「医療保険CURE」評判の実際、寄せられる声＝オリックス生命（2）

2011年3月28日 11時37分

　オリックス生命の「医療保険CURE」はインターネット調査で顧客満足度評価ナンバーワンに輝いた。顧客満足度を支える日常業務のポイントについて、CS推進室長の丸山眞一氏に聞いた。

――「医療保険CURE」は、いわゆる口コミの評判が良いが、お客さまから寄せられている声で代表的な声は？

　「保険料が安い＋保障内容が充実している」ということが、よく取り上げられます。

　当社では、独自に「お客さまの声はがき」アンケートを行って約1万8，000通の回答をいただいております。そのアンケートの一部を取り上げると、家族や友人、知人から薦められたというお声のほかに、「雑誌に取り上げられていた」「ネット比較サイトの口コミで評判が良かった」「Yahoo！知恵袋で知りました」というご回答をいただいております。そして、ご加入いただいたお客さまからは、「知人に薦めたい」というお声もいただいております。

　このような評価の基本になっているのは、保険料に対する保障内容の充実という点です。たとえば、10年前であれば、1年後には給料もあがって、家計の収入が増えるという見通しがたつという状態でしたが、現在では昇給について足踏み状態、逆に下がってしまうようなこともあるため、「家計のリストラ」ということを真剣に考えていらっしゃる方が少なくありません。家計の支出を見直すとなると、保険料も見直しの候補に挙がることもあるでしょう。そのような中で、今まで以上の保障内容で保険料が安いということが実感できれば、知り合いに薦めたくなります。そのような実感が、「知人に薦めたい」というお声につながっているのだと考えています。

――単純に、保険料と保障内容の関係だけではなく、たとえば、保険金・給付金を迅速に支払っているなど、サービス面での充実もあるのではないか？

　CS宣言を策定してから、各部署でお客さま目線に立って業務改善努力を重ねてきました。保険金の支払いタイミングについては、入院した場合は、すぐに給付金がほしいという声がでていました。お客さまの立場に立てば、ただでさえ入院して不安な気持ちになっているのに、給付金がいつまでも支払われないというのでは安心できません。月次で行っている社内調査によると、現状では、本社に必要書類が不備なく到達してから平均で2．1営業日後（＊1）に給付金をお支払いできているというデータもあります。現在も、この水準を維持し、迅速にお支払いができるよう確認作業のフローなどを適宜見直しております。

　実際に、お客さまからは、「思っていた以上に早くて驚きました」というお声もたくさんいただいております。

――「医療保険CURE」は、雑誌が実施している「プロが入りたい医療保険」としても3年連続で第1位（＊2）だったが、プロと一般消費者の間で評価するポイントに違いは？

　評価のポイントは変わりません。雑誌の特集で、プロとして選んでいただいているのは、ファイナンシャル・プランナー、税理士、保険ジャーナリストの方々ですが、その方たちが評価していただいているポイントに、「保険料が安い」「商品内容がシンプルでわかりやすい」「保障が充実している」ということに集約されています。（つづく）（聞き手・編集担当：風間浩）

（＊1）必要書類の記載に不備がなく、お支払いの条件が整っているご請求の場合。2011年1月の実績。

（＊2）「週刊ダイヤモンド」2010年3月20日特大号　プロが入りたい保険（医療保険部門））

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