（写真：metamorworks／PIXTA）

営業・商談などのビジネス交渉に臨む際、往々にして重視されるのは理性です。双方の選択の組み合わせが互いの利得を決めるため、ときに、交渉をする前の段階で最終的な解が決まっていることもあるでしょう。ここにあるのは、合理的に意思決定をする人間像です。一方、交渉中の私たちは、理性だけを働かせているわけではありません。

相手の気迫に押されてしまい、予定通りに交渉を進められなかった。購入するつもりはなかったのに、魅力的なセールスに惹きつけられ買ってしまった。交渉相手と気が合って、想定より良い条件で取引をまとめることができた。予算をオーバーしたけど、良い買い物ができた。

よくある経験だと思います。「交渉における意思決定に感情はどの程度影響を及ぼしているのか」という点に関し、近年、交渉と感情の関係が科学的に検証されるようになりました。そこで今回は、交渉における感情の役割とその活かし方についてご紹介します。

どんな感情が交渉を有利にするのか？

最初に、どんな感情が交渉を有利に進めるかについて考えたいと思います。こちらの画像をご覧ください。こちらの画像は、私が実施した売買交渉実験の一コマです。売り手から金額を提示されたときの買い手の反応です。画像の男性の表情から感情を推測してください。また、この感情は交渉にプラスに働くのか、マイナスに働くのか考えてみてください。


Ⓒ株式会社空気を読むを科学する研究所

それでは、解説です。眉が中央に引き寄せられ眉間にしわが寄り、唇は上下からプレスされ、力が込められています。これらの動きから怒り、あるいは、熟考の可能性が考えられます。

また、瞼が閉じられています。この動きから熟考の可能性が考えられます。怒りか、熟考か、この両方か、静止画でわかるのはここまでです。いずれにせよ、怒り表情に見えることが交渉においてはポイントとなります。

交渉と感情の関係を扱った64の研究を統合し、再検討を行ったメタ分析の知見によれば、怒り表情は、怒りを表出する側に力がある場合、交渉相手から譲歩を引き出し、利得を高めることができる、ということがわかっています。

怒りは、脅威を与える感情であるため、交渉相手は脅威を回避するために譲歩するのだと考えられます。例えば、売買交渉で売り手がどうしても商品を売らなくてはならない場合、力関係は買い手の方が上です。怒り表情を見せられた売り手は、「売れないかもしれない」という脅威を回避するために、譲歩します。

逆に、買い手がどうしても商品を買いたい場合、力関係は売り手の方が上です。怒り表情を見せられた買い手は、「買えないかもしれない」という脅威を回避するために、譲歩する、ということです。

私が実施したこの実験でも、買い手及び売り手のポイントが平等になり得る条件の組み合わせがあったものの、怒り表情（あるいは、熟考、その両方）を生じさせたこの画像の買い手は、売り手から譲歩を引き出し、売り手に比べ、1.3倍ほど多くポイントを獲得することができました。

力関係によって効果が変化する

しかし、力がないのに、怒り表情を見せることは逆効果になります。また、力があったとしても、怒りによって譲歩を引き出され、利得を失った交渉相手は、怒りを表出した人物に対する信頼を失い、その人物と将来交渉したくないと思うようになる、ということがわかっています。

このメタ分析の知見から学べることは、力があっても、自分の思い通りに進まないとき、怒り表情が生じないようにする、あるいは、怒り表情と誤認識されやすい熟考表情をするとき、「考えているので、猶予が欲しい」というメッセージを明確に示すようにする。こうしたことに気をつけることで、信頼関係を損なわず、誤解を回避し、将来の交渉機会を失わずに済むでしょう。

同じことが、力のない交渉者にも言えます。それは、力のない交渉者が、交渉中に怒りを表出する、あるいは、熟考が怒り表情と誤解されることで、目の前の交渉だけでなく、将来の交渉機会まで失ってしまう可能性が高まるからです。

理性中心と考えられるビジネス交渉の場でも、自身の感情を顧みて、表情をコントロールすることが大切だということがわかります。

次に、自分の表情ではなく、交渉相手の表情と交渉結果の関係を考えます。

結論から先に書きます。交渉相手の表情を識別する能力が高いほど、売買交渉における売り手は、利得を高めることができ、採用面接における面接官は、利得のパイを広げ、応募者とWin-Winの関係を築くことができる、ということがロールプレイによる実験からわかっています。

売買交渉の実験をすると…

最初に、売買交渉の実験を紹介します。実験参加者を架空の商品の売り手と買い手にわけます。交渉項目は、商品の価格、商品の輸送時期、商品に対する支払い時期、商品を取り付けるための工事要件の4つです。

これら項目から得られる利得は条件によって決まっており、一方が得をすれば一方は同じだけ損をするもの（例えば、商品の価格。売り手はなるべく高く売りたく、買い手はなるべく安く買いたい）、双方が同じ利得を共有できるもの、2つの項目の中で1つの項目は一方においてより重要であり、もう1つの項目はもう一方においてより重要であるもの、と設定されています。

売り手も買い手も、4項目についてなるべく多くの利得を得ることを目的にしています。この目的のもと、同意できる条件を探り、交渉します。交渉後、条件に応じて得られる利得が決まります。

また、交渉後、参加者の表情認識力を計測します。参加者に、42枚の表情写真を観てもらい、怒り・恐怖・嫌悪・幸福・中立・悲しみ・驚きの中から適切だと思う感情を選択してもらいます。正解数に応じて、表情認識力がわかります。

実験の結果、表情認識力の高い売り手は、交渉相手と協力し効率的に自身の利得を得ることができ、さらにより大きな割合の利得を得ることができたことがわかりました。買い手にも類似の現象がみられたものの、統計的には有意ではありませんでした。

本実験結果を、現実の交渉実務経験から捉えると、次のように考えることができると思います。

顧客よりも商品について熟知している営業員は、顧客のさまざまな表情を捉え、そこから顧客の欲求を推測し、欲求に応じて、商品情報やセールスポイントの出し方を変える。一方、売り上げの低い営業員は、潜在顧客の変化に関心を向けられず、決まり文句をただ話している。

顧客の表情から、もっとその情報を「聞きたい」という感情がわかれば、カスタムメイドの商品の説明ができるというわけです。意識、無意識問わず、優秀な営業員が実践しているのは、まさにこうしたことなのだと思います。

表情認識力がWin-Winを導く？

次に、採用面接の実験を紹介したいと思います。実験参加者を架空の会社のリクルーターと応募者にわけます。給与、休暇日数、引っ越し費用の払い戻しなど労働契約の8つの項目について、なるべく多くの利得を獲得できるよう交渉してもらいます。参加者は、実験協力金に加え、交渉の成績に応じて、賞金がもらえます。

この交渉に先立ち、参加者の�＾貳滅�知能力（GMA:理解力や論理的思考力などの知性を表す）、�⊂霪庵稜宗�EI：心の知能指数とも呼ばれ、感情認識、感情促進、感情理解、感情マネジメントから構成される）、�４蕎霰Ъ映塾呂魴彗�しておきます。

実験の結果、一般認知能力は、交渉結果に関連がないことがわかりました。一方、リクルーターの感情認識能力及び情動知能の感情理解のスコアが高ければ高いほど、リクルーター及び応募者の合算した利得は高まり、応募者の個人利得を高めることがわかりました。また、感情認識能力は、情動知能よりも一貫してこの結果を予測することがわかりました。

現実世界における採用面接において、観察力の高い採用面接官にあたった応募者は、言動から適切に考えや想いを捉えてもらうことができ、お互いの利害を慎重に加味してもらえるのです。

具体的に見てみましょう。次の画像は、私が行った採用面接実験の一コマです。リクルーター側から希望勤務開始日を提示されたときの応募者の表情です。応募者はどんな表情をしているでしょうか。

相手の不安定な感情に気づけるか？


Ⓒ株式会社空気を読むを科学する研究所

下唇を噛んでいます。これはマニピュレーターといい、何らかの感情がざわつくときの表情です。どんな感情かは特定できないものの、感情が生じ、波打っている。感情が安定していない。この表情に気づくことができれば、応募者が言葉では「わかりました」と納得していても、「言うに言えない思いがあるのかも」と推測することができます。

実はこの実験において、勤務開始日の条件は、応募者の希望とリクルーターの希望が相反するようにデザインされていました。この違いが、応募者の表情に表れていたことになります。

AIがますます発展する世界において、人間の理性の働きの多くは、AIが肩代わりしてくれるようになるでしょう。しかし、交渉に人間が臨む以上、そこには感情が介在します。自身の表情や交渉相手の表情を加味することで、相手の感情が変わり、交渉結果がAIによる予測とは異なるものになるかもしれません。交渉結果に影響を及ぼす理性と感情の関係に今後も注目です。

参考文献
Elfenbein, H. A., Foo, M. D., White, J., Tan, H. H., & Aik, V. C. (2007). Reading your counterpart: The benefit of emotion recognition accuracy for effectiveness in negotiation. Journal of Nonverbal Behavior, 31(4), 205-223. https://doi.org/10.1007/s10919-007-0033-7
Schlegel, K., Mehu, M., van Peer, J. M., & Scherer, K. R. (2018). Sense and sensibility: The role of cognitive and emotional intelligence in negotiation. Journal of Research in Personality, 74, 6-15. https://doi.org/10.1016/j.jrp.2017.12.003
Sharma, S., Elfenbein, H.A., Sinha, R., & Bottom, W.P. (2020). The Effects of Emotional Expressions in Negotiation: A Meta-Analysis and Future Directions for Research. Human Performance, 33, 331 - 353.

（清水 建二 ： 株式会社空気を読むを科学する研究所代表取締役）