マーケティングのプロが解説！顧客の継続率を爆上げする「完全無欠オリエン設計」3つのステップ

マーケティング侍のりゅう先生が、自身のYouTubeチャンネルで「【完全解説】解約率を下げたいなら「オリエン」を変えろ。LTVを最大化する最強のフォーマットを公開。」と題した動画を公開。多くのサービスが直面する「顧客の早期離脱」問題の原因は、最初の導入プロセスにあると指摘し、継続率を最大化するための「完全無欠オリエン設計」について解説した。

りゅう先生は、良い商品やサービスであっても顧客がすぐに離脱してしまう主な原因として、使い方や楽しみ方が分からず、利用者が混乱してしまう「認知負荷」の高まりを挙げる。この問題を解決する鍵が「オンボーディング」、すなわち顧客を最初の成功体験まで手厚く導くオリエンテーション設計であると説明した。

同氏が提唱する「完全無欠オリエン設計」は、以下の3つのステップで構成されるという。

1つ目のステップは「成功体験の即時体験」。人はすぐに得られる小さな報酬を過大評価する「即時報酬バイアス」を持つため、サービス利用開始直後に「小さな成功」を体験させることが重要だと指摘。これによりドーパミンが分泌され、行動が習慣化しやすくなるという仕組みだ。

2つ目のステップは「やらないことを明示する」こと。選択肢が多すぎると脳がオーバーヒートし、行動をためらってしまう。そこで、あえて機能やメニューを絞り込み、ユーザーの習熟度に合わせて段階的に解放する「段階解禁」が有効だと語った。これにより認知負荷が下がり、ユーザーは迷わずに行動できるようになる。

最後のステップは「ストーリーで未来像を見せる」。人は「未来の物語」に引っぱられて行動する性質があるという。この「未来自己投影」という心理効果を利用し、サービスを継続した先にどのような素晴らしい未来が待っているかを具体的に提示することが、モチベーションを維持し、継続利用を促す上で不可欠だと説明した。

これらのステップは、SaaSやアプリだけでなく、飲食店や学習塾など幅広い業種で応用可能だという。顧客がサービス価値を実感する前に離脱してしまうのを防ぐため、最初の体験設計を見直してみてはいかがだろうか。