問合せに「人による対応」を望む声が4年ぶり増加 コロナ禍でカスタマーサポートは転換期 KDDIエボルバが調査
コロナ禍以降、消費者行動の変容や企業・店舗の営業時間短縮、在宅化に伴うデジタルシフト・DX推進などが進み、カスタマーサポートは転換期を迎えた。4年目となる調査ではカスタマージャーニー軸で商品・サービスの「購入・利用前」「購入・利用時」「購入・利用後」の問合せシーンに沿ったカスタマーサポートニーズ、期待度、ペインポイント、コロナ禍以前・以降の変化の有無を年代・業界別に明らかにしている。
調査について：
調査対象:半年以内に企業に対して商品やサービスに関する問合せをした20〜79歳の男女
サンプル数:計1647(サンプル数は人口動態にあわせて回収)
調査地域:全国
調査方法:インターネットリサーチ
調査時期:2021年2月
調査企画:株式会社KDDIエボルバ
●問合せ窓口ニーズは有人対応と自己解決が逆転
3年連続で「有人対応4割：自己解決6割」の結果で推移していた設問『商品・サービスの問題解決時に求める対応方法は？』において、電話や有人チャット、Webフォーム、メールといった「人による対応」を望む声が6割になり、自己解決意向を上回った。コロナ禍で非対面での購入の機会が増加する中、問合せや問題解決に「対話」を求める傾向が高まったと推察でき、「人」の付加価値が注目されつつあることを示す結果となった。
図1 . お客さまが求める問題解決方法、自己解決を望む傾向に歯止め。有人対応を望む声が大幅増
●約7割が問合せ前に自己解決を試みるも、情報不足などで解決しない声が多数
『問合せの前に自分で解決を試みましたか？』の問いでは「試みた」の計が約7割となった。また、約5割が「理解ができなかった」「知りたい情報がなかった」ことを理由に問合せに進んでいることから、Web-FAQの改善・拡充などにより、問合せ数削減を見込めることが推察できる。また、結果は業界別で傾向にばらつきがあり、EC・通販業界の例では自己解決の「手段がなかった」が最も多い結果となった。
図2.問合せ前の行動、7割が事前に自己解決を図る。問合せ数はまだ削減余地あり
●ファーストコンタクトの解決力は有人チャネルが圧倒的
『直近の問合せで最初に利用した窓口で問題解決しましたか？』の問いでは、「有人対応系」チャネルを利用した8割が「解決した」と回答し、その中でも電話が86%、有人チャットが74%とリアルタイム型チャネルの解決力の高さがわかる結果になった。また、「自己解決系」チャネルの解決度合いは全体で2割未満になったものの、AIチャットボット単体では44%が解決に至り、FAQなどに比べ突出した解決力をもつことが明らかになった。
図3. 最初に利用した窓口で解決しているか、有人・リアルタイムチャネルの解決力が圧倒的
また、今回の調査結果は全体的に過去の結果と違いが多く、利用したい窓口の例では、これまで上位にあった「店舗」が大きく下振れし、問合せの多い業種の例では「メーカー」が1位に急伸するなど、コロナ禍の影響を受けた消費者行動・ニーズの変容がみられた。
KDDIエボルバは今後も「企業とお客さまとのコミュニケーション」を軸にした消費者行動の実態把握に取組み、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、デジタルソリューションの提供を通じて、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指していくとしている。
●「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021」目次
商品・サービスの問題解決時に求める対応方法は？（年代別／4年推移）
企業への問合せ時、今後 利用したい（期待する）窓口は？（4年推移）
コロナ禍（2020年2月）以降、企業に 問合せする機会の増減は？
企業への問合せ時の使用デバイスに変化は？（コロナ禍前・後）
一番最後（直近）に問合せした企業は？
問合せの前に自分で解決を試みた？（年代別／問合せ先業種別傾向）
問合せをしようとしたときに困った経験あてはまるものは？
直近の問合せ時に利用した窓口は？（年代×チャネル別ポイント集計）
最初に利用した窓口チャネルは？（全体／問合せ先業種別集計）
問合せをしようとして諦めた経験はある？
直近の問合せで最初に利用した窓口と解決した窓口が一致している割合（有人対応・自己解決別）
直近の問合せにおける不明点有無、手続き要否、個人情報要否は？
直近の問合せの具体的な内容は？（問合せ先業種別集計）
購入前・購入時・購入後の問合せにおいて、最も重視するポイントは？
購入前・購入時・購入後の問合せにおいて、利用したい窓口は？
（山田 航也）
