ホテルの直前キャンセルは満額請求――。そんな“業界の常識”に、大手としては異例の見直しを行ったのが星野リゾートだ。2025年10月、同社は新予約システム「FleBOL（フレボル）」導入に伴い、直前キャンセル料の大幅な緩和に踏み切った。その背景にあるのは、代表・星野佳路氏が監訳を務めたサービス設計の名著『熱狂的ファンのつくり方〈新版〉1分間顧客サービス』にも書かれている「沈黙の背後に耳を傾ける」という姿勢だった