体験を顧客が肯定的にとらえるか否かは、結局のところ彼らの感情にかかっている。どのような状況に置かれているかは関係なく、あらゆる交流は感情的なのである。消費者の立場から見ると、購買体験が意味するところは大きい。とんでもない行列に並んでいる時や酷いサービスを受けた場合、たいていならその店から距離を置き、2度と来店することはないだろう。しかし一方でサービスや品揃え、フロアのレイアウトなどでいい印象を持っ