なぜセブン‐イレブンはコンビニ業界で首位を守り続けているのか。生みの親で、セブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問の鈴木敏文さんは「私たちは1970年代の創業当時から、顧客の感情的・心理的な価値を重視してきた。だから、おにぎり、銀行、コーヒーといった新しいサービスを始められた」という――。※本稿は、鈴木敏文『鈴木敏文のCX入門』（プレジデント社）の一部を再編集したものです。写真＝iStock.com／RiverNorthPhot