世界的企業100社の顧客満足度ランキングの最新版を調査会社が発表
By seanbjack
アメリカの調査会社ForeSeeが、世界的企業100社の顧客満足度調査を行った結果を発表しています。毎年トップに君臨する企業もあれば、一転、トップグループから脱落する有名企業までその結果はさまざま。顧客満足度ランキングからは、ビジネスのダイナミズムとその将来が見えてくるようです。
FXI Scores | Top Brands - December 2013
http://www.foresee.com/news-events/fxi-scores-top-brands-december-2013.shtml
Customer Experience Predicts Companies’ Future Success | Press Release
http://www.foresee.com/news-events/press-releases/foresee-releases-first-foresee-experience-index.shtml
ForeSeeは、顧客の購買行動調査の先駆け的な調査会社で、毎年、顧客満足度の総合ランキングを発表しています。2013年12月5日に発表された顧客満足度ランキングは、「ForeSee Experience Index (FXI)」と呼ばれるもので、7つの業界・分野の世界的なプランドを持つ上位100社を対象にしています。
FXIは、トップ企業100社の顧客7万5000人から、2013年のQ1(1月〜3月)からQ3(7月〜9月)の期間におけるサービスについて、Retention(印象に残る度合い)・Upsell(アップセルの巧みさ)・Recommend(推奨する価値があるか)という3つの指標を中心に満足度について得た回答結果を、ForeSee独自のメソッドによって分析し100点満点で評価したもの。
顧客満足度の高さは、将来的なビジネスの成功を予測するのに役立つため、企業はもちろん投資家にも注目されており、いわば世界的大企業にとってFXIは通信簿のようなものと言えます。
◆トップ10社
ランキングトップ10はこちらの企業。
1位：Amazon(87点)
2位：Avon(86点)
3位：Nordstrom(86点)
4位：Coach(85点)
5位：Heinz(85点)
6位：ホンダ(85点)
7位：メルセデス・ベンツ(85点)
8位：Moet＆Chandon(85点)
9位：3M(84点)
10位：コストコ(84点)
◆低迷組
98位：Facebook(69点)
ForeSeeは、最下位グループに沈んだFacebookについて、「ソーシャルコミュニティの信頼を失いつつあるように思える。顧客が何を求め何を期待しているのかを認識して顧客満足度を改善する必要がある」としています。
KFC(96位)、マクドナルド(91位)とファストフードの大手も苦戦。マクドナルドがケチャップの購入をやめたHeinz(5位)とは対照的な結果に。
◆業界別顧客満足度
総合顧客満足度が最も高い業界は、自動車産業・CPG(消費財)で平均82点。これに小売・アパレル業(81点)が続きます。なお、最も顧客満足度が低い業界は、金融サービス。ゴールドマン・サックス(86位)、J.P.モルガン(89位)など、投資銀行に対する世間の目は厳しいようです。ForeSeeは金融業界に対して、「顧客サービスで遅れており、サービス改善の余地は大きい」と評価しています。
◆テクノロジー・エレクトロニクス
頭一つ抜けた存在であるAmazon(87点)を、Apple(83点)、Google(81点)、Microsoft(78点)とIT業界の雄が追いかける展開。ただし、ここ3年間、Amazonがトップの座を守り続ける一方で、Appleは年々順位を下げています。
◆FXIが示すもの
ForeSeeの調査によると、あるブランドのサービスに80点以上のスコアをつけた高い満足度を得た人は、75％がそのブランドを好きになり、83％はさらにサービスを利用する可能性が高く、63％は次に同種の商品を買うときにそのブランドの商品を選ぶことが多く、77％は他人にブランドを肯定的に薦めてくれるという傾向にあります。
FXIは、顧客満足度に関する勝者と敗者を浮き彫りにしていますが、ForeSeeによると、顧客が望むサービスを提供する企業は長い期間、ブランド価値を維持することに成功しているそうです。
