スタバ満足度「圏外」に落ちた3つの理由
■なぜ「圏外」にまで下落したのか
この半年、筆者のもとに新聞や雑誌から同じテーマでの解説依頼が相次いだ。「なぜ、スターバックスがドトールコーヒーショップに顧客満足度で負けたのか」というテーマだ。
ここでいう「顧客満足度」とは、日本生産性本部・サービス産業生産性協議会が行っている「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」の指標である。この「カフェ部門」で、直近2回でドトールがスタバを抑えてトップになったことが話題になった。
そして今年6月20日に発表された2017年度の調査結果は、さらに意外なものとなった。「顧客満足」では、ドトールが3年連続の1位。2位はミスタードーナツ、3位はコメダ珈琲店、4位はカフェ・ベローチェで、前年4位だったスタバはさらに順位を落とし“圏外”に去ったのだ。
あらかじめ伝えておくが、スタバは、「顧客期待」（ブランドへの期待）、「知覚品質」（品質はどうか）、「推奨意向」（他者にすすめたいか）という指標では1位となっている。6項目中3項目がトップなので、スタバへの期待値が低下したとはいえない。圏外となったのは「顧客満足」である。
なぜ、お客はスタバに満足しなくなったのか。男性よりも変化に敏感な、女性の声を中心に紹介しながら解説したい。
■「スタバは面倒」の消費者心理
1996年に日本1号店がオープンしたスタバを、筆者は「日本のカフェ文化を変えた黒船」として評価している。ただ、最近気になるのは、以前に比べて「積極的に利用する」と話す声が少なくなったことだ。
たとえば、独特のメニューを「わかりづらい」と話す人は、現在でも一定数いる。スタバのメニューには「ブレンド」も「ホットコーヒー」もない。代わりにあるのは「ドリップコーヒー」だ。愛用者にとっては常識だが、年配客のなかには、開業後20年たつ現在でも「なじめない」という人が少なくない。以前、団塊世代と一緒に店に入ったところ、「利用したことがないので、どう頼めばよいかわからない」と言われた。
■茨城ではサイズも「大中小」
学生時代に3年間、スタバでアルバイトをした経験があるという20代前半の女性（IT企業勤務）はこう語る。
「茨城県の店舗で働いていたので、地元の年配のお客さまは『ショート、トール、グランデ、ベンティ』というサイズの名称がわからない方が多かったです。そこで『ドリンクの大きさは、大・中・小のどちらにされますか？』と聞いていました」
また、「カフェ好き」だという40代女性（美容室勤務）は、こんな感想を述べた。
「ドトール、タリーズ、カフェ・ベローチェは月1〜2回の割合で行きますが、スタバは年に1〜2回程度になってしまいました。以前は楽しめましたが、最近は『別にスタバでなくてもいい』と思うので。テイクアウトなら100円でコンビニのコーヒーが買えますし、そこそこおいしいですから。1杯100円と300円の価格差は大きいですね」
■セブンは年間10億杯の見込み
最大手セブン−イレブンの「セブンカフェ」は、2017年度に10億杯の販売を見込んでいる。コンビニコーヒーはもはや社会インフラになったといえるだろう。イートインのできる店も増えており、 “止まり木感覚”で利用しているお客が多いようだ。
13年に各社が相次いで参入した当時は「コンビニコーヒーに駆逐されるのはどこか？」といわれた。当時の予想よりも、カフェとコンビニコーヒーは共存できていると感じるが、それでもカフェの売り上げにはボディブローのように効いている。
それにコンビニコーヒーであれば、自分で自動抽出器にセットしてボタンを押すだけ。店員からコーヒーを渡されるのを待つ必要もない。カフェは面倒で、コンビニは気がラク、という受け止め方もあるようだ。
■ドトールのほうが「コスパ」がいい
一方、3年連続で顧客満足1位となったドトール。近年の取り組みの成果は後述するが、筆者は「スタバが低下した結果、浮上したブランド」だと考えている。
2010年、ドトールはブランド30周年の節目に「白ドトール」戦略をはじめた。狙いは「狭い、古い、たばこ臭い」というオヤジチックなイメージの払拭だった。基調となる色を「白」として、分煙設備による「完全分煙」を実施。広さと奥行きを感じさせる空間づくりを目指した。この結果、非喫煙者からの評価を上げた。「好きなカフェはドトールです。広くて落ち着けますから」（非喫煙者の20歳女子学生）という声は、以前は耳にしたことすらなかった。
ドトールは「価格の安さ」という強みもある。分量は違うが、スタバのドリップコーヒー（ショートサイズ）が302円（以下、税込み）なのに対し、利用客の6割が頼むというドトールのブレンドコーヒー（S）は220円。開業以来の看板商品・ジャーマンドッグ（200円）を頼んでも440円と、ワンコイン（500円玉）でお釣りがくる。コーヒーに生ケーキなどのデザートを追加しても、スタバのフラペチーノ系ドリンクと価格は同じか、安いぐらいだ。前述の40代女性はこうも話していた。
「スタバでフラペチーノを飲むぐらいなら、ドトールでケーキセットを頼みます。フラペチーノは、甘くてカロリーが高い。ドトールのケーキは甘さ控えめで、カロリーも低い。年齢とともにそうした点も気になるようになりました」
スタバが今年6月から販売している期間限定商品「チョコレート ケーキ トップ フラペチーノ withコーヒーショット」（トールサイズで670円）は、ミルクを低脂肪や無脂肪に変えても500キロカロリーを超えてしまう。ドトールの「ミルクレープ」（360円）なら260キロカロリーだ。
■「意識高い系」への嫌悪感
スターバックスは15年5月の鳥取県進出により、国内の全47都道府県に店舗があるようになった。1号店を東京・銀座の松屋通り店（スタバマニアの間で「銀松」と呼ばれた店）に開業して以来、全国に1100店を超えたスタバはカフェの代名詞となった。
スタバが全国展開を拡大していた当時、筆者はスタバが「憧れの存在」から「日常生活の一部」になりつつあると感じた。案の定、現在は利用客の目線も、憧れという“下から目線”ではなく、クールな“横から目線”に変わった。20代後半の女性（メーカー勤務）は、こんな意見だった。
「私はスタバも行くけど、基本的にタリーズ派。近くに2店舗あったらタリーズを選びます。理由の1つは、タリーズのドリンクが好きなことで、もう1つの理由は『スタバにいる、おしゃれな自分が好き』とファッション意識で考えている人が多いように見えるから。同じくくりにされたくないという心理もあります」
いわゆる“意識高い系”への嫌悪感だが、「一時期に比べて、先のとがった靴を履いてマックブックをカタカタ打つ客は減ったのではないか」（50代の男性編集者）という意見もある。いずれにせよ、一度そうしたイメージがつくと、しばらくそう思われるのだろう。
冒頭で紹介したように、店への期待値は下がっていない。前述したスタバのバイト歴3年の女性は「今でも大好きなブランド」と話し、企業の採用現場では「接客がきちんとしたスターバックスのアルバイト経験を続けてきた人は、その点では高評価」という声もある。
いまは一生懸命働いても思うように給料が上がらない時代だ。生活に余裕のある人は決して多くない。以前に比べて欧米ブランドへの「憧れ」も薄れ、「日常生活」でのコストパフォーマンスが重視されるようになっている。だからこそ、「カッコつけるのが、カッコ悪い」という逆説が成り立つのだろう。その意味で、スタバは「踊り場」を迎えたのかもしれない。
----------
経済ジャーナリスト・経営コンサルタント
1962年名古屋市生まれ。日本実業出版社の編集者、花王情報作成部・企画ライターを経て2004年から現職。「現象の裏にある本質を描く」をモットーに、「企業経営」「ビジネス現場とヒト」をテーマにした企画・執筆多数。近著に『なぜ、コメダ珈琲店はいつも行列なのか？』（プレジデント社）がある。
----------
（経済ジャーナリスト 高井 尚之 撮影＝宇佐美利明（スタバ）、高井尚之（セブンカフェ、ドトール））
