「あんたには人の心がないの!?」――電話口で突然浴びせられた強い言葉。

正当な事情があるはずの場面でも、対応する側に向けられる過剰な要求や感情的な非難。いわゆる“カスハラ(カスタマーハラスメント)”は、いま多くの現場で問題になっています。

今回は、人気漫画「#本当にあったカスハラ」から、クレーム電話のエピソードをご紹介します。

ぜひ、驚きのストーリーを予想してみてください。

○本当にあったカスハラクイズ「電話口の罵倒」

「本当にあったカスハラ　第72回」より

電話の相手は、どうやら興奮した様子で罵倒を続けます。

これはどんなシーンでしょうか……?

�� すぐに受診させろ! 順番待ちに腹を立て「小児科の医師」を罵倒

�� 運動会を延期しろ! 晴れ舞台が見たくて「小学校の担任」を罵倒

�� 料金は払わないぞ! キャンセル代が嫌で「ホテルの受付」を罵倒

気になる続きは、本編で確認してみてください。

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※答えはこの記事の最後にあります。

○同情とルールは、別で考えなければならない

接客の現場では、事情を聞けば気の毒に思うケースも少なくありません。今回の「子どもの発熱」も、親としては大変な状況だったはずです。

ただ、予約には部屋の確保や人員配置、機会損失など、見えないコストが発生しています。そのため、当日キャンセル料を設けている施設は珍しくありません。

個別事情をすべて例外扱いにすると、ルールそのものが成り立たなくなります。だからこそ現場では、感情に流されず、一定の基準で対応する姿勢も必要になります。

優しさと運営は、必ずしも同じではない――そんな現実が見える一件です。

▶というわけで、今回の答えは�� 料金は払わないぞ! キャンセル代が嫌で「ホテルの受付」を罵倒でした！　「結局、どうなった?」と結末が気になるあなた、まんが本編で理不尽クレーマーの末路をチェック!!

斉田直世 さいだなおよ イラストレーター・作家。全国各地の子ども新聞で、時事マンガ『みんなのギモンにこたえるモン』（共同通信社配信）連載中。著書に『ちょいモテ男になる技術』『0点ママの子育て迷走日記』(共に幻冬舎刊)、『好かれる女、愛される女45のヒミツ』など。→ブログ、→ X、 →Instagram この著者の記事一覧はこちら