「高級腕時計」を扱う店から“接客のプロ”が消えた深刻な理由…「いまの店員は自動販売機」との声も
店員の知識が悲惨すぎる
筆者はかつてそれなりに腕時計に興味があり、30代前半の頃、買い漁っていた時期があったが、現在はとんと関心がなくなってしまった。だが、先日、ひょんなことであるブランドのブティックを訪れる機会があった。スーツをビシッと着こなした店員が接客してくれたが、時計の型番やブランドの歴史など、いろいろとよく間違うので驚いた。
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そのとき、筆者はパテックフィリップの腕時計を身に着けていたが、「IWCのお時計ですよね、素敵ですね」と言われてしまった。興味がなくなった筆者の方が、まだ店員より詳しいんじゃないか……と思ってしまう出来事であった。
腕時計が好きな人であれば思い当たる節があるかもしれないが、昨今の時計店の店員はかなり知識面で頼りないものがある。ブティックの店員は自社のモデルしか知らず、他のブランドのこととなるとまるでわからないのは普通のことだ。
それでも自社のブランドの知識をマスターしていれば問題ないのかもしれないが、それでさえ、製品名や型番まで盛大に間違える。ちょっとした質問でも、タブレットを使って調べ始める。腕時計に興味があった時代はよく時計店に足を延ばしていたが、そういう店員に遭遇したことは一度や二度ではない。
ベテランを切り捨てた時計メーカー
XなどのSNSでも、だいぶ前から店員の知識の乏しさや対応の酷さは話題になっていた。高級品を売っているはずの店で、なぜ、このような事態が起きているのか。筆者はその理由のひとつとして、2000年代から海外ブランドが中心となり、販売戦略の一環として、長年にわたって腕時計を扱ってきた老舗時計店、特に地方にあった時計店との取引を軒並み中止してしまったことが原因と考える。
これはすなわち、長年販売に従事してきたベテラン店員の知識を切り捨てることに繋がった。ブランド側としては、人気があるし、マニュアルもあるから、ベテラン店員がいなくなっても、新人を採用すれば対応できると考えたのかもしれない。しかし、現実はそう上手くいっていないようだ。新たにオープンする路面店は店内こそそれなりに高級感があるが、店員の知識と教育が追いついていないと感じる。
腕時計好きにも様々なタイプがいる。いくらでもお金があり、いくらでも買うことができる人は、接客など気にしなくてもいいかもしれない。例えば、筆者の知り合いの医師は、「接客なんてどうでもいいから、ほしい腕時計が出てくればそれでいい」と割り切り、「店員なんて辞めるから、まったく期待していない」と話す。
その一方で、大半の人にとっては高級腕時計など一生に一本買うような品物ではないか。そういった人にとっては、心もとない接客で大丈夫なのだろうかと心配してしまう。
信頼できる店員から買いたい
筆者は基本的に、ラグジュアリーブランドは信頼できる店員から購入したいと思っている。20代後半の頃はルイ・ヴィトンをある百貨店のブティックから定期的に買っていたが、長年担当していた店員が様々な事情で退職すると、一気に買う気がなくなってしまった（価格が上がりすぎてついていけないという金銭的理由も大きいが）。信頼関係を築いてきた店員がいなくなった喪失感は想像以上に大きいものだった。
ラグジュアリーブランドであればあるほど、マニュアル通りの対応ではなく、心のこもった対応が求められるのは言うまでもない。ましてや、腕時計は相当マニアックな品物だと思う。前出の医師のように割り切って店員と付き合う人もいる一方で、信頼関係を築いた店員から買い続けたいという人も多いのではないか。
だが、時計店は店員の入れ替わりが非常に激しい業界といわれる。具体的な統計データこそないものの、コレクターであれば実感している人も少なくないだろう。例えば、前出の医師の担当者は、10年の間に5回ほど変わったという（実際はもっと多いかもしれないという。すぐに辞める人が多いから、いちいち数えてないらしい）。「来週から別の担当者が対応します」と、いきなり辞められることもあるそうだ。
もっとも、店員の教育に力を入れている時計店もたくさんある。その一方で、腕時計に限ったことではなく、カードゲームでも、アニメグッズでもなんでもそうだが、“黙っていても売れる人気商品”を扱っている店は、総じて店員教育を軽んじ、結果、店員の知識や商品への情熱が少なくなっているケースが多いようだ。
不人気モデルを熱意で売った時計店
現在、プレミア価格で取引されているあるブランドの時計は、実は1970〜80年代には恐ろしいほど人気がなかった。その人気のなさは、今では伝説と言われるほど。東京の富裕層の間では金無垢のモデルが流行していた時代、斬新なデザインで知られるそのステンレス製の腕時計はまったく人気がなく、問屋も扱いに困っていたという。
万策尽きた問屋の営業担当はイチかバチかで、ある地方の時計店で頭を下げた。在庫になっていた腕時計を引き取って、売ってくれないかと話したのである。時計店の店主は、一目見てその腕時計の虜になった。純粋にかっこいいと感じたという。自分が惚れ込んだ腕時計である。絶対に売ってやろう、と思ったそうだ。
店主は地域の農家や医師に積極的に営業を仕掛け、農家の会合や、地域の運動会にも足を運んで行商のように売り込んだ。すると、腕時計は次々に売れ始めた。今や、その腕時計は超希少モデルとしてファン垂涎の存在になっているが、店主の先見性と審美眼は凄まじいものがある。
その時計店は今、どうなっているのか。なんと、あれほど売り上げに貢献したはずのブランドから、問屋経由で事実上の取引中止を宣告されたというのだ。他に扱っていたブランドも同様の扱いとなり、末期の店頭には雑貨店で売っているような2000円くらいの腕時計が並ぶ有様であったという。後継者もいないため、店主は数年前に店を閉めてしまった。
接客のプロを育成すべき
これは筆者が実際に廃業した時計店の店主から聞いた話だが、同様の事例は全国にたくさんある。しかし、若いメーカーの社員は、そんな時代があったことを知らない。最初から自社の腕時計は人気があったと、本気で思っている人までいる。そのため、バッサリと切り捨てができてしまうのかもしれない。
人気がなかった時代から惚れ込んで販売してきた時計店からは、ブランド側の冷淡な扱いに対し、恨み節が聞こえてくる。資本主義の原理といえばその通りだが、筆者は、果たしてそれでいいのだろうかと思ってしまう。接客や知識の技術継承がまったくできていないのだ。
あらゆる業界で人員削減の動きが盛んになっている。最近騒動になっている鉄道会社のみどりの窓口の削減などは、その最たる例であろう。腕時計の世界では、内部の機械を組み上げる職人や、修理に従事する職人の仕事がプロフェッショナルとして注目されることが多くなっているが、接客業もプロフェッショナルなのである。
今の時計店は「店員が自動販売機のようなものだ」と揶揄する人がいたが、ただモノを売るだけの店になってはいないだろうか。ブランド側も、接客のプロを育てる努力を怠ってきた面は否定できないのではないか。
ブームが去った後が心配
昨今、社会情勢の不安ゆえに現物資産が注目され、腕時計は投資対象の一つとなり、目下高騰が続いている。筆者の周りでも、コロナ騒動中の株価の上昇で億を稼いだ投資家や、コロナワクチン接種事業で富を築いた医師などが腕時計を買い漁り、新品のまま金庫に寝かせている人が何人もいる。ブランドによっては、店員がいなくても、黙っていても売れるような状況にある。
しかし、この腕時計ブームもいつまで続くかわからない。バブル期の美術品や昨今のポケモンカードなどが象徴的な例だが、将来の値上がりを見越して購入した人は、値段が下がっていくとあっけなく手放していく。ひとたび市場が荒らされまくると、ペンペン草も生えない悲惨な状態になってしまう。
筆者は、現在の腕時計人気の土台は、老舗時計店の店員の努力によって作られたと考えている。しかし、今やそうした老舗は消滅しつつある。腕時計業界は、ブームが終焉した後に、新たなファンを開拓できるレベルの接客が可能だろうか。接客の人材育成の在り方について、今一度考える必要がありそうだ。
ライター・山内貴範
デイリー新潮編集部
