「クレーム対応中に、別のクレーム発生？」と思ったら実は神対応！ネチネチ続くクレーマーを“スマートに終わらせた”マダムの機転【作者に聞く】
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接客業をしていると、客からの暴言やクレームに落ち込むことがある。しかし、タジマオオカさん(@pu92yu)は、「多くの方は良識のある優しいお客様です。そういったお客様に出会えたり話したりしていると、『人っていいな』と思える瞬間があって、それが販売の仕事を続けるモチベーションになっています」と語る。今回は、そんなタジマさんを救ってくれた、一見クレームのように見えた神対応を紹介する。
デパートの販売員として働くタジマさんは、日々多くの人と接する中で、「もっとかわいい子が売らないと売れない」「デパートに言えばおまえなんかクビだからな」といった脅迫めいた発言をされることもあった。その日も、ネチネチとクレームを言い続ける客に対応し、手一杯の状態だった。
そこに「ちょっと店員さん！」と、上品なマダムが声をかけてきた。「いつまでかかるの？」「急いでるんだけど！」と、タジマさんを責めるような口調だ。クレーマーの対応で手一杯だったタジマさんは、他のお客さんを待たせていたことに気づかなかった。すると、先ほどまでクレームを言っていた客は罰が悪くなったのか、そそくさとその場を去っていった。
■優しいトーンで…一見クレームに見えた「計算ずく」の神対応
すべて計算された行動で、マダムが間に入ってくれたと判明した。タジマさんは、その時の心境についてこう語る。「絡まれている最中に、間に割って入ってきてくれる人は本当に珍しいので、最初は『えっ？』と呆然としました。助けてもらった後は、感謝の気持ちと、お客様にこんなことをさせてしまい申し訳ないという思いが同時に湧いてきました」
マダムの助け方は、一見するとクレームのように見えるが、非常に巧妙だった。タジマさんは「漫画では表現しきれていない部分があるのですが…。声のトーンや雰囲気から、私へのクレームではないとすぐに理解できました」と打ち明けた。
■取材協力：タジマオオカ(@pu92yu)
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