期的にネット上のお店の情報をチェックする。放置していると、新規の集客に悪影響を及ぼすこともあるため、見つけたら迅速に対応する飲食店におすすめのWeb集客とは？ 試してみたい5つの方法 - おなじみ礀近くの店から、なじみの店へ。onaji.me
まとめ：深刻なクレームになる前に知っておきたいこと
お客さんからのクレーム対応は、一歩間違えばお店の評判を大きく傷つける扱いの難しい問題です。店舗の責任者ひとりが理解していればよいものではないので、日々のスタッフ教育が重要になります。
どんなに注意していても、常に完璧な対応ができるわけではありません。そのため、ミスが起こった際には、できるだけ真摯に、かつ素早く対応し、深刻なクレームに発展することを防ぐのが重要です。
理想の接客ができればクレームを減らすだけでなく、結果的に追加オーダーの獲得による売上の向上や、リピート率のアップにもつながります。
きめ細やかな接客対応を行うためにも、店舗オペレーションの効率は改善し続ける必要があります。LINE公式アカウントを活用すれば、モバイルオーダーを導入したり、LINEのトーク画面内でオーダーを受け付けたりすることもできます。
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トップイラスト／岡田丈
