仕事ができない人は"相手のニーズ"を知らない
仕事ができない人は「相手のニーズ」を捉えることができていないのかもしれません（写真：プラナ／PIXTA）
顧客相手でも、社内でも、仕事ができない人は「相手のニーズ」をしっかりと捉えられていない可能性があります。キーエンス出身のコンサルタントである田尻望氏の著作『いつでも、どこでも、何度でも卓越した成果をあげる 再現性の塊』から一部抜粋・再構成のうえ、相手の潜在ニーズの捉え方についてご紹介します。
どんな仕事でも「ニーズを捉える」ことが必要
成果を何度も出せる「再現性の塊」だけが知っている「仕事の考え方」を支える「仕事の核心」。それが「ニーズの捉え方」です。
すべての仕事の目的は、「相手に価値を伝えて、行動してもらうこと」。この価値の源泉がニーズになるのです。ニーズを正確に、深く捉えられている人が、「再現性の塊」として、いつでも、どこでも成果を出せているのです。
では、そもそも「ニーズ」とは何でしょうか？ 簡単に言うと、ニーズとは私たちが「何かを叶えたい」「こうなってほしい」と思っていることであり、それは、人の心の中から出てくるものです。
マーケティングの領域では、よく「消費者ニーズ」「市場ニーズ」といった言葉が使われます。また、みなさんもよく日々の仕事で、「顧客ニーズ」「ユーザーニーズ」という言葉を使ったり、聞いたりしているのではないでしょうか。
法人が相手であるBtoBビジネスであれば、顧客（クライアント企業）のニーズは、「生産性をアップさせたい」「財務を改善したい」「CSRの向上を図りたい」「コストダウンしたい」「リスクを回避したい」などのように、経営者、そしてその会社で働く従業員の心の中の思いに紐づいています。
BtoCビジネスの場合はどうでしょう？
BtoCにおける顧客ニーズも、「何かを叶えたい」「こうなってほしい」というお客様の心の中の思いにあるのですが、もっと深く掘り下げていくと、その根源には、あるキーワードが潜んでいます。
それは「感動」です。
人が感じる付加価値の源泉・根源は「感動」であり、相手の真のニーズを叶えたとき、感動が生まれるのです。本当に仕事ができる人とは、お客様、相手に「感動」を起こせる人なのです。
人は感動が得られることに対してお金を払う
「感動する」とは、「感情が動くこと」「心が動かされること」ですが、多くの場合、「幸せな気分になる」という意味で使われます。
人は誰でも「感動したい」＝「幸せになりたい」生き物です。ニーズの根源には「感動」があり、人は、感動が得られることに対して価値（付加価値）を感じてお金を払う、ということを覚えておいてください。
ここで「顕在ニーズ」「潜在ニーズ」の違いに触れておきましょう。「この望みを叶えたい」「こうなりたい」と常に思っていること（自分ではっきりと意識していること）が「顕在ニーズ」です。
一方、自分では気づいていないもの（意識していないもの）が「潜在ニーズ」です。「ニーズ」とは、人の心の中にあるものですが、自分ではっきりと気づいているものもあれば、気づいていない、時には、まったく知らないこともあるということです。
お客様（相手）のニーズを捉える際には、「顕在ニーズ」よりも「潜在ニーズ」を捉えることが重要になってきます。なぜなら、お客様は「自分が気づいていること」を伝えてもらったとしても価値を感じにくいからです。
お客様の反応は、「あーそれね」「うんうん」というレベルの反応です。しかし潜在ニーズを気づかせたときの反応はまったく違います。
「あ！確かに！」「そんなやり方が!?」「もっと早く知りたかった」のような反応になるのです。後述しますが、この「潜在ニーズ」の捉え方は、顕在ニーズを捉えるプロセスとはまったく違うのです。
ここまでお話ししたことが、本稿における「ニーズ」の定義です。ニーズの定義をきちんと理解できれば、仕事だけでなく、私生活においても、みなさんが普段行っていることが、本当に相手や周囲の人たちのニーズに応えるものかどうか（価値につながるものか否か）がわかってきます。
潜在ニーズの重要性を理解していただくために、私が仕事でお付き合いのある、結婚式用の衣装（タキシードやドレス）を販売・レンタルしている会社の話をご紹介します。
この会社には、結婚式用のタキシードやドレスを選びに、日々たくさんのお客様が訪れるのですが、男性客（新郎）は、大きく分けて2タイプの人がいます。
潜在ニーズを叶える提案に高い価値が生まれる
一つ目のタイプは「自分が格好よくありたい」「自分も目立ちたい」という思いで、高価なオーダーメイドのタキシードを買う人です。一方で、「自分はあまり目立ちたくない」という男性客もいます。
彼らは、「正直、私は安価なレンタルタキシードでいいんです」と言います。ここで、お客様のニーズをきちんと捉えられない営業担当は、「このお客様のニーズは、レンタル品を着て、できるだけ普通の感じでいたい。できれば費用も抑えたいということだな」と判断し、「承知しました。では、すぐにレンタル品をご用意しますね」と対応してしまいます。
しかし、「あまり目立ちたくない」「レンタルでいい」というのは、あくまでも、顕在ニーズです。実は、ここにお客様自身は気づいていない、しかし気づかされたら「あっ、それがいい！」と思う潜在ニーズがあります。
それは、「結婚式で2人で並んだときに、新婦が本当に華やかに映える、幸せに見える姿でいてほしい」「新婦に最高に幸せな気分になってほしい」というニーズです。
ここで、お客様の潜在ニーズを的確に捉えられる営業担当なら、お客様に次のように伝えるはずです。
営業：「結婚式のシーンをイメージしてみてください。新婦様の横に立っている新郎様がどんな姿だったら、奥様がより映えるでしょうか？ レンタルのタキシードも、決して質は悪くありません。でも、体に微妙にフィットしないタキシード、他の人と同じようなタキシードを着ている新郎様より、オーダーメイドを着てピシッと決まっている新郎様のほうが、新婦様が映えるんじゃないでしょうか？ しかも結婚式という一生に一度しかない瞬間です。そのときに新郎様がどちらの状態でいることが新婦様にとって幸せでしょうか？」
こう提案すれば、「なるほど！ 確かに私がオーダーメイドのタキシードを着ているほうが彼女が映えて、本人も幸せを感じるかもしれませんね。じゃあやっぱり少し高くても、オーダーメイドにします」と判断を変えるお客様もいるはずです。
最初は10万円以下のレンタルでいいと思っていた人が、営業担当によって気づかされた潜在ニーズを叶えるためなら、「何十万円もするオーダーメイドのタキシードをつくっても価値がある」と、購入を決断してくれるのです。
このように、潜在ニーズを叶える提案ができたとき、そこに初めて高い価値（付加価値）が生まれ、高い値段がつくのです。逆に、顕在ニーズを叶えても、そこに高付加価値は生まれず、高い値段もつきません。
しかも潜在ニーズを叶えれば、お客様を感動させ、幸せにすることができます。
提案、サービスによってお客様を心の底から喜ばせることができれば、「もしも普通のレンタルタキシードを着ていたら、私は一生後悔していたかもしれません。でも今、オーダーメイドを着ることの価値に気づけたので、お陰様で最高の結婚式にすることができます。本当にありがとうございます」と言っていただけるのです。
どんな業種業態であれ、常にお客様に気づきを与え、顕在ニーズだけではなく、潜在ニーズまで捉えて提案することが大切です。もちろん潜在ニーズへの気づきを与えられるかどうかは、「ニーズの捉え方」を極めていったとしても毎回できるとは限りません。成功の確率は、100％でなくていいのです。
社内の仕事でも「相手のニーズ」を捉える力が必要
どんな仕事でも、「相手のニーズが何か」を特定できないと、相手から評価されないだけでなく、仕事がうまく進みません。これは、営業だけでなく社内の仕事においても同じです。
ここでみなさんに質問です。
「〇〇さん、明日の商談の準備をしておいてね」
もしあなたが上司からこう言われたら、この言葉の裏には、どのようなニーズが潜んでいると思いますか？ この言葉の裏には、「商談がうまく進むように、準備をしておいてほしい」という裏のニーズが隠れています。
「商談がうまく進むように」というのは、自社商品やサービスが「売れるように」ということですから、「きちんと売れるように、準備しておいてね」というのが上司の本音です。
では、本音を捉えられたとして、部下はどんな準備をすればいいでしょうか。ここでは上司だけでなく、商談相手（お客様）のニーズも考えながら、準備を進めなければなりません。
商談の相手は、どんな会社のどんな立場の人なのか？ どんなニーズを持っている会社・部署なのか？ その会社・部署の顕在化しているニーズと、潜在化しているニーズは何なのか？ を考えながら準備をするのです。
また、「商談時間は何分あって、どのような話をどういう順番で話していくのがいいのか」を考え、お客様の要望に合わせて話をする準備をしなければなりません。
この時点で、上司のニーズと同時にお客様のニーズがわかれば、「準備をしておいてね」という上司の依頼に対して、完璧な準備ができます。
逆に、それらがわからないと、上司から高い評価をしてもらうことは難しいでしょう（もちろん、上司の仕事は部下を育てることです。上司側としては的確な指示を出すことは大事なことです。ただ、ここでは「部下の立場としてはどうしたらよいか」という視点から話を進めます）。
このように、相手の言葉の裏に潜むニーズがわかれば、やるべき仕事が明確に見えてきます。
一方で、周囲の人やお客様のニーズがわかっていないと、仕事がスムーズに進まないだけでなく、場合によっては大きな失敗を招きます。
また、本当はニーズではない仕事をしていたら、その分はすべてムダになります。それをやったとしても誰からも喜ばれません。
何がニーズで、何がニーズでないかを見極める
ここで重要になってくるのが、「何がニーズで、何がニーズでないか？」を判別できるかどうかです。
「これはニーズである」「これはニーズではない」ということが明確にわかっていれば、瞬時に「これはやるべき仕事」「これはやらなくていい仕事」という判断ができます。
しかし、その判断ができないと、その仕事をやるべきかどうか迷っている時間が発生します。私がコンサルティングしている会社組織を見ると、そうやって迷っている時間が全体の3割から4割くらいある（下手すると大半を占める）のではないかと思うくらい、その判断がうまくできていないようです。
また、ニーズがわからない状態で仕事をしていると、「この仕事以外に、今、他に何かやらなければならないことはないだろうか？」などと考えながら仕事をしてしまいます。
優先順位がつけられていない状態で仕事をしている人は、漠然と働いています。そのような状態で仕事に取り組んでいると、仕事自体の生産性も上がらず、当然、成果も出ません。
ニーズをしっかり捉えている人は、仕事の途中で、次は何をしようかと迷ったりぼんやりしたりすることなく、価値づくりに対して、一直線に、一心不乱に仕事ができます。
「私のこの仕事は、ちゃんとお客様（や上司や同僚）のニーズを捉えていて、必ず役に立つはずだ」と理解・確信しているからです。
（田尻 望 ： 株式会社カクシン 代表取締役 CEO）
