【はるぶー流・管理術】管理員・清掃員に「嫌われる理事会」は失敗する！現場との付き合い方

マンション管理は、スペックや修繕計画といった「ハード面」だけで決まるものではありません。実は、日々現場を支えてくれる管理員さんや清掃員さんとの「人間関係」というソフト面こそが、管理の質を劇的に左右します。
今回は、株式会社さくら事務所の取締役副社長COO、山本直彌さんと、管理良好マンション厳選サイト「Border5（ボーダーファイブ）」アンバサダーの應田治彦（はるぶー）さんが、現場スタッフを味方につけ、マンションをより良くするための「最強の付き合い方」を解説します。
◾️管理員さんに「嫌われたら最後」な理由
應田さんは「マンション管理がうまくいくかどうかは、管理員さんに嫌われないことが第一歩」と断言します。
・契約外の「サービス」は機嫌次第
管理委託契約で定められた業務以外にも、ちょっとした気配りや柔軟な対応が求められる場面は多々あります。良好な関係が築けていれば、契約の枠を超えた協力（例：自治会の掲示物の貼り替えなど）もスムーズに進みます。
・現場の質は「やる気」で変わる
清掃員さんが「いつもありがとうございます」と言われる現場と、無視されたり高圧的な態度をとられたりする現場では、ゴミ置き場の整理整頓ひとつとっても、その丁寧さに差が出るのは人間として当然のことです。
◾️「住民教育」も理事会の重要な役割
現場スタッフを疲弊させるのは、一部の住民による心ない態度です。
・ スタッフを守る姿勢を見せる
住民がスタッフに対して高圧的な態度をとった際、理事会が「常に住民が正しい」というスタンスをとると、優秀なスタッフほど心折れて辞めてしまいます。
・感謝を可視化する
應田さんのマンションでは、清掃員さんがゴミ袋の中まで丁寧に分別してくれていることへの感謝を掲示板に貼り出し、本人だけでなく他の住民にもその「ありがたみ」を伝える工夫をしています。
「彼らを『業者』としてではなく、マンションを共に良くする『パートナー』として守り、育てる姿勢が大切なのです」（應田さん）
◾️人手不足時代、代わりはもういない
今、マンション管理業界は深刻な人手不足に直面しています。
・入れ替わるとレベルが下がるリスク
かつては定年後の優秀な人材が豊富でしたが、現在は最低賃金の上昇もあり、代わりの人材を見つけるのが非常に難しくなっています。
・「時間の削減」がもたらす不利益
人件費高騰への対策として、管理員の勤務時間を安易に削ると、防犯や住民サービスの質が低下し、結果的に資産価値を損なうことになりかねません。
「今の担当者が優秀であれば、辞められないように待遇（休憩室の環境改善など）や『ねぎらい』を徹底することが、最も合理的な管理戦略になります」（應田さん）
◾️現場のキーマンを「最強の味方」にする
大規模なマンションであれば、スタッフの中に必ず「リーダー役（キーマン）」がいます。
・フロントマンより現場のリーダー
管理会社のフロント担当者は多くの物件を抱えており、月に1、2回しか来ないこともあります。それよりも、毎日現場にいるリーダーと「最近困っていることはありませんか？」と密にコミュニケーションを取る方が、リアルな不具合や課題を早期に発見できます。
・総会の「票」まで集めてくれる？
信頼関係が強固な管理員さんは、住民からの信頼も厚くなります。重要な決議が必要な際、管理員さんの一言が住民の背中を押し、スムーズな合意形成に繋がることも珍しくありません。
【まとめ】答えは常に「現場」にある
管理組合の運営がギスギスしているなら、まずは管理事務室へ足を運び、笑顔で挨拶することから始めてみましょう。
・敬語と感謝を忘れず、スタッフに「やりがい」を感じてもらう。
・待遇改善（夏場の空調や休憩室の整備など）を惜しまない。
・現場の声を吸い上げ、迅速に理事会でアクションを起こす。
株式会社さくら事務所が運営する「Border5」では、こうした「現場との良好な関係」が築けている管理良好マンションを厳選してご紹介しています。
「管理員さんとの関係がうまくいっていない」「人手不足で管理の質が落ちてきた」とお悩みの理事会の方は、ぜひ一度ご相談ください。