「電話やSNS等で増加傾向にある」J２山形が“カスタマーハラスメント”への基本方針を策定。人格を否定するような過激な言動も
山形は、「これまで当社は、お客様（施設利用者、サポーター、お取引先等関係先や第三者を含む）からのご意見等に対しましては、可能な限りご要望に沿えるよう真摯に対応し、サービスの向上に努めてまいりました」としたうえで、「一方で、ごく一部のお客様から、合理的理由のない無理な要求を繰り返す行為や人格を否定するような過激な言動（言葉や行動）がなされる事案が発生しており、近年、電話やSNS等で増加傾向にあります」と報告した。
続けて、その対応の詳細について「対象となる行為があったと当社が判断した場合は、施設の利用または試合会場や練習会場、イベント会場等への入場をお断りさせていただく場合がございます。当社が悪質と判断した場合は、警察や弁護士に相談したうえで、適切に対処させていただきます」と説明した。
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山形が発表したカスタマーハラスメントの定義と対象になる行為は以下のとおり。
【カスタマーハラスメントの定義】
カスタマーハラスメントとは、2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社に勤務する者の就業環境が害されるもの」と定義します。
(お客様とは、施設利用者・サポーター・お取引先等関係先や第三者を含みます。)
【対象となる行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、侮辱等）
・威圧的、脅迫的な言動（恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等）
・拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁等）
・継続的、執拗な言動（要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡、何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為等）
・名誉棄損にあたる言動（当社に勤務する者の人格の否定・差別的な発言等）
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・当社に勤務する者のプライバシーの侵害行為
・当社に勤務する者へのセクシャルハラスメント
・許可なく業務スペース等へ立ち入る行為
・合理的な理由のない又は過剰なサービス提供の要求
・その他、これらと同等と判断されるハラスメント行為等
構成●サッカーダイジェストWeb編集部
