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NTT東日本が痛恨のミス！ユーザの一部に過大請求

2009年12月26日 9時22分

NTT東日本は2009年12月25日、同社が提供する「フレッツ･ADSL」「フレッツ･ISDN」の解約手続きをしたユーザの一部に対して、解約処理がされず継続して請求を行っていること、及び「ひかり電話ルータオプション機器の無線LANカード」(以下、無線LANカード)を利用しているユーザーの一部に対して、利用枚数と異なる枚数で算定した料金を請求していることが判明したと発表した。

1.「フレッツ･ADSL」･「フレッツ･ISDN」について
(1)発生事象及び原因
「フレッツ･ADSL」または「フレッツ･ISDN」を利用しているユーザが「フレッツ光」を新たに申込んだ際に、利用中のサービスの解約を申し込んだにもかかわらず、解約の処理を漏らしたため、継続して月額利用料を請求してしまった。

(2)対象となるユーザ
「フレッツ光」の新規申込み時に、合わせて同社の「フレッツ･ADSL」または「フレッツ･ISDN」の解約を申し込んだユーザの一部（274名）。

(3)ユーザへの対応
NTT東日本より対象のユーザへ個別に連絡し、お詫びと本件の説明を行う。その上で、既に支払った金額と本来請求すべき金額との差額に利息を加えて返還する（平均　約9.2万円）。

(4)再発防止策
解約を受け付けた際の事務処理ルールの見直し、関連システムの改善を行う。また、念のため、現在「フレッツ･ADSL」または「フレッツ･ISDN」と、「フレッツ光」の双方を利用しており、同社で解約を受け付けた証跡のないユーザにも、契約状況の確認に関する書面を送付する。

2.「無線LANカード」について
(1)発生事象及び原因
「無線LANカード」の請求処理システムへのカード枚数の登録処理を誤ったため、ユーザが利用中の枚数と異なった枚数で算定した料金を請求していた。

(2)対象となるユーザ
「無線LANカード」を契約しているユーザの一部
（過大請求　4,795名、過小請求　6,858名）

(3)ユーザへの対応
NTT東日本より対象のユーザへ個別に連絡し、お詫びするとともに、利用状況の確認を行う。その上で、同社が過大に請求していた場合には、既に支払った金額と本来請求すべき金額との差額に利息を加えて返還する。また、過小請求となっていた場合については、適正な請求への理解をいただけるよう取り組んでいく。
（過大請求　平均　約1.1万円、過小請求　平均　約1.3万円）
［参考］「無線LANカード」月額利用料（税込み）　1枚あたり315円

(4)再発防止策
システム登録方法の周知徹底とユーザの契約内容の定期点検強化を図るとともに、関連システムの改善を行う。

3.ユーザからの問合せ先
電話番号： 0120-116333（携帯電話、PHSからも可能）
受付時間：午前9時～午後9時（年末年始12/31～1/3を除く）

NTT東日本は「ユーザには、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。」と、コメントしている。

■「フレッツ･ADSL」･「フレッツ･ISDN」の解約処理漏れ及び「無線LANカード」をご利用のユーザの一部への請求誤りについて
■東日本電信電話株式会社

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