「売上の8割は、既存顧客の2割から」：オンラインストア成功の法則
「「売上の8割は、既存顧客の2割から」：オンラインストア成功の法則」の写真・リンク付きの記事はこちら
電子ショッピングのためにウェブサイトをパーソナライズする「Sailthru」の創設者でCEOのネイル・ケーペルは、2014年12月に開催された「WIRED Retail」で、「お客のひとりひとりのために、それぞれの『道』をつくる必要がある」と語った。
ケーペル氏は、子どものころ父が経営していた青果店の話から始めた。そこでは、客それぞれの好みが把握され、それぞれに独自の「ストーリー」が存在していたという。
「父は、1人ひとりのお客と関係を構築していました。そして、そうした関係が大切であることをよく理解していました。スーパーマーケットの方が安かったのに、お客が父の店に戻ってきたのはそのためです」とケーペル氏は言う。
ケーペル氏は、Gartner社による統計を引き合いに出す。それによると、企業の新しい売り上げの80％は、既存顧客の20％からもたらされるのだという。またBain & Company社によると、顧客維持率を5％上げることで、会社の利益率を75％向上させることができる。つまり、既存のお客に何度も店を使ってもらうことがきわめて大切なのだ。
ケーペル氏の父は、日々の顧客とのやりとりから蓄積されていったすばらしく有用な知識を、彼の頭の中にある「データベース」にもっていた。「それがパワーです」とケーペル氏は言う。「そして、そのデータベースをどう使えばいいかを知っていることは、スーパーパワーです」。
ケーペル氏は、「差し向かいでのやりとりができない」企業にも、Sailthruを通して、顧客たちが日々企業にもたらしているユニークなデータを活用してほしいと考えている。その上でのいちばん大きな障害は、そうしたデータが、会社のさまざまなところに縦割りで保存されていることだ。Sailthruはそうしたデータをひとつに集め、会社のウェブサイト、電子メールといったチャネルでの対応に役立てる。
顧客は、自分が何に関心があるのかをわかっていない、顧客が次に買うかもしれない物をその行動から推測するのは売る側の責任だ、とケーペル氏は主張する。顧客がサイトのどこによく滞在しているか、どんな時間帯にログインしたか、スタンドアローンのアプリをどう使うか、電子メールの連絡をどう扱うか、といった行動に基づいて推測するのだ。
Sailthruでは、能動的なものから受動的なものまで、ブランドと顧客のやり取りのひとつひとつを記録して、その顧客が24時間以内や30日以内に買い物するかを予測することができるという。
「その顧客が、明日買い物する、とわかるとしたらどうでしょうか。あるいは、電子メールをあと1通送ってしまうことで、その客が離れてしまったり、購読を解除してしまうとしたら？ そういった予測がアルゴリズムによって導き出されるのです。そのようなアプローチにわたしたちは慣れなくてはなりません」と、ケーペル氏は述べる。「お客には、彼らが求めているものを提示するのです。そうすればいつでも戻ってきてくれます」。
TAG
e-CommerceGolden RuleOnlineShoppingVideoWiredUK
