全駅導入は小田急線が初 駅員に小型カメラ装着 導入背景に「カスハラ」対策、「言った言わない」客同士のトラブルにも効果期待

小田急電鉄はきょう、小田急線のすべての駅で駅員の胸につける小型のカメラを導入しました。導入の背景を取材しました。

けさの東京・渋谷区の小田急・代々木上原駅。見回りをする駅員の胸元には小型カメラです。

小田急線ではきょうから、70あるすべての駅で駅員がつける「ウェアラブルカメラ」が導入されました。背景にあるのは…。

小田急電鉄 広報部　梶原拓実さん
「いわゆるカスタマーハラスメントによって、お客様であったり駅係員の安全を担保する必要があるため導入したところです」

客による度を超えた暴言などの迷惑行為「カスタマーハラスメント」。国土交通省によると、全国の鉄道会社で2024年度に起きた「カスハラ」は1513件。小田急では増加傾向にあるといいます。

たとえば…。

「運賃は払わない！」
「どうして忘れ物が見つからないんだ！」

小田急線では「カスハラ」などに駅員が対応する際、その様子を胸元のカメラで撮影。録画している間は本体に「録画中」と表示されるため、撮影を認識して冷静になってもらうなどトラブルの悪化を防ぐ効果を期待しています。

利用客
「不安に感じる方とかがいなくて反対の声とかがなければ、普及したらいいんじゃないかな」

なかにはこんな声も…。

利用客
「実際、僕もちょっと酔っぱらっている男性とかに絡まれたりすることとかもあったりしたので」

さらに効果が期待されるのが客同士のトラブルです。「押した押していない」「言った言わない」など、ありがちなトラブルの場面でも、カメラで状況を正確に記録するとともに、収束を促したいとしています。

小田急電鉄 広報部　梶原拓実さん
「係員がしゃべったこともきっちり録音されますので、係員が話したところに齟齬がないかという確認ができれば、サービス水準の低下は防げる」

駅員の「ウェアラブルカメラ」をすべての駅で導入を決めたのは小田急線が初めて。映像は駅長の管理のもとで保管され、定められた目的以外には使用しないとしています。