例外を探してみる／泉本 貴
あなたは、これまで社内のＷｅｂ制作チームのリーダーをしてきました。Ｗｅｂサイトが重要な販売チャネルの１つとなっている会社で、重要な役割を確実にこなしてきたリーダーシップを買われ、あなたは今回新らたにカスタマーサービス（ＣＳ）部の部長に抜擢されました。 売上も順調に伸び続け、今後はＣＳの品質向上が経営上の課題ということで、大きな期待の上の大抜擢でした。しかし、あまりにこれまで携わってきた仕事の分野と違うため、仕事の勘どころも分からず、何から取り組んで良いのか分からない。
やはり慣れない分野で部下を持ってマネージメントしていくのは、不安に感じるものです。
そこでまず部署の問題点を分析したりする前に、１つのアプローチとして、「ポジティブデビアンス」を探してみましょう。 「ポジティブデビアンス」とは、「いい意味で、例外的な存在」という意味です。 同じ環境で同じようにやっているはずなのに、例外的に他者よりうまくやっている人が一人や二人はいるものです。 その例外的に成功している人を特定して、その人の他の人とは違う行動や習慣を観察して、そこから学ぼうというアプローチです。 良い例から学ぼうという意味では「ペストプラクティス」という言葉もありますが、これが外部（他部署、他社、他業界）から学ぼうというのに対して、「ポジティブデビアンス」は、内部で既に存在し得る、うまくいっているケースを探すことから始めます。
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