「ブランドの一貫性とおもてなしの多様性を両立させた顧客体験づくりを進め、ビジネスの成果にこだわっていきたい」：株式会社ポーラ 中村俊之氏
2023年はAIの年だった、と言っても過言ではないだろう。この新しいテクノロジーの出現と急速な発展は、拡大と変化と混乱が相まって形作られている、デジタル領域を象徴するような存在にも感じられる。一方で、デジタルの未来は不透明だ。市場におけるすべてのプレイヤーが、先の見えないなかでいかに足場を固め、次のステップへと進めるのか模索を続けている。DIGIDAY［日本版］恒例の年末年始企画「IN/OUT 2024」では、 DIGIDAY［日本版］とゆかりの深いブランド・パブリッシャーのエグゼクティブや次世代リーダーに2023年を振り返ってもらい、2024年に向けてどのようなチャレンジを企図し、次なる成長を実現しようとしているのか伺った。株式会社ポーラにて、顧客戦略部・部長を務める中村俊之氏の回答は以下のとおりだ。――2023年に挙げたもっとも大きな成果はなんですか。
「新たなビジネスプラットフォーム」を構築したことです。ダイレクトビジネスに強みを持つ当社の独自性を活かし、お客さまとの関係性をより深めていくための顧客ID共通化や、ブランドサイトとECサイトの統合などを行いました。個客を起点とした事業変革への足掛かりとなり、お客さま一人ひとりへ、一貫性とパーソナライズを両立したおもてなしをお届けするための基盤をつくることができました。オンラインやオフライン、チャネルや組織などの垣根を超えて、新しい顧客体験を作り上げていくためのスタートラインに立つことができたことが成果だと考えます。――2024年に向け見えてきた課題はなんですか。
「人材育成」と「チーム作りの支援」です。ビジネス基盤の初期構築フェーズを終え、分断していた顧客接点を繋げていくなかで、マーケティング担当者は今まで以上に組織や役割を超えた業務推進が求められています。マーケティング業務の専門性と多様性が高まるなかで、周囲を巻き込み、横断的に活躍してもらうためにも、教育環境の充実が重要だと考えます。また働き方が多様化するなかで、チームやプロジェクト内の関係構築やコミュニティ形成を円滑にする新たな仕組づくりも必要だと感じています。――2024年にチャレンジしたい取り組みを教えてください。
ビジネスの構造と状態を可視化し、マーケティング活動のオーケストレーションを強化しながら、より洗練されたブランドコミュニケーションを実現したいです。そのためにも、お客さまとの接点の積み重ねであるデータから気持ちや心の変化を知り、同時に自社のビジネスの状態を正しく理解しながら、迅速な意思決定をしていくことが重要だと考えています。「ブランドの一貫性」と「おもてなしの多様性」を両立させた顧客体験づくりを進め、ビジネスの成果にこだわっていきたいと思います。・年末年始企画「IN/OUT 2024」の記事一覧
