EC担当の77.8％がカート業者の「運用開始後に対応品質が下がった」を実感【自主調査】

ECマーケティング株式会社

ECマーケティング株式会社（本社：東京都港区、代表：中山高志）は、企業のマーケティング支援で15年以上の実績を持つwebコンサルティング会社として、ECサイト担当者199名を対象に自主調査を実施しました。

全ての調査結果はこちら :
https://ecmarketing.co.jp/contents/archives/6125_nya?prtimes

調査概要

調査回答者：国内20代～60代の有職者（業務でECカートシステムを使用）
有効回答数：199名
調査期間：2026/3/26～2026/3/27

調査機関：ECマーケティング株式会社

本調査の回答者属性補足

男性61.8%・女性38.2%。年齢層は30代と40代が中心（30代27.6%、40代27.1%）で、20代も15.1％存在している。若手から中堅層が主体であり、「実際に改善業務を担っている現場担当者」のリアルな課題感が反映されている点が特徴的である。一方、50代以上も約30％を占めており、意思決定層や管理職視点も一定程度含まれている。

回答者属性：年齢


回答者属性：従業員規模

本調査のエグゼクティブ・サマリー

監修者コメント

本調査で特に印象的だったのは、EC担当者の不満が「機能不足」ではなく、「改善を進めるための運用体験」に集中していた点です。

77.8％が「運用開始後に対応品質が下がった」と感じ、73.7％が費用を高いと感じている一方で、その背景には単なる価格への不満ではなく、「改善したいのに進まない」というストレスが存在しています。

ECカート市場は機能競争の時代から、運用品質・改善スピード・コミュニケーション品質が競争力となる時代へ移行していることが、本調査から見えてきました。

(ECマーケティング株式会社 執行役員 伊藤肇)

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ECカートベンダーの対応に不満を感じたら読む記事訢カート選定に役立つ10のチェックリスト(https://ecmarketing.co.jp/contents/archives/6121_nya?prtimes)

設問：運用ECサイトの年商規模を教えてください。

EC年商規模

「1億円未満」が31.3％で最多となった一方、「1～5億円未満」23.7％、「5億円以上」が合計36.3％存在しており、小規模～中堅～大規模まで幅広いEC事業者が含まれている。特に10億円以上のEC事業者も22.7％存在している点から、本調査は単なるスモールECの不満調査ではなく、運用負荷やベンダー管理が高度化したフェーズの企業課題も反映していると考えられる。

設問：利用経験があるECカートをすべて選んでください。(複数回答)

カート利用経験

複数カートの利用経験者が多く、EC担当者が単一プラットフォームに固定されず、比較・乗り換え・並行運用を経験していることがうかがえる。

これは、ECカート市場が成熟し、機能だけで差別化しにくくなっている一方、「運用性」「サポート品質」「改善スピード」が重要評価軸へ移行していることを示唆している。

設問：ECの成果、コストパフォーマンスを踏まえ、ECカートの費用についてどう思いますか。

利用カートのコスパ

「非常に高い」「やや高い」の合計が73.7％に達しており、多くのEC担当者がコストに対する不満を抱えている。

単純な金額への不満というより、「改善スピード」「柔軟性」「提案力」など、期待成果とのバランスに対する不満が強いと推察される。

特に、保守費用・改修費用・運用支援費用が積み上がる構造に対し、“費用の妥当性が見えにくい”ことが背景にあると考えられる。

設問：ECカートベンダーの対応に関する不満を教えてください。(複数回答)

カートベンダーへの不満

「回答が曖昧」（44.4％）が最多となっており、単純なレスポンス速度以上に、“判断材料の不足”や“説明責任不足”への不満が強い。

また、「見積もり根拠が不透明」「改善提案が少ない」も高水準であり、EC担当者は単なる作業代行ではなく、“改善パートナー”としての役割を期待していることが分かる。

サポート品質だけでなく、事業理解・提案力・透明性が今後のベンダー競争力になっていくと考えられる。

設問：ECカートを見直す場合、動きにくい理由を教えてください。

カート変更の課題

最多は「費用が膨らみそう」（55.6％）であり、ECカートのスイッチングコストの高さが大きな障壁になっている。

さらに、「カスタマイズ再構築負担」「業務フロー影響」「売上減少リスク」など、技術・運用・売上が密接に結びついているため、“不満があっても動けない”状態に陥っている企業が多い。

これはSaaSの一般論ではなく、EC特有の“業務インフラ化”が背景にある。

設問：構築時はサポートが手厚かったが、運用開始後に対応品質が下がった、と感じたことはありますか。

ベンダー対応品質の低下

「強く感じる」「やや感じる」が77.8％となり、多くの企業が“契約前後の温度差”を経験している。

構築フェーズでは営業・PMが厚く支援する一方、運用フェーズではサポート窓口化・工数管理化が進み、改善提案や伴走感が低下していることが背景にあると推察される。

これはEC支援業界において、継続運用フェーズのCX（顧客体験）が弱いことを示す結果でもある。

また、カートシステムは一度導入すると他社に乗り換えるのが容易ではない（解約ハードルが高い）ことが品質を下げる風潮を生んだ、という見方もできるのではないだろうか。

設問：ECサイト運営において、自社とECカートベンダーの間に立って情報整理・調整・客観的な判断をしてくれる第三者（支援会社）がいれば、業務効率やコミュニケーションはスムーズになると思いますか。

支援会社ニーズ

81.3％が「第三者がいた方が良い」と回答しており、EC担当者はすでに“ベンダーと発注者だけでは限界がある”と感じている。特に、情報整理・進行管理・客観評価など、PMO的役割への期待が強い。

EC業界では、システム導入支援だけでなく、“運用交通整理役”への需要が高まっている可能性がある。

設問：ECカートシステム業界またはベンダー対応について、ご自身の実感に最も近いものをお選びください。(複数回答)

カートベンダーに対する状況

「改善したいことがあってもすぐ動けない」「ベンダー対応にばらつきがある」がともに39.8％で最多となった。これは、多くのEC企業が“現状維持はできるが、改善速度が足りない”という停滞感を抱えていることを示している。大きな障害ではなく、“小さな不満の蓄積”が業界全体の課題になっている点が特徴的である。

調査の続きは下記よりご覧ください。

全ての調査結果はこちら :
https://ecmarketing.co.jp/contents/archives/6125_nya?prtimes