｢寿司ペロ｣に6700万円賠償は正しかったのに…危機管理のプロがスシローの訴え取り下げを残念に思うワケ
■なぜ回転寿司店は「客テロ」に狙われやすいのか
繰り返し炎上する飲食店における不適切行為が後を絶ちません。どんな時代でも愚かな行為をする者はいるのでしょうが、ネットで晒されたら人生を台無しにするという末路が、これだけ何度もネットニュースなどで取り上げられているのにいまだに理解できない者が毎年湧いてきます。こうした飲食店へのテロ行為ともいえる「攻撃」には、従前とは異なる対策が必要だと筆者は考えます。
回転ずしチェーン「スシロー」の醬油を直飲みする動画をSNSに上げた高校生が特定され、書類送検の結果、「スシロー」の運営会社「あきんどスシロー」が6700万円の損害賠償請求訴訟をした事件は2023年に起こりました。飲食店で働くアルバイトによる不適切行為は、2013年ごろからSNSで「バカッター行為」（当時はツイッター、現エックスが主だったため）とか「バイトテロ・客テロ」などとも呼ばれてきました。
これらはネットで拡散して炎上の末、犯人の正体が特定されて逮捕されたり、学校を退学させられたりしています。特に回転寿司店は客席が死角にもなりやすく、価格も手ごろなことから狙われやすく、寿司テロと呼ばれるほど炎上事件が多く発生しています。
■10年以上経っても繰り返されるテロ行為
10月14日付けのくら寿司のホームページで、「山形南館店における迷惑行為につきまして」と題して、同店で寿司に触ったり、醤油をなめたりと店内で起きた迷惑行為を取り上げ、店舗の消毒などの対応や犯人の特定を報告しています。
くら寿司「山形南館店における迷惑行為につきまして」より既にネット上では正体暴きが行われ、「近隣の高校生による犯行」などといった投稿があふれています。他にもこの10月には、ラーメン「魁力屋」、ドトールコーヒーなどで、店舗のアルバイトによる食品を使ったいたずらなどがSNSで拡散し、会社が対応に追われています。犯罪行為を、SNSで全世界に発信する行為は全くやんでいません。2013年からはもう10年以上たっているのに、です。
■「子どものいたずら」では済まされない
今回のくら寿司の件では、犯人を特定するなど、会社として厳然と対応することを同社は宣言しました。2023年に被害を受けて話題となったスシローも、犯人に6700万円の損害賠償請求を起こすなど、厳しい対処をしています。
一方、こうした犯罪行為が発生した際、「子どものいたずら」「昔だってやっていた」「大人げなく目くじら立てるな」という、擁護の声が発せられることもあります。しかし愚かさが原因の行為であっても、その結果がもたらす影響は、昔とは天地ほど異なっています。
スシロー事件では、「あきんどスシロー」の親会社であるプライム上場企業「FOOD ＆ LIFE COMPANIES」の株価が下落し、1日で160億円以上の時価総額が減ったという報道がありました。事件によって客足が減るなどの直接的被害以上に、悪評による株価下落を恐れての空売りなど億を超えるその影響の大きさは、子供のいたずらで済むような金額ではありません。
筆者は毎年、いくつもの企業で新入社員研修を担当しています。ネットリテラシーとそのリスクについては、「若者の方がネットに詳しい」などとはみじんも思わず、必ず時間をかけて指導します。特に上場企業であればその危険性や危機の深刻さは会社に直結することを伝え、発生防止を徹底指導しています。幸いにも新入社員研修を実施した企業では、今のところそうした事件は起きていません。
■穏便に済ませようとする飲食店側の心理
またこういった事件に関して、世間は犯人だけでなく、被害者側である企業の対応にも敏感に反応します。特にバカッター行為や、バイトテロ・客テロに対しては苛烈です。正体をバラしたり、実家の特定などで、徹底的にプライバシーが晒されていきます。犯人の中には、就職先から内定を取り消されたという話もあります。
企業が高額の損害賠償を請求する行為に対しては、ほとんど賛同する意見しか見られません。スシローが6700万円の賠償請求をした時にも、スシローを称賛する声ばかりでした。ところが、スシローは、後日、この犯人と調停の結果、和解をし、賠償についても取り下げたことが報道されました（日本経済新聞2023年8月1日）。
恐らくですが、犯人である子どもはもちろん、親を含めて巨額の損害賠償をすることは不可能でしょう。賠償額が巨額になれば裁判費用も高騰し、取れるはずのない巨額訴訟は割に合わないなどといった事情があるのではないかと想像します。加えて、なるべく事を荒立てたくないという接客業界の伝統的心理も働いていたかもしれません。
この話題もネットでは注目され、せっかく厳しい態度で称賛されたスシローには、幻滅したという声が多く寄せられました。この企業への同情や賛同意識が批判に転換した流れは非常に重要なポイントです。筆者が新卒で入社した小売業界や、飲食・接客業界でなどは、長年「お店はお客様のためにある」的な経営観や価値観の下に置かれてきました。特に創業経営者がこうした考えを前面に出していた企業も多く、迷惑行為を受けても、厳格な対応をするのに躊躇する体質はあったと思います。結果として、店舗など現場でも、事を荒立てずに穏便に済ませることは多かったのではないでしょうか。
■対策をしていたが被害に遭ったくら寿司
しかし今は、続発するテロ事件により、事件を起こす不逞のやからを甘やかしているという批判する声が非常に多く聞こえるようになりました。融和的な対応は企業の弱腰とも映り、実際に店が甘く見られることもあったかもしれません。従前の対応そのままでは済まない環境変化ととらえるべきでしょう。
今回事件のあったくら寿司では、2023年くらいから、寿司のレーンをAI監視するシステムや、店舗情報を遠隔管理するシステムなど、既に対策に取り組んでいます。回転ずしチェーンが、さまざまな機材やシステム投資ができる巨大資本であることも、こうした対策を進めることを可能にしています。
とはいえ、そのくら寿司で今回の事件は起きました。どれだけ対策を立てても、不特定多数のお客と接しなければならない以上、完全な防止策はありません。これが巨大チェーンとは比較にならない経営規模の個店であれば、そもそも対策に投資などほぼ不可能かもしれません。技術による防止対策は、効果はあっても限界があると思います。
さらに巨大チェーンであっても投資は無限ではありません。特に上場企業などは、株主からの強いプレッシャーで、投資の回収を求められるはずです。先端技術のコストが会社の利益で回収できるのか、厳しい判断が求められるでしょう。
■値上げやIT活用には限界がある
また、客単価を上げるというのは簡単ですが、回転寿司や牛丼、ラーメンというビジネスモデルにおける客単価は、判断を間違えれば経営にとっては致命的なほど難しいものです。
既に進んでいる店舗省力化、ロボット化などが機能しているのは、それが従来の価格政策を維持しつつ投資回収できるからでしょう。一方で、対人接客やお客の操作性低下などは無視できるという判断があったと考えます。
より効果が期待できる高度なセキュリティシステム導入は収益性や価格政策というジレンマと相反する、簡単なソリューションではありません。
高額の損害賠償請求訴訟もIT活用にも限界がある中で、筆者がもっと力を入れるべきだと考えるのは情報公開です。客テロ攻撃を受けた店側が、スシローの高額請求のような強い意思表示をすることには、再犯防止への抑止となる一定のアナウンス効果が期待できます。さらに犯人への強い懲罰感情にも応えることはメリットがあると思います。これまでの対応のように、損害賠償請求訴訟はしたものの、結局和解のような決着は、せっかく被害を受けた会社・店に向かっていた同情を、真逆の批判に変えかねません。自社はテロとも呼べる犯罪行為に断固とした措置を取っていることを、もっと情報公開すべきだと考えます。
■店と顧客を守るためにするべき対策とは
相手との損害賠償交渉や相手の対応状況など、毅然(きぜん)とテロ行為に立ち向かっている姿の可視化に積極的に取り組むのです。受け身の情報開示ではなく、世間をも巻き込む戦略PR手法です。
これまでは犯人のプライバシー保護などとしてほとんどすべてが非開示となっていましたが、弁護士など専門家も交えて開示できる情報を精査して、コンプライアンスの範囲内で事件の詳細を発信するのです。
これまではまだ取り組んでいる企業がないように思いますが、ネットリンチ、身元バラシのような行為とは明確に分けるため、あくまでコンプライアンスが大前提の情報発信です。SNSなどではなく、IRまたはプレスリリースのような、正規の手段を本筋として、必要に応じて自社SNSにもリンクするなどは可能ではないかと思います。
今の状況をテロとも呼べるほどの危機状態だととらえるなら、まず店を守る、つまりきちんと利用して下さる「本当のお客様」を大切にすることが最優先だと思うのです。真の顧客第一の姿勢を示すためにも、自社だけでなく社会を守る、社会貢献にもなる事態進捗開示に取り組んではどうでしょう。
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増沢 隆太（ますざわ・りゅうた）
東北大学特任教授／危機管理コミュニケーション専門家
東北大学特任教授、人事コンサルタント、産業カウンセラー。コミュニケーションの専門家として企業研修や大学講義を行う中、危機管理コミュニケーションの一環で解説した「謝罪」が注目され、「謝罪のプロ」としてNHK・ドキュメント20min.他、数々のメディアから取材を受ける。コミュニケーションとキャリアデザインのWメジャーが専門。ハラスメント対策、就活、再就職支援など、あらゆる人事課題で、上場企業、巨大官庁から個店サービス業まで担当。理系学生キャリア指導の第一人者として、理系マイナビ他Webコンテンツも多数執筆する。著書に『謝罪の作法』（ディスカヴァー携書）、『戦略思考で鍛える「コミュ力」』（祥伝社新書）など。
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（東北大学特任教授／危機管理コミュニケーション専門家 増沢 隆太）
