【実話】弁当屋に最凶クレーマー。全職種に共通する店主のNG対応
とあるラジオ番組で紹介された、とある弁当屋に現れた理不尽なクレーマーからの要求。無料メルマガ『幸せを呼ぶ！クレーム対応術』では、件の店主のその対応について「大きな間違いを2つも犯している」として、すべての職種に共通する、経営者に伝えたい「正しいクレーム対応術」を紹介しています。
サービスのふりかけをタダであげてはいけない理由
埼玉県には、FMナックファイブという、ラジオ放送局があります。ここでは、月曜から木曜の13時から「GOGOMONZ」という、帯番組を放送しています。パーソナリティは、三遊亭鬼丸さん。毎日、ちょっとネガティブなお題に沿った、リスナーの投稿を、面白おかしく伝えてくれる番組です。
ここで、先日募集されたお題に、人生の「腰の曲げ方90度」シリーズ。「『腑に落ちない』『納得いかない』『なんかモヤモヤ』謝罪の記憶」というものがありました。一件、気になった投稿をわたしの記憶をたどり、皆さんにも、お伝えします。
何年も前に、お弁当屋さんでバイトしていた、あるリスナーからの投稿です。そのお弁当屋さんでは、購入された人へのサービスで、「ふりかけ」を無料でつけていたそうです。
あるとき、年配の男性が、ふりかけをくれと言ってきます。リスナーは、「購入者へのサービスなので、何も買わない人にはあげられない」と、いたってまともに断ります。
ところが、この年配の男性は、「わかってる。だからこれを持ってきた」と言い、なんと「タッパーに詰めた白ご飯」を、リスナーに見せてきたのです。「？」となるリスナー。そこに、「いいか？ 確かに、お前らだけ、ふりかけを負担するのはおかしい。だから、俺は自腹を切ってご飯を用意した。ご飯の分は俺のマイナス、ふりかけはお前らのマイナス。これでどっちもマイナスだ」という年配の男性。さらに「？？？」となるリスナー。
年配の男性はいらだったように、「お前らだけが損するわけじゃないんだからいいだろう？ ほら、ご飯が冷める前に、はやくふりかけをよこせ」と言い放ちます。
ここで我に返ったリスナーは、「いや、うちでは何も買っていないので、ふりかけは差し上げられません」と断りますが、「何してるんだ、飯が冷めるだろう。いいから早くよこせ！」と年配の男性は一歩も引きません。
そこに、不穏な空気を察して、裏から出てきた店長。事情を理解すると同時に、なんと、こう言ったんだそうです。「申し訳ございませんでした。ふりかけはどうかお持ちください」。さらに、「ほら、●●君もお詫びして」。
この投稿を受けてパーソナリティの三遊亭鬼丸さんは、「今、世にはびこるクレーマーは、面倒ごとから早く逃れたい、穏便に丸く収めたいという、店側の『事なかれ主義』によって、これでいいんじゃないかと、調子に乗ってしまった結果、増えたのではないか」と言った趣旨のコメントしていました。わたしも、このコメントに、おおむね賛成です。
ところで、読者さまは、この弁当屋の店長が犯した、とても大きな間違いが、わかりますか？経営方針をぶれさせたスタッフを理不尽な要求に屈させてしまった
この2つです。
1．「経営方針をぶれさせた」
「ふりかけ無料」は、店の経営方針として、「購入者へのサービス」だったはずです。ところが、店長はこれを破り、ただの無料にしてしまいました。
たった一度でも、買わなくてもあげたなら、そちらにあわせるしか、ありません。もし、この後も、「ふりかけ」サービスを続けたいなら、「だれでも」無料にするべきなのです。それがコスト的に無理なら、やめてしまうしかないでしょう。
小さく見えることであっても、一度経営方針にぶれが出ると、大きな会社でも危なくなります。たとえば三菱自動車は、2000年、2004年と立て続けに「リコール隠し」が発覚し、経営危機に直面しました。そこで懲りず、昨年4月には、軽自動車の燃費データを不正に改ざんしていたことがバレてしまいます。
三菱自動車には、「所期奉公」「処事光明」「立業貿易」というとても立派な三綱領が、基本理念として掲げられています。
さらに、リコール発覚前の、2000年当時の社是には、
一､誠実を旨とし、和を重んじて公私の別を明らかにする。
という一文もありました。「処事光明」「誠実を旨」という経営方針がぶれたのです。
もし、読者さまが経営者なら、どうかご注意ください。もし、従業員なら、経営方針のぶれに気づいたら、上司に指摘できますか？ 指摘できたとしても、それを言われた人の、その後の態度が悪かったら、三菱自動車のようになる、兆候かもしれませんよ。
2．「スタッフを理不尽な要求に屈させてしまった」
読者さまの中にも、理不尽な要求をのまされた経験がある方は、少なくないでしょう。一度でも経験すると、リスナーさんのように、何年も消化できず、気持ちが悪い記憶となって、残ってしまうものです。
わたしは、悪いことはできるだけ忘れるように、しています。しかし、それでも、理不尽に屈服させられた記憶は、忘れられません。頭を下げた相手にではなく、自分に理不尽を強いた上司や店長、経営者層に対して、恨みや憎しみに似た、ネガティブな感情が、残っているのです。
理不尽を強いられると、まず、仕事に向かう気持ち、やる気、会社や組織に貢献している自覚、組織に対する一体感が失われ、気持ちが「折れて」しまいます。さらに、一度気持ちが折れた人は、ミスが増えたり、ほかのクレームを誘発したり、他のスタッフに事情を話して、離職率が上がる結果になったりと、良いことは一つもありません。
では、このケースの場合、どのように対応するのが、良かったのでしょうか。
たしかに、断り続ければ、ほかのお客さまの注文や会計の、迷惑になる可能性がありますね。また、こんなことくらいで、警察を呼ぶのも、はばかられます。
おそらくは、やはりタダでふりかけをあげて、おとなしく帰ってもらうのが落としどころになるのでしょう。ただし、その時は、必ず店長が対応し、言い方にもポイントがあります。対応例です。
このふりかけは、お客さまへのサービスですが、あなたはお金を払っていないので、お客さまではありません。いいですか？ あげられないとことわった、●●君は間違えてないんですよ。今回だけは、ご飯がもったいないので、ふりかけをあげますが、次来ても、絶対にあげませんからね。約束してくださいね。
こう言っていれば、スタッフであるこのリスナーは、当時の店長に対して、何十年もネガティブな想いを抱かずに、済んだはずです。「困ったおじいさんでしたね」「そうだね〜塩撒いておこうかね」とかなんとか言って、かえって絆が深まり、もっと良い関係になれたのではないか、そう思うのです。
結果、経営方針も曲げておらず、スタッフも理不尽を強いられず、年配の男性はふりかけをもらえる。次からは、約束どおりきちんと断り、それでもしつこい場合は、この年配の男性の家族に相談して、ふりかけのお金を払ってもらう、近くの交番から、おまわりさんに来てもらうなど、対処法もいろいろ準備できますね。経営方針は曲げないスタッフ＞クレーム客
これら2つに気をつけるだけで、誰かが理不尽な思いをすることが激減します。ぜひ覚えておいてください。
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『幸せを呼ぶ！クレーム対応術』
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有名企業、10数社のカスタマーセンターで身に着けた、クレーム対応のノウハウを、無料で、惜しみなく教えます。クレームのケーススタディ、クレームで自分を削らない方法、役に立つフレーズ、使ってはいけないことば、などなど、対応で役に立つことはもちろん、時事ネタや知っているようで知らなかった話を、詳しく、できるだけ面白くお伝えします。
出典元：まぐまぐニュース！