ナビダイヤル値上げに不満続出…消費者からは不評でも企業にこれほど普及したワケ
ナビダイヤルが値上げを発表
「ナビダイヤルにおつなぎします。○秒ごとにおよそ○円の通話料がかかります」
企業の問い合わせ窓口に電話をかけると、最初にこうした音声ガイダンスが流れることがあるだろう。すぐにオペレーターにつながればいいが、場合によっては長時間待たされたあげく、「ただいま電話が大変混み合っております。しばらく経ってからお掛け直しください」と無情なアナウンスが返ってくることも──。
そうなると結局、時間と手間をかけても問題は解決しないまま。さらに悩ましいのは、ナビダイヤルが携帯各社の通話料定額プランの対象外である点だ。「かけ放題」プランなどに加入していても、待ち時間にまで通話料金が発生してしまう。利用者にとっては踏んだり蹴ったりである。
こうした事情から、ナビダイヤルは長年にわたり利用者の不満を蓄積させてきた。
そんななか、同サービスを提供するNTTドコモビジネスは、今年10月1日から料金体系を変更すると発表。携帯電話から対象番号へ発信した場合の通話料を、従来の「20秒ごとに11円」から「30秒ごとに22円」へ引き上げるとした。
この決定により、10月以降は発信者の負担は約33％も増えることになる。たとえばナビダイヤルを30分利用すると1300円以上の支出になってしまうのだ。ただでさえ不満が渦巻くなかでの発表に、SNS上では《待たされるのに値上げ？》《納得できない》といった怒りの声が噴出した。
料金改定の理由について、NTTドコモビジネスは公式サイトで《昨今の物価上昇や人件費高騰を踏まえ、安定したサービス提供とお客さま対応の品質維持・向上を図るため》と説明しているが……。
この値上げは妥当といえるのか。そもそも、ナビダイヤルがここまで浸透した背景には何があるのか。通信業界に詳しいスマホ・ケータイ・ジャーナリストの石川温氏に聞いた。（以下「」内は石川氏のコメント）
普及の背景に「企業側のコスト意識」
全国共通の「0570」に続く6桁の専用番号を使い、事前に指定した電話番号へつなぐナビダイヤル。その普及の背景には、企業側のコスト意識があると石川氏は指摘する。
「企業にとって、問い合わせ対応は避けて通れない業務です。なかでも負担が大きいのがクレーム対応で、長時間の通話やオペレーターの拘束が問題となるケースも少なくありません。こうした課題を解決する手段のひとつがナビダイヤルでした。
同サービスでは発信者が通話料を支払うため、企業側としては直接的な通信コストが抑えられます。それに不要あるいは過剰な問い合わせの抑制効果もある。オペレーター対応時間が削減されることで、人件費の抑制につながります。
クレームで長電話をする人は、やはり一定数います。企業としては、そういう層はできるだけ回避したい、という意図は少なからずあるでしょう。ナビダイヤルを導入すれば、通話が有料になる分、結果的に電話そのものが減る。企業側にとってはありがたい側面だと思います」
歓迎する電話と避けたい電話を分ける意図も
つまり、通話に利用者側へのコストを掛けることで、一部では過度な長電話や執拗なクレームを抑制する狙いがあるというのだ。とはいえ、企業側もすべての電話を拒みたいわけではなく、“歓迎する電話”と“避けたい電話”を分ける意図もあるとのこと。
「例えば商品に興味を持って購入を検討してくれている人からの問い合わせは、フリーダイヤルなどにして無料で受け付けているわけです。一方で、クレームや修理対応のように時間がかかりやすい内容はナビダイヤルに誘導する。そうした使い分けもあるでしょう」
また、採用する企業側の利点はそれだけではないという。
「複数回線に自動で振り分けることができるので、少ない設備・人員でも一定数の問い合わせをさばけるため、増員コストを抑えられます。このように、導入することで多くのメリットがあるため、企業がこぞって利用するようになったのでしょう」
利用者側には明確なメリットは無し
一方で、電話をかける側にメリットはあるのか。
「問い合わせを複数回線に分散できるため、電話がつながりやすくなると言われていますが……ネット上では『待たされたあげく掛け直すよう自動アナウンスで案内された』といった声が多数あるのが実情でしょう。そう考えると通話料の負担も含め、発信者側に明確なメリットはありません」
こうした構造が利用者側の不満に直結しているに違いない。せめて待ち時間だけでも通話料が発生しない仕組みにできないものか。
「そのためには新たな技術の導入が必要となりますが、その分のコストが通話料に上乗せされてしまう可能性があります。それでは結局、このサービスへの不満は解消されません。
ですから現実的なのは企業側が“待たせない仕組み”を整えることでしょう。たとえば、通販サイトのAmazonのように、問い合わせに対して折り返し電話を行うという対応方法もあります。ただし、それにはオペレーターの人員を増やす、つまり企業側にかかる人件費が増えるということになるでしょうから、Amazonのような仕組みを構築できる企業は多くないかもしれません」
【つづきを読む】企業の「ナビダイヤル離れ」が進む…それでも使い続ける企業に訪れる「予想外のデメリット」
