「なぜ買わないんですか？」は最悪の質問。購入寸前で離脱する“7割の客”を取り戻す意外な一言とは

マーケティングの専門家であるりゅう先生が、自身のYouTubeチャンネル「マーケティング侍の非常識なビジネス学」で、購入直前でサイトを離れてしまう顧客を取り逃さないための具体的な方法を公開した。

りゅう先生はまず、米国の調査機関Baymard Instituteのデータを引用し、ECサイトにおける2024年の平均カート離脱率が70.19%にものぼるという衝撃的な事実を提示。これは、商品をカートに入れ購入寸前まで進んだ顧客の約7割が、最終的に購入せずにサイトを離れていることを意味する。多くの企業がこの「取り逃した客」を放置してしまっているが、これは非常にもったいないことだと氏は指摘する。

同調査によると、顧客が離脱する主な理由の上位には「追加費用が高すぎた（48%）」「アカウント作成を強制された（24%）」「チェックアウトが複雑・長すぎる（17%）」などが挙げられるという。重要なのは、これらの理由は「商品が欲しくない」のではなく、「欲しいけれど、購入の過程で何らかの障害や不安を感じた」ために起きている点だとりゅう先生は説明する。つまり、これらの離脱客の多くは、少し背中を押してあげるだけで購入に至る可能性を秘めているのだ。

では、具体的にどうすればよいのか。りゅう先生が提唱するのが「扇動マーケティング」という考え方だ。動画では3つの裏技が紹介されているが、その一つが「追撃アプローチ」である。

多くの人がやりがちなのが、離脱した顧客に対して「なぜ買いませんでしたか？」と理由を尋ねること。しかし、これは最悪の質問だとりゅう先生は断言する。人間には「自己正当化バイアス」があり、「買わない理由」を言語化させてしまうと、脳がそれを「正しい選択」だったと認識し、顧客をますます遠ざけてしまうからだ。

そこで重要になるのが、「理由」ではなく「選択肢」を渡すことだという。例えば、「今迷っている方はこの中のどれが近いですか？」と問いかけ、「A. 家族に相談したい」「B. もう少し詳しく知りたい」「C. 価格が気になる」といった、前向きな行動につながる選択肢を提示する。これにより、顧客は「買わない」という思考から離れ、購入へのプロセスを前進させることができるのだ。

単に諦めるのではなく、顧客がなぜ迷っているのかを理解し、次のステップへ進むための手助けをすること。この小さな工夫が、取り逃していた7割の顧客を呼び戻す鍵となるかもしれない。自社のビジネスに当てはめ、試してみてはいかがだろうか。