「◯◯はトイレです」「そうっすね」後輩の電話応対を見て「これはマズい……」とドン引きした経験
会社で日常的に行われる「電話応対」。新人や後輩が電話で話している内容を聞いて不快感を持ったことはありませんか？ 今回は、身近で感じる「これは相応しくない」と思う電話応対の仕方を社会人男女に聞いてみました。
■第一声が……
・「はい、もしもし〜」と電話に出る（女性／33歳／運輸・倉庫）
・会社名を名乗るときに必ず噛む（女性／27歳／人材派遣・人材紹介）
・声が暗いこと（女性／24歳／食品・飲料）
人にあった際の第一印象は、その後の人間関係に大きく左右するといいますが、電話での第一声も同じなのではないでしょうか。一呼吸おいて「明るく」「ハキハキ」と一言で好印象を与えたいものですね。
■語尾が……
・「〜なのでーっ」と伸ばす（男性／28歳／小売店）
・「そうっすね」と小さい「つ」が入る（女性／32歳／食品・飲料）
・「わかりました」の最後をのばす（女性／50歳以上／商社・卸）
語尾がダラっと聞こえると必然的に「だらしがない」人に思われ損をしてしまいますよ。
■相槌が……
・「ふんふんふんふん」という相槌が多すぎる。「ふんふんふんふん、はいはいはいはい、なるほどなるほど」と。相手、イラっとしないかな？ と思える（女性／41歳／金融・証券）
・たまに「うん」と聞こえる（女性／28歳／金融・証券）
・「えーっと」や「あの」などが余りに多い（男性／21歳／ホテル・旅行アミューズメント）
同じ言葉で相槌を繰り返すと相手に「この人、ちゃんと聞いてる!?」という不安を与えてしまいます。「はい」「そうですね」「かしこまりました」など、短くいフレーズで少しずつ変化を与えながら相槌をうちましょう。
■敬語が……
・「〜でよろしかったですか？」変な言葉遣い（女性／38歳／団体・公益法人・官公庁）
・「私」というところを「僕」と言っていた（男性／50歳以上／電機）
・「存じている」というべきところを「ご存じです」と言っていた（女性／30歳／機械・精密機器）
・○○は今席を外していらっしゃってます。（男性／47／建設・土木）
・御社と弊社を間違って使っている（女性／27歳／商社・卸）
日常の業務で「敬語」「丁寧語」「謙譲語」を耳で覚えるのは大変です。一度でいいので言葉遣いの本やサイトを読めばシチュエーションごとの言葉が頭の中で整理できると思いますよ。
■情報不足……
・伝言を伝え忘れて怒られていた（男性／26歳／農林・水産）
・電話を取り次ぐ際、相手の名前を聞いていない等（女性／23歳／専門サービス）
・折り返し先の電話番号を聞いてない（女性／30歳／機械・精密機器）
取り次ぐ際は、相手先の会社名、名前は必須ですよね。電話を取る際は、必ず利き手でペンを持ち、反対の手で受話器を取るようにしましょう。担当者が不在の場合は、電話番号を聞いて必ず復唱するのも忘れずに！
■操作ミス
・保留を間違えて切る（女性／32歳／情報・IT）
・たらい回しにして怒らせたエピソードがある（男性／30歳／運輸・倉庫）
・取引先の電話を保留中にしたまま放置してしまった（女性／37歳／商社・卸）
一般的に電話口の相手を保留にしておける限界は30秒と言われています。事情は何にせよ、スムーズに電話を取り次ぎたいものです。
■そこまでしなくても……
・「誰々は今トイレに行っています」と聞いて、「席をはずしていますだろ！」と思った（男性／32歳／ソフトウェア）
・「すいません、もう少しはっきり喋ってくれませんか？」言っていた（男性／27歳／情報・IT）
・慇懃無礼に「そういったご質問にはお答えいたしかねます」をひたすら繰り返していた。マニュアルはあるけど、その言葉だけ繰り返されると、そりゃあ……（女性／49歳／医療・福祉）
「トイレ」なんてハッキリ言われたら、恥ずかしいですよね……。電話口では、辛辣に聞こえることもあるので全体的にマイルドに話すことをおすすめします。
■不覚にも……
・訛りや方言が出る（男性／31歳／商社・卸）
・名前しか名乗らないので、「どちらの所属ですか？」と聞いたら会社の役員だったという新人がいた（男性／44歳／情報・IT）
・何回も聞き直して怒られた（男性／33歳／金融・証券）
・取引先の会社名を他社と間違えて怒らせてしまった（男性／32歳／機械・精密機器）
誰にだって不慮の事故はありますよね。失敗を引きずらず、次の電話にも「明るく」応対しましょう！
普段何気なく行っていた失敗例は、ありましたか？何気なく出ている電話でも、自分の声が「会社の顔」になるわけですから、1本、1本丁寧に対応したいですよね。
文 TOMMY
調査時期:2015年5月
アンケート:フレッシャーズ調べ
集計対象数：社会人男女302人(インターネットログイン式)
