「子連れお断り」は差別か、権利か SNSで議論呼ぶ“入店禁止”の飲食店、客側が知っておくべき「店側の事情」
他の利用客への迷惑行為を防ぐため、子連れ客や未就学児の入店を禁止する飲食店があります。こうした取り組みは以前からSNS上で議論を巻き起こしていますが、客足が途絶えるリスクはあるのでしょうか。それとも、客層が絞られることで店側にメリットをもたらすのでしょうか。子連れ客への対応が店の経営に与える影響について、飲食店コンサルタントの小倉朋子さんに聞きました。
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子連れ客は回転率が悪くなりがちだが…
Q.飲食店コンサルタントの視点から見て、「子連れ客お断り」「未就学児の入店禁止」に踏み切らざるを得ない店には、どのような共通の事情があるのでしょうか。
小倉さん「共通事項は『売り上げが下がりやすい』『店の雰囲気を保ちにくい』など、いくつかあります。まずおおむね大人よりも子どもの方が、客単価が低い傾向にあります。また、未就学児の場合は、保護者が子どもの世話をしながら食事をすることで長居をしやすくなるため、結果として客の回転率が下がります。
そのほか、子どもが走り回ったり、泣いたりした際には、他の客がゆったりと食事を楽しめなくなる可能性もあり、客離れにつながる場合があります。
もちろん、あくまでも可能性の問題で断言できることではありませんが、店の雰囲気や空間のクオリティーにこだわる店などにとっては、売り上げに直結することでもあり、不安材料になってしまいます」
Q.店によって異なるとは思いますが、「子連れ客」の入店を断った場合、客単価や回転率にどのような変化が生まれるのが一般的なのでしょうか。
小倉さん「アルコールの売上比率の高い業態やコース料理を出す店などは特に言えることですが、通常は大人のグループ客の方が客単価は高くなります。
また、一般的にお子さま限定メニューは安価に設定されているため、子どもの場合、1人当たりの単価は下がります。子どもといえども座席数や座席スペースは1人分を確保するため、その分売り上げは下がります。
ただ、その分『キャンペーンなどで来店数を増やす』『グッズと提携してプラスアルファの売り上げを図る』など、工夫することで売り上げが上がるケースもあります。
回転率に関しては、子どもの場合、食べる速度が遅かったり、予期せぬハプニングがあったり、結果として回転率が下がるケースもあります。ただ、大人同士でも会話が弾み、長居をする場合があるため、一概に『子連れ客は回転率が悪い』『大人のグループ客は回転率が良い』とは言えません。
子どもといってもマナーのある子どももいますし、年齢などによっても異なってきます。ただ、通常において、大人の客の方が予測しやすく、安定した売り上げの確保が図りやすいと言えるでしょう」
Q.実際、子連れ客の入店を断ることでSNSでの炎上や、店頭でのクレームといったトラブルに発展するケースは多いのでしょうか。もし現場で推奨している『角の立たない断り方』や、トラブルを最小限に抑える告知方法があれば教えてください。
小倉さん「確かにSNS時代では炎上やクレームにつながる場合もあります。客を限定することで『差別』と思われてしまうケースです。ですが『お子さま定食』や『レディースセット』のように以前から客を限定したメニューは存在しますし、別段それに関して炎上トラブルにはなりません。
そのため、子どもを避ける場合においても、『小学生以下お断り』といった否定形を使った表現ではなく、『12歳以上（中学生以上）からのご利用とさせていただきます』のような柔らかい表現によってトラブルになりにくくなります。
また、『静かな空間提供のため』であるとか『割れ物や階段などがあり、お子さまの安全を確保できないため』といった快適空間の共有を求める表現も良いでしょう。こうした店の趣旨は、店に来店してから初めて知るとトラブルになりやすいため、予約の時点で理解してもらうことや、店のホームページに記載するなどを徹底させることが重要です。
ホームページに記載する場合も『注意事項』などの強固な表現を避け『大切なお客さまへ』『ご理解いただきたい店のコンセプト』など、お互いを尊重する表現にすることが今の時代は必要になります」
Q.一律に「子連れ客の入店禁止」とする以外に、例えば「特定の日時のみ」や「個室利用限定」など、ファミリー層と一般客をうまくすみ分けることで成功している事例はあるのでしょうか。
小倉さん「『時間』と『空間』を分けることで成功しているケースがあります。時間帯ですみ分ける例として、ランチ時は子連れ可能にし、午後6時以降は未就学児NGといった昼の集客と夜の雰囲気作りを両立させるケースです。
また、『日曜日のみ子ども連れ歓迎』など、曜日や日にちを限定してすみ分ける場合もあります。加えて子ども連れが可能な日に『親子ペアメニュー』や『親子割引』など企画して歓迎する姿勢を出すことで、他の日には子連れができない不満を最小限にとどめる効果もあると考えます。新たなファンを開拓することにもなります。
次に空間のすみ分けです。『未就学児は個室利用のみ可能』『1階はNGだが2階は可能』とするなどで他の客とのすみ分けを試みるケースです。一般客への騒音を遮断することが可能で、店側にとってのオペレーションもしやすくなります。また、ファミリー層にとっても個室利用は安心感にもつながり利用しやすいと言えます」
