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Part1 職務経歴、志望動機
■お客様主体のオンデマンドサービスを提供したい
仲澤：
山下さんですね？ 今日はよろしくお願いします。
山下：
こちらこそ、よろしくお願いします。
仲澤：
（Point1）まず、自己紹介がてら、職務経歴を簡単にご説明ください。
山下：
はい。私は大学を卒業後、○○○（外資系DBベンダー）に入社しました。その後約5年間はアプリケーションのサポートエンジニアをしています。最初の4 年間で主に担当したのは人事・給与計算モジュールです。その後は特定のお客様から特別料金をいただいて手厚いサポートを行う部署に異動し、現在に至っています。
特別サポートのお客様は大企業が中心で、私は都市ガス系列の企業や小売業を担当しています。その中で1社はオンデマンド型のサービスです。
仲澤：
（Point2）どうして当社への転職を希望されるのでしょうか？
山下：
私が現職で行っているオンデマンドサービスは、運用監視の代替のようなものです。そのため、お客様のアップグレードには膨大な工数と高額な費用が掛かり、カスタマイズの影響範囲も改めて確かめねばなりません。ところが、御社のオンデマンドサービスでは自動的にアップグレードがなされる。お客様は何も気にしなくてよく、カスタマイズまで引き継げる。これこそお客様が本当に望むサービスではないかと考え、そのようなサービスを提供している御社で働いてみたいと思い応募しました。
仲澤：
アップグレードの工数が多い、費用が高いということですが、具体的にどんな苦労がありましたか？
山下：
ある大企業のケースですが、その会社には会計モジュールと人事・給与計算モジュールなどが提供されていました。会計モジュールをアップグレードする必要に迫られたときに費用を見積もると、かなりのカスタマイズをしてあるために、新規導入とほぼ同額の費用が掛かるとわかりました。
お客様は二の足を踏んでいましたが、サポートの期限が近付いてきて、やむなくアップグレードを決断されました。アップグレードの作業に入ると、テストを事前にしたものの問題が発生し、その対応に私はお客様の会社に3日間泊まり込みました。
このような経緯から、（Point3）お客様に喜んでもらえるもっと簡単な方法があるはずだと常々考えていました。御社のサービス提供方法に魅力と可能性を感じる背景はそういうものです。
■作成したパッチの情報集が部門内へと発展
仲澤：
（Point4）サポート業務の改善策を提案したことはありますか？
山下：
はい。最も成功したのはバグ修正のパッチの扱いに関してです。何かのパッチを当てると、それが原因で2次障害が出ることがあります。そこで、世界中の事例から情報をあらかじめ取りまとめておき、このパッチには別のパッチも合わせて当てるべきなどの情報集を作成して、お客様に渡すようにしました。それを私のお客様に対してだけでなく、部門内で共有化して活用する仕組みに発展させたのです。
人事モジュールや会計モジュールのバージョンごとに集め、新たなパッチや障害が出ると情報を追加し、運用は部門の全員で行っています。この情報集は障害を未然に防げるとお客様から喜ばれています。
仲澤：
（Point5）社内業務の標準化を図った経験はありませんか？
山下：
特別サポートに異動した当初は、サービスのテンプレートがありませんでした。そこで、私が標準化の推進役を買って出てテンプレートをつくり、全員で使うようになりました。
Part2 志望する仕事、キャリアパス
■お客様の成功を目指して提案するのがCSMの仕事
仲澤：
山下さんの応募部署はカスタマーサクセスマネジメント（CSM）部です。その理由を聞かせてください。
山下：
今の仕事でも、お客様には大変喜んでいただいています。しかし、私はもっと最先端のオンデマンドサービスを使いながら、お客様の成功に役立ちたいと思っています。
（Point6）それには、お客様の内側に深く入り込んでお手伝いをする必要があり、そういう仕事ができるのはCSM部だろうと思いました。
仲澤：
（Point7）CSM部の仕事をどのようにイメージしていますか？
山下：
明確なイメージはないのですが、現職の仕事に近いだろうとは思っています。今は既存顧客3〜4社を担当し、先方からの要望を聞いてアドバイスをしていますが、その部分をもっと突っ込んでいく仕事ではないかと考えます。
（ここで仲澤氏は、｢質問があれば遠慮なくどうぞ｣と断ったうえで、ホワイトボードでサポート業務とCSM業務の相違点を説明。CSMでは、顧客の成功のゴールからブレークダウンして評価指標や運用体制、現場への浸透方法、アプリケーションの活用の仕方などをプロアクティブに提案するのが任務であると話した）
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