東急リバブルのDX戦略 ──【第2回：Tellus Talk 活用篇】AIとの対話で始まる不動産売買。潜在ニーズを汲み取る『Tellus Talk』が、お客様との信頼を紡ぐ「最高の橋渡し役」になるまで
東急リバブルの『Tellus Talk（テラストーク）』は、ホームページ上でAIチャットがお客様と対話しながら、お客様の求める情報を提供するサービスです。前回( https://prtimes.jp/story/detail/BL4dQ3s2zRB )
は生成AI導入の背景と開発の舞台裏について紹介しました。今回は『Tellus Talk』でどのような相談ができるのか、具体的な活用シーンや対話の内容について詳しく紐解いていきます。
──『Tellus Talk』で、利用者はどのようなことができるのでしょうか？
相澤：
不動産に関することならどんな質問でも構いません。
例えば「不動産の売り方について相談したい」といった、漠然とした相談でも全く問題ありません。最適なご売却の実現に向けて「物件状況の確認」や「市場相場の把握」、さらには「販売期間中の過ごし方」まで、トピックスを整理しながら、多角的な視点から的確に回答いたします。「今、何を知るべきか」を明確にすることで、次の一歩に繋がる情報や気づきが得られるはずです。
また、表現に揺らぎがあっても、文脈から質問者の意図を汲み取って回答します。例えば、「庭いじりを楽しめる戸建てを探しています」と入力された場合、AIが「庭いじり＝ガーデニング」と連想します。その上で、当社の物件データベースから「ガーデニング」や「庭」といったキーワードを含む物件を抽出し、ご希望条件に合った物件を提案します。特に、通常の検索軸には無い条件で物件を探したい時に『Tellus Talk』は力を発揮します。
現在は、居住用不動産に関する話題が主体ですが、将来的には投資分野や賃貸に関する話題もカバーしたいですね。
新開：
対話に用いる言葉も、専門用語である必要はありません。例えば、不動産の適正価格を算出することを業界では「査定」と呼びますが、一般的には「見積もり」という言葉も馴染み深いですよね。従来のキーワード検索では「見積もり」と入力しても意図した情報にたどり着きにくいことがありますが、『Tellus Talk』であれば「不動産の査定のことですね。こちらから依頼ができますよ。」と、意図を汲み取って回答します。
他にも、「壁式RC造って何？」といった聞き慣れない専門用語の解説など、どんな質問でも歓迎です。当社ホームページ内にも用語集や解説ページは用意していますが、わざわざ検索しに行かなくても、対話の中で即座に解決できるのが『Tellus Talk』の大きな強みです。
▲『Tellus Talk』質問・回答のイメージ
相澤：
「営業担当者に相談はしてみたけれど、もう少し客観的な情報が欲しい」「わざわざ電話で聞くほどでもないけれど、不明点を解消したい」といった場面で、ぜひ活用していただきたいですね。営業担当者には聞きにくいようなことでも、24時間いつでも気兼ねなく質問できるのが『Tellus Talk』の良さなので、ぜひ、遠慮なくご活用ください。
新開：
住み替えを検討される際、「自宅を売るのが先か、新居を買うのが先か」で悩まれる方はとても多いです。それぞれにメリット・デメリットがあり、お客様の状況によって正解は異なりますが、「こういうケースなら、このように進める方が多いですよ」といった指針を提示することもできます。
お客様は、相続や結婚、家族構成の変化など、さまざまなライフイベントをきっかけに不動産の売買をご検討し始めます。まだ計画が具体的ではなくても気軽に相談できる相手であり、疑問や戸惑いを優しく受け止める存在。ハードルの低さと、その「懐の深さ」こそが『Tellus Talk』の真の価値だと考えています。
──『Tellus Talk』導入した結果、どのような効果がありましたか？
相澤：
『Tellus Talk』の利用者は着実に増えています。実際に『Tellus Talk』で対話をしたのちに、具体的なお問い合わせへと至るケースも増加してきました。
対話を通じて事前に不安を緩和することで、スムーズに営業担当者とのコミュニケーションがスタートする。そうした「橋渡し役」としての機能を、しっかりと発揮できていると手応えを感じています。生成AIならではの客観性の高い回答が、お客様の安心感や信頼感に繋がっているのではないでしょうか。
現在はECサイトなどでも生成AIの活用が広がっており、社会全体でこうした機能を活用する土台が整いつつあります。生成AIへの期待や受容性が高まっているこのタイミングで『Tellus Talk』をリリースできたことは、非常に意義深いことだと考えています。
──今後の『Tellus Talk』の展開や生成AIの活用について教えてください。
新開：
現在、多くのお客様が『Tellus Talk』に対してフランクに、気兼ねなく質問してくださっていますが、まだまだ活躍の余地はあると思っています。今後は、より一層お客様の求めに応じた回答ができるようにチューニングを施したり、ホームページ内での活用シーンの最適化や、回答の幅を広げるための創意工夫を凝らすなど、絶えず進化させていきたいです。
相澤：
現在はホームページ上でのみ「テラスくん」が稼働していますが、今後は他のタッチポイントも検討していきたいですね。お客様との接点をいかに増やしていくかが、今後の重要なテーマの一つです。現在の活用領域に留まらず、今以上にお客様に寄り添える存在になれればと考えています。
お客様が求める水準も生成AIの技術も、日々刻々と進化しています。そうした変化に合わせ、常にお客様に寄り添った「ブラッシュアップ」を続けていかなければなりません。「常にお客様の『今』に寄り添い、共に最適解を追い求め続けること」。私たちはそれこそが、生成AI開発における使命だと考えています。
■東急リバブル株式会社
「売買仲介」「賃貸仲介」「不動産ソリューション」「不動産開発・販売」「新築販売受託」「資産コンサルティング」の6つの事業を基軸に、お客様の様々なニーズにお応えする「総合不動産流通企業」です。
お客様の大切な資産を安心して託していただくために、当社ならではのサービスや事業を創出し、皆様に信頼される企業を目指しています。これからも総合不動産流通企業として様々なニーズにお応えし、常に新しい価値を提案し続けます。
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