ドコモ、KDDIがAI活用で狙う?売り方改革?とは？

　携帯電話大手が動画配信や物販などのサービスで“売り方改革”に乗り出す。ＮＴＴドコモは５月にも顧客管理の仕組みを刷新する。顧客とその行動履歴データを連動させ、それぞれの顧客の趣味趣向から最適と思われる情報をウェブなどで配信する。ＫＤＤＩは２０１８年度中に顧客の行動予測モデルの精度を高め、サービスと連携させる提案販売の強化に着手する。携帯電話市場が成熟する中、顧客データを活用した非対面の“デジタル接客”を強化し、サービスの利用継続と顧客獲得を推進する。

　ドコモは顧客の購買や決済データを取り込んだ「顧客理解エンジン」搭載のシステムを稼働させる。顧客の年齢や性別などの属性情報に基づいて管理し、自社のポータルサイトやメッセージ、プッシュ通知、人工知能（ＡＩ）エージェントを通じて提供するサービスに誘導する。

　例えば雑誌読み放題サービス「ｄマガジン」で旅行雑誌を閲覧すればインターネット通販サイト「ｄショッピング」の旅行グッズの情報を配信したり、ＡＩエージェントで端末の画面上に登場する指南役が便利な情報を提供するサービスを展開する。

　ＫＤＤＩは顧客データの種類を増やし、ＡＩでユーザーの行動予測を高度化。ネット通販サイト「Ｗｏｗｍａ！（ワウマ）」で家電の閲覧が多ければ引っ越しの可能性があると予測し、例えば自社の電気料金プランを訴求したりする。

　また両社はユーザーの行動をより把握することで適切なメッセージ配信などにも役立てる考え。配信数やタイミングを工夫し、顧客に不快感をもたれないようにメッセージを配信していく。

　携帯大手はコンテンツや電気、保険、金融など通信以外の商材・サービスの取り扱いが増えている。顧客データを有効活用したチャンネル開拓で提案の幅を広げ、顧客を囲い込む。