｢ChatGPT導入｣に及び腰の日本の金融機関の末路
ChatGPTは金融機関の業務を効率化すると指摘するが、日本の金融機関は導入に向けて及び腰となっている（写真：jinn／PIXTA）
さまざまなレポートが、ChatGPTは金融機関の業務を効率化すると指摘している。顧客の個別需要に応じたサービスの提供が可能になるのは、大きな変化だ。ところが、日本の金融機関は、対顧客サービスにChatGPTを導入することに及び腰だ。これでは、世界の潮流に取り残されるだろう。昨今の経済現象を鮮やかに斬り、矛盾を指摘し、人々が信じて疑わない「通説」を粉砕する──。野口悠紀雄氏による連載第106回。
文書作成事務の効率化だけではない
ChatGPTをどのような仕事に使えるだろうか？ 日本企業へのアンケート調査を見ると、大企業であっても、文書作成事務の効率化などが考えられているにすぎない。しかし、ChatGPTなどの大規模言語モデル（LLM）は、企業活動に根源的な大変革をもたらす。そして、世界の企業は、新しい方向を目指して、すでに準備を始めている。
この問題については、すでに多くの論文が発表されているが、ここでは、つぎの3つの論文の分析を紹介する。
＜論文1＞Wayne Xin Zhao et.al., A Survey of Large Language Models, arXiv:2303.18223 [cs.CL].
＜論文2＞A. Shaji George et.al., A Review of ChatGPT AI's Impact on Several Business Sectors, PUIIJ, January-February 2023.
＜論文3＞マッキンゼー・アンド・カンパニー、「生成AIがもたらす潜在的な経済効果: 生産性の次なるフロンティア」、2023年6月14日。
どの論文も、金融は重要な分野だとしている。そこで、以下では、金融部門での利用について見ることとしよう。
論文1は、現在すでにさまざまな取り組みが行われていることを紹介したあと、LLMによる不正確な、または有害なコンテンツの生成が、金融市場に対して重大な影響を与える可能性があるため、金融分野でのLLMの応用には潜在的なリスクを考慮する必要があると指摘する。
論文2は、金融でChatGPTを利用すれば、顧客サービスのコストを削減し、顧客に対して迅速かつ正確な回答を提供できるとする。そして、つぎのように指摘している。
銀行は、顧客と担当者との間の会話を自動化することによって、単純な質問への回答や口座情報の確認等の単調なタスクにかかる時間を削減することができる。問い合わせへの回答を自動化することは容易であり、これにより、担当者はより複雑な問題に集中することができる。
ChatGPTは、顧客の金融ニーズや目標に基づいてパーソナライズされたアドバイスや提案を提供できる。顧客のリスク許容度や目標に従って、パーソナライズされた投資アドバイスを提供し、賢明な決定を下すのを支援する。
論文3は、つぎのように指摘する。生成AIは、第1に、リスク管理における低付加価値のタスクを引き受けることによって、効率性を向上させる。第2に、現在、フロントラインでの仕事は顧客との対話に費やされているが、生成AIは、フロントラインの従業員にデータへのアクセスを提供することで、顧客体験を向上させる。第3に、生成AIは、バックオフィス業務に関連するコストを削減する。第4に、生成AIは、ソフトウェア開発で役立つ。
銀行はどのように利用しているのか
日本の金融機関での利用状況を見てみよう。まず銀行。
三井住友フィナンシャルグループは、従業員を支援する対話ソフトを独自開発し、業務に導入する。具体的には、「特定の企業の融資の判断に必要な資料を作ってほしい」などと入力すると、財務情報などをもとに草案を作成する。
また、社内の経理手続きなども、質問すると具体的な方法を回答してくれる。入力した情報については、外部からアクセスできないネットワークで管理するため、セキュリティーは確保されるとしている（2023年4月11日、NHK）。
みずほ銀行は、全社員の業務で対話型AI（人工知能）の利用を始めた。利用するのは国内の社員およそ3万5000人で、セキュリティーは外部からアクセスできないネットワークで管理することで確保した（2023年6月27日、テレ朝news）。
三菱UFJ銀行では、一部の行員が稟議書の作成にChatGPTを活用している。ChatGPTの活用によって、稟議書作成に必要な情報を収集する。また、ChatGPTに稟議書の内容を添削してもらうことで、記入漏れや間違いを防ぐ（2023年7月24日、東洋経済オンライン)。
3メガバンクは、情報流出対策に万全を期すため、一般に公開されている対話型AIの使用は禁じている（2023年5月5日、朝日新聞デジタル「対話型AI、メガバンクも活用へ でも一般向けChatGPTは厳禁」）。
大和証券はChatGPTの利用を開始
大和証券は、全社員を対象に、ChatGPTの利用を開始した。「Azure OpenAI Service」を利用し、情報が外部に漏れないセキュリティ環境により、すべての業務に利用可能になる。以下のような効果が期待できる（2023年4月18日、日本経済新聞）。
・ 英語等での情報収集のサポートや、資料作成の外部委託にかかる時間の短縮や費用の軽減
・ 各種書類や企画書等の文章、プログラミングの素案作成に用いることで、お客さまと接する時間や企画立案等、本来業務に充てる時間の創出
・ 幅広い社員が利用することによる、活用アイデアの創出
野村證券は、AIチャットボット「Alli」を資産管理アプリ「OneStock」に導入した。「Alli」導入後、FAQの回答精度が向上し、また、運用体制も以前の3名からほぼ1名体制へと変化した（2022年7月6日、Allganize Japan）。
みずほ証券は、みずほ証券版ChatGPTである「MOAIチャット-Build on ChatGPT」を全役職員を対象に導⼊した。想定活⽤ケースは、つぎのとおり（2023年7⽉28⽇、みずほ証券、2023年度第1四半期決算説明資料）。
• 議事録やレポート等の⽂章作成
• マニュアル/ルール等の社内⽂書検索
• プログラミングコード⽣成、開発業務効率化
• マーケティングやコンプライアンス業務での活⽤
住友生命保険は、7月、職員約1万人が利用できるChatGPTのシステムを導入した。職員がChatGPTを活用しやすいように、「文章要約」や「新企画提案」など用途ごとに命令文の雛型を用意し利用を促している。
以上を見る限り、社内利用が主だ。ただ、対顧客業務も少しずつ始まっている。T＆Dフィナンシャル生命保険（TDF）は、ITコンサルティング会社のエスタイルと組み、コールセンターの業務効率化に向けChatGPTなどのLLMを活用した実証実験を始めた。顧客との会話のやりとりをAIが自動で文字起こしするシステムを導入している。
オペレーターは電話を切った後、文字起こしの文を確認して要約し、管理職に送る作業がある。この文の要約作業をLLMに任せる。また持病がある人の保険引き受けが可能か否かの判断にもLLMの活用を検討する。現状は回答に半日から1日かかる場合があるが、即答できるようになる。
三井住友海上火災保険は、5月中旬に1万人を超える社員がChatGPTを使える環境を整えた（2023年8月15日、日刊工業新聞）。
東京海上日動火災保険は、4月19日、「ChatGPT」を活用した独自システムを導入すると発表した。保険の補償内容や手続きなどの照会に対する回答案を自動生成するシステムで、6月から試験運用する（2023年4月19日、読売新聞オンライン）。
日本の金融機関は、対顧客業務導入に消極的
以上で見たように、日本の金融機関での主たる利用対象は、対顧客業務ではなく、内部的な事務処理になっている（とくに、銀行の場合）。すでに見たように多くのレポートで、金融での応用可能性が高いとされたことに比べると、消極的な姿勢が目立つ。
金融機関は顧客の重要な個人情報を扱うので、対顧客業務への利用に慎重になるのはもっともだ。ただし、それだけでは、生成AIのもつ潜在力を実現せずに終わってしまうことになる。
日本の金融は、かつては銀行オンラインシステムの導入に見られるように、新技術の活用で世界のトップを走っていた。しかし、その後は、世界の金融業が大きく変わっていくなかで、旧態依然たるビジネスモデルにしがみついて、世界の大勢から大きく立ち後れている。
いま、世界の金融機関が、生成AIという新しい技術の活用方法を求めてさまざまな試みを始めている。日本の金融機関がこの流れを無視すれば、金融サービスの高度化という大きな流れに取り残されることになるだろう。
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（野口 悠紀雄 ： 一橋大学名誉教授）
