無断で販売員の写真をSNSに投稿→「好意的でも複雑…」当事者が語る恐怖の全貌【作者に聞く】
【漫画】カスハラも被害がなければ我慢すべきなの？本編を読む
販売の仕事で体験した出来事や日常で感じたことを漫画に描き、XやInstagramで発信しているタジマオオカさん(@pu92yu)。店舗で働いていると、さまざまなお客様や場面に遭遇するという。なかでも、顧客の優位な立場から従業員に対して理不尽なクレームや侮辱などをする迷惑行為「カスタマーハラスメント」(以降、カスハラ)について描いた漫画「かすはら物語」や「お客様に助けられた話」が大きな反響を呼んでいる。思わず「怖い」と身震いする場面も少なくなく、多くの共感の声が寄せられている。
ウォーカープラスでは「かすはら物語」をリメイクし、「お客様は神様ですか？」と題して連載をスタートした。タジマさんが実際に体験したカスハラや、販売員に対するお客様からの無理な言動に悩み、対応を考え続けた日々についてお届けする。
■孤独な販売員を救う「組織的なサポート」の重要性
もし自身がシフト管理などを担う上司の立場なら、カスハラを訴える販売スタッフにどのような対応をするのか。タジマさんは「まずは訴えてくれたことに感謝します」と語る。「カスハラには個人への侮辱や、中には性的な発言もあるので、人に話すのは勇気がいります。嫌な気持ちを持ち越さないよう、訴えてくれたそのときに丁寧に聞き取りを行いたいです」と明かした。一方で現場はギリギリの人数で回しており、持ち場を離れられない現実もある。カスハラへの対応時は、近隣の店舗から一時的にスタッフを回してもらうなど、組織的な取り組みが必要だという。
また、安心して自然と笑顔になれる職場環境については、「これはもうお互いの信頼関係があるかないか、これに尽きます。いざというときに守ってくれる存在がいるかいないかで、現場の安心感は大きく違います。安心感があれば自然に笑顔も出てきます」とコメント。漫画内でも、客に絡まれているときに誰も助けてくれず「仲間から見殺しにされたように思える」という不安なシーンが描かれており、職場のサポート体制がいかに大切かがうかがえる。
■「気にする方がおかしい」接客現場の罠と意識の変化
SNSに販売スタッフの写真が勝手にアップされる問題について、タジマさん自身もスタッフが写っている画像付きの投稿を目にしたことがあるという。「悪意のある投稿ではなく、むしろ商品に対して好意的なものでしたが、複雑な気持ちでした」と当時の心境を振り返る。
タジマさんが「カスタマーハラスメント」という言葉を初めて知ったとき、接客現場の風潮に疑問を抱いた。「これまで同じような事例があっても、接客販売の現場では『いろいろな人がいるから〜』と軽く流されて当然な風潮があり、むしろ『気にする方がおかしい』というような感じでした。けれど『カスタマーハラスメント』という言葉と意味を知ったとき、『ああ、これはハラスメントだったんだ』と認識しました」と語る。
「そうなるとカスハラする人はもちろんよくないけど、『お客様だから何を言われても我慢する』という自分たちの対応にも問題があるんじゃないかな？と考えるようになりました」と、販売員としての大きな意識の変化を明かしてくれた。
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